Képzeljünk el egy webáruházat, amely mindent jól csinál: remek a design, felhasználóbarát a navigáció, megfelelő a termékválaszték, versenyképesek az árak. Mégis hiányzik valami, amitől az egész vállalkozás működésképtelen lesz: a vásárlókkal való kapcsolat, a gördülékeny kommunikáció, vagyis a hatékony ügyfélszolgálat. Bátran kijelenthetjük, ez a siker alfája és ómegája, az alappillér, amire az egész ügyfélélmény épül.
De mit is jelent az, hogy jó az ügyfélszolgálat? A válasz egyszerű: azt, hogy a vásárló érzi, hogy fontos számunkra, hogy törődünk vele, hogy a problémája a mi problémánk is. Ez az érzés pedig számtalan apró dolgon múlik, a könnyen megtalálható elérhetőségektől kezdve a gyors és empatikus válaszokon át egészen a figyelmességig, amikor utólag is rákérdezünk, hogy sikerült-e megoldani a gondját.
Az ügyfélszolgálat akkor működik jól, ha többféle csatornán, legyen az telefon, e-mail vagy chat, folyamatosan rendelkezésre áll. Nincs bosszantóbb, mint amikor kétségbeesetten keresünk egy elérhetőséget, de csak egy semmitmondóűrlapot találunk. Az azonnali vagy legalábbis gyors reakció pedig már szinte alapelvárás a mai felgyorsult világban.
De hiába válaszolunk gyorsan, ha a válaszunk nem kielégítő. Itt jön képbe a szakértelem fontossága. Gondoskodnunk kell róla, hogy ügyfélszolgálatos kollégáink alaposan ismerjék a termékeket, a folyamatokat, és magabiztosan eligazítsák az ügyfeleket. Ehhez elengedhetetlen a rendszeres képzésük, a tudásuk naprakészen tartása.
Ugyanilyen kritikus a kommunikáció stílusa. Egy barátságos, empatikus, a vásárló helyzetébe beleérző hozzáállás csodákra képes, míg egy türelmetlen vagy flegma válasz még az egyszerűbb problémákat is elmérgesítheti. Arról nem is beszélve, milyen frusztráló tud lenni, ha sablonos, az adott esetre nem alkalmazható választ kapunk. Az ügyfél azt akarja érezni, hogy valóban vele foglalkozunk, nem pedig futószalagon intézzük az ügyét.
Persze hibázni emberi dolog, előfordulhat az ügyfélszolgálatban is. De ilyenkor mutatkozik meg igazán a hozzáállásunk. Ha elismerjük a hibát, bocsánatot kérünk és gyorsan orvosoljuk, azzal még növelhetjük is az ügyfél bizalmát. Viszont ha hárítunk, szépítgetünk, vagy nem teszünk semmit, azzal örökre elveszíthetjük.
Az ügyfélszolgálat nem más, mint a webáruházunk arca, személyisége. Itt dől el, hogy a vásárló milyen benyomással távozik, mennyire érzi magát megbecsülve, mennyire szívesen tér vissza. Hosszú távú sikerünk múlhat rajta. Éppen ezért nem szabad a véletlenre bíznunk: tudatosan kell felépítenünk, állandóan képeznünk, és folyamatosan fejlesztenünk a vásárlói visszajelzések alapján.
Ez az a terület, ahol kis odafigyeléssel, emberi hozzáállással hatalmas eredményeket érhetünk el. Ahol a leginkább megkülönböztethetjük magunkat a konkurenciától. Ahol igazi kapcsolatot építhetünk a vásárlóinkkal, és elnyerhetjük a bizalmukat, lojalitásukat.
Fordítsunk hát kiemelt figyelmet az ügyfélszolgálatra, bánjunk vele prioritásként! Tekintsünk rá úgy, mint a webshopunk szívére-lelkére, ami életet lehel az egész vállalkozásunkba. Fektessünk bele energiát, forrásokat, és arassuk le a gyümölcsét az elégedett vásárlók hosszú távú hűsége formájában!
