Miért fontos jól kérdezni marketing-tanácsadóként?

A marketing-tanácsadásban az egyik legdrágább hiba nem az, hogy rossz csatornát választasz, vagy hogy nem elég jó a kreatív. Hanem az, hogy már az első beszélgetésnél félreértitek egymást, és ezt senki nem veszi észre időben. Az ügyfél azt hiszi, világosan kért valamit („kellene egy szponzorcikk ehhez a kulcsszóhoz”), te pedig azt hiszed, érted a feladatot, mert „hát cikk az cikk”. Aztán jön a valóság: nincs egyértelmű cél, nincs üzenet, nincs megfogalmazott célcsoport, nincs kockázatlista, és nincs döntési kritérium. Csak sürgősség van. A sürgősség pedig ritkán stratégia, inkább tünet.

Ebben a káoszban a kérdezés az az eszköz, amivel rendet teszel. Nem azért, mert „jól esik” a beszélgetés, hanem mert a kérdésekből lesz adat, az adatból lesz döntés, a döntésből lesz végrehajtható terv. A probléma ott kezdődik, hogy a legtöbb tanácsadó a kérdezést ösztönből csinálja: ami épp eszébe jut, azt kérdezi. Ez néha működik, de leginkább szerencse. Az üzletben viszont nem a szerencsére építünk, hanem folyamatokra.

A jó kérdés nem attól jó, hogy okosnak hangzik. Attól jó, hogy a megfelelő információt hozza ki a partnerből, és közben nem rombolja a bizalmat. Sőt: a jól felépített, kulturált, célirányos kérdezés általában megnyugtatja az ügyfelet, mert azt érzi, hogy van gazdája a folyamatnak. Nem őt „faggatják”, hanem egy megbeszélés történik, aminek eleje, közepe és vége van. Ha pedig ezt a készséget rendszerbe teszed, akkor kevesebb félresikerült projekted lesz, gyorsabban jutsz ajánlatig, és ritkábban futsz bele abba, hogy a munka közepén derül ki: „ja, mi ezt nem így gondoltuk”.

A kérdezés szerepe a marketing-tanácsadásban

A marketing-tanácsadó munkája részben elemzés, részben tervezés, részben döntéstámogatás. Mindhárom közös nevezője az információminőség. Ha hiányos, ellentmondásos vagy félrevezető információból indulsz, akkor bármilyen szép stratégiai dokumentumot is írsz, legfeljebb esztétikai értéke lesz. A gyakorlatban ez úgy néz ki, hogy a tanácsadó „megérzésből” kitölt lyukakat: kitalál célokat a cég helyett, feltételez célcsoportot, megjósol költségkeretet, és utólag próbálja a döntéseket racionalizálni. Ezzel nem az a gond, hogy a tanácsadó buta. Az a gond, hogy a folyamat nem kontrollált.

A kérdezés ezzel szemben kontrollt ad. A kérdés valójában egy szűrő: megmutatja, hogy az ügyfél mennyire van tisztában a saját üzletével, mit akar, mitől fél, és miben bizonytalan. Ugyanazzal a kérdéssel két dolgot kapsz: tartalmi választ és viselkedési választ. Tartalmi: „mi a cél?” Viselkedési: mennyire tud tisztán fogalmazni, mennyire vállal felelősséget, mennyire akar gyorsan kibújni a döntések alól. Ez utóbbi sokszor legalább annyira értékes, mint maga az információ, mert jelzi, milyen együttműködés várható.

Fontos megérteni, hogy egy konzultáció nem interjú a tanácsadó kedvéért. Ez egy üzleti megbeszélés, aminek végén valamilyen megállapodásnak kell születnie: mit csinálunk, mit nem csinálunk, milyen sorrendben, milyen mérőszámok mentén, és kinek mi a felelőssége. A jó kérdések ezért mindig két irányba dolgoznak: tisztázzák a tartalmat, és előkészítik a döntést. Ha csak tartalmat tisztázol, de a döntésig nem juttok el, akkor a beszélgetés kellemes lehet, csak épp nem termel üzleti eredményt.

Miért ad az ügyfél semmitmondó vagy túl hosszú választ?

Az ügyfelek nem azért adnak rossz választ, mert „hülyék” vagy tiszteletlenek. A rossz válaszok mögött általában kiszámítható okok vannak, és ezekkel tanácsadóként érdemes tisztában lenni. Az egyik ok a kognitív terhelés: a vállalkozó egyszerre visz operációt, pénzügyet, embereket, ügyfeleket, és közben azt várjuk tőle, hogy marketingstratégát játsszon. Sokaknál a marketing eleve egy olyan terület, ahol korábban már pénzt égettek el, ezért feszültek, védekezők, vagy épp passzívak. Ilyenkor a „rád bízom, légy kreatív” sokszor nem bizalom, hanem menekülés a felelősség elől.

A másik ok a döntéskerülés. Amint az ügyfél kimond egy célt, egy üzenetet, egy célcsoportot, onnantól számonkérhető. Amíg homályos, addig mindenre lehet mondani utólag, hogy „én nem is ezt akartam”. A homály bizonyos embereknek biztonság. Nem jóindulatból, hanem önvédelemből. A harmadik ok a státuszjáték: egyes ügyfelek úgy érzik, hogy ha túl sokat mondanak, „olcsón adják magukat”, ha pedig keveset mondanak, akkor a tanácsadó majd bizonyítja a rátermettségét. Konkrétan tesztelnek. Dajka Gábor tapasztalata szerint ez gyakori olyan piacokon, ahol sok volt a rossz szolgáltató, és a vállalkozó bizalmi tartalékai alacsonyak.

És ott van a másik véglet: a csapongó, bőbeszédű ember. Nála gyakran a fókusz hiánya a gond, nem a jóindulat. Van, aki narratívában gondolkodik, és minden információt „köré csomagol”. Mások azért beszélnek sokat, mert félnek a csendtől, vagy mert a beszéd az eszközük arra, hogy kontrollban tartsák a helyzetet. Ilyen esetben neked nem több kérdésre van szükséged, hanem jobb keretezésre és szigorúbb moderálásra. A lényeg: a rövid és a hosszú válasz is kezelhető, ha nem sértődsz meg, hanem szakmai problémaként kezeled.

Keretezés: hogyan jelezd, miért kérdezel

Sokan azért buknak el a kérdezésben, mert attól félnek, hogy „túl tolakodó” lesz, vagy azt a benyomást kelti, hogy nem ért a dolgához. Én ennek az ellenkezőjét látom: az ügyfelek többsége akkor nyugszik meg, ha a tanácsadó nem találgat, hanem tisztáz. A különbség a hangnemben és a keretben van. Keret nélkül valóban lehet kellemetlen a sok kérdés. Kerettel viszont professzionális. A keretezés lényege, hogy a beszélgetés elején kimondod: a kérdések a jobb eredmény érdekében vannak, és időben is kontrolláltak.

Konkrétan így: „Azért fogok pár pontosító kérdést feltenni, mert ebből fog összeállni a brief, és így tudok olyan megoldást javasolni, amit később nem kell újranyitni. Lesz három blokk: cél és kontextus, korlátok, majd a következő lépés. Ha valami nem fér bele most, megjelölöm, és visszaküldöm írásban.” Ez nem magyarázkodás, hanem folyamatszabályozás. A másik hasznos mondat: „Ha egy kérdésre most nincs válasz, az is válasz. Akkor felírjuk, és kijelöljük, ki hozza be az információt.”

A keretezés másik része az időzár: „20 percünk van, a végén összefoglalom, mit hallottam, és kapsz egy írásos kivonatot.” Ezzel két dolgot érsz el: a szűkszavú ügyfél feloldódik, mert látja, hogy nem lesz végtelen „beszélgetés”, a csapongó pedig automatikusan fegyelmezettebb lesz, mert érzi a struktúrát. A harmadik keretező elem a döntésorientáltság: „A célom, hogy a végén legyen egyértelmű, mit készítünk el, mi a siker definíciója, és mikor lesz kész.” Ha ezt a mondatot képes vagy nyugodtan kimondani, már félig nyertél, mert a saját szerepedet is tisztázod: te moderálod a megbeszélést, nem jegyzőkönyvvezető vagy.

A kérdezési tölcsér: tágítás, fókusz, zárás

A hatékony kérdezés egyik legjobb, tanítható szerkezete a tölcsérlogika. Nem azért, mert bonyolult, hanem mert a legtöbben ösztönösen rossz sorrendben kérdeznek. Elindulnak a részletekkel („mikor kell, hol jelenik meg, mennyi a keret”), miközben a cél és a kontextus még homályos. Ebből lesz az, hogy az ügyfél csak „igen/nem” válaszokat ad, vagy épp beszél, de nem a lényegről. A tölcsér három lépése: tágítás, fókusz, zárás.