Az ügyfélszolgálat jelentőségét nem lehet eléggé hangsúlyozni, hiszen kulcsszerepet játszik a vevői hűség kialakításában és megtartásában. Gondoljunk csak bele: mennyivel szívesebben térünk vissza oda vásárolni, ahol korábban jó tapasztalatunk volt, ahol megértően és segítőkészen álltak a problémánkhoz! És mennyire kerüljük azokat a helyeket, ahol nemtörődömséget, érdektelenséget tapasztaltunk!
Egy webáruháznál, ahol a személyes kontaktus hiányzik, még fokozottabban igaz ez. Az ügyfélszolgálat az egyetlen kapocs, az egyetlen személyes kapcsolódási pont a vásárló és a webshop között. Ezen áll vagy bukik a bizalom, a hitelesség, a kapcsolat minősége.
De az ügyfélszolgálat nem csak a panaszok, problémák kezelésére való. Hatalmas lehetőség rejlik benne a vásárlók edukálására, informálására is. Sokszor egy-egy jó tanács, használati tipp, háttér-információ többet segíthet az eladásban, mint bármi más. Ha a vásárló azt érzi, hogy nem csak el akarjuk adni neki a terméket, hanem valódi segítséget, értéket is kap tőlünk, az nagyban növeli a bizalmát és elköteleződését.
Érdemes azt is figyelembe venni, hogy az ügyfélszolgálat sokszor “tűzoltó” szerepet tölt be, vagyis olyan problémákat kezel, amelyek megelőzhetők lennének. Ha azt tapasztaljuk, hogy gyakran ismétlődnek bizonyos kérdések vagy panaszok, az fontos jelzés lehet számunkra. Ilyenkor érdemes átgondolni, hogyan tudnánk ezeket kivédeni: például részletesebb termékinformációkkal, pontosabb szállítási tájékoztatással vagy egy-egy folyamat fejlesztésével. Így az ügyfélszolgálati statisztikák, visszajelzések az egész webshop működésének javításához hozzájárulhatnak.
Az sem elhanyagolható szempont, hogy az ügyfélszolgálat jelentős marketingértékkel bír. Egy elégedett ügyfél a legjobb reklám: szívesen oszt meg pozitív tapasztalatokat, ajánlja a webshopot ismerőseinek. Egy profi, segítőkész support csapat hatalmas hírveréssel érhet fel, ráadásul teljesen hiteles, hiszen valós vásárlói véleményen alapul.
Persze egy kiváló ügyfélszolgálat kiépítése és fenntartása nem egyszerű feladat. Jelentős erőforrásokat igényel, mind anyagi, mind emberi téren. Folyamatos képzésre, motiválásra van szükség, hogy a csapat lelkesedése és szakértelme ne lankadjon. Elengedhetetlen a rendszeres teljesítménymérés és visszajelzés is, hogy lássuk, hol tartunk, miben kell még fejlődnünk.
De higgyük el, minden befektetett energia és forint sokszorosan megtérül, ha ezáltal elégedett, visszatérő vásárlókra teszünk szert. Hiszen ők azok, akik stabil bevételt jelentenek, akik átsegítik a vállalkozást a nehezebb időszakokon is. Ők a növekedés és a fenntarthatóság zálogai.
Összegezve tehát: az ügyfélszolgálat nem elhanyagolható, másodlagos dolog, hanem a webshop működésének központi eleme. Minőségén, hatékonyságán áll vagy bukik a vásárlói bizalom és hűség. Ha prioritásként kezeljük, ha kellő figyelmet és erőforrást fordítunk rá, ha folyamatosan csiszoljuk és tökéletesítjük, az egész vállalkozásunk profitálni fog belőle. Hosszú távon ez a befektetés térül meg a leginkább, ez a kulcs a stabil és sikeres működéshez a versenytársakkal teli e-kereskedelmi piacon.