A tágításnál nem a részletekre mész, hanem a keretre. Tipikus kérdések: „Miért most?”, „Mi a háttértörténet?”, „Mi az a helyzet, ami miatt ezt a projektet meg kell csinálni?”, „Mi lenne a siker három hét múlva?” Itt nem baj, ha az ügyfél kicsit mesél, mert te ebből érted meg, mi a valódi cél: lead, márkaerősítés, bizalomépítés, reputációjavítás, vagy egyszerűen egy rossz negyedév utólagos tünetkezelése. A fókusznál jönnek a döntési dimenziók: „Kinek szól?”, „Mi az egyetlen állítás, amit át kell vinni?”, „Mi a tiltott terület?”, „Milyen bizonyítékokkal tudjuk alátámasztani az ígéreteket?”, „Melyik csatornával és mérőszámmal mérjük?” Itt már szűkítesz, és a célod az, hogy a beszélgetés döntésre alkalmas legyen.

A zárás pedig a legtöbbet kihagyott rész. Pedig üzletileg ez adja a tisztaságot: „Mi a következő lépés?”, „Ki adja a hiányzó anyagokat és mikorra?”, „Mikor hozunk döntést az opciók közül?”, „Mi kerül az írásos briefbe, amit jóváhagysz?” Zárás nélkül a konzultáció levegőben marad, és azt fogod érezni, hogy „beszéltünk róla, mégsem halad”. A tölcsérben az is szép, hogy mindkét szélsőséget kezeli. A szűkszavút a tágításnál nyitod, majd a fókusznál kapaszkodókkal segíted. A csapongót meg a fókusznál és a zárásnál tereled vissza. Nem több kérdés kell, hanem jobb sorrend.

Kérdéstípusok és célok: gyorsreferencia

A kérdés formája nem öncél. Az számít, hogy mit akarsz elérni vele: feltárni, szűkíteni, ellenőrizni, számszerűsíteni, vagy határt húzni. Ha ezt a funkciót fejben tisztázod, akkor nem „kérdezel összevissza”, hanem tudatosan vezeted a beszélgetést. A gyakorlatban érdemes egy saját kérdéskészletet fenntartani, amihez nyúlsz, amikor elakadsz. Nem szó szerint, hanem mint struktúra. Az alábbi táblázat nem szentírás, de jó kapaszkodó ahhoz, hogy a következő egyeztetésen ne improvizációból élj.

Szűkszavú és csapongó ügyfél kezelése

Két helyzetre érdemes előre felkészülni, mert ezek viszik el a legtöbb időt és energiát. Az egyik a szűkszavú ügyfél, aki mindent rádtolna, és közben sürget. Itt a fő hiba az, hogy a tanácsadó elkezd „magyarázni” és ötletelni, mert bizonyítani akar. Ezzel viszont még jobban leveszed a terhet az ügyfél válláról, és megerősíted benne, hogy neki nem kell dönteni. A jó reakció: jogosítás, priorizálás, irányított választási lehetőségek. Jogosítás: „Értem, hogy szoros a határidő. Három kérdést teszek fel, és utána mondok opciókat.” Priorizálás: „Mi a cél sorrendben: rangsorolás, lead, vagy márka?” Irányított választás: „A cikk üzenete inkább szakértői edukáció legyen, vagy inkább termékfókusz? A kettő keverhető, de arányt kell dönteni.”

Ugyanígy működik a „tiltott zónák” tisztázása: „Van-e olyan állítás, amit semmiképp nem írhatunk le? Van-e jogi megfelelési elvárás? Van-e konkurens, akit nem említünk?” Ezek a kérdések gyorsak, és az ügyfél is érzi, hogy ez az ő érdeke. A szűkszavú ügyfélnél különösen hasznos, ha a kérdéseid egy része választható formában jön: „A vagy B?” A „mesélj róla” típus nála könnyen elhal. Itt nem szégyen a keretezett kérdés, sőt: ez a szakmai megoldás.

A csapongó ügyfélnél fordított logika kell. Nála nem az információhiány a gond, hanem az információzaj. Ha mindent egyformán részletesen mond, akkor semmi nem lesz prioritás. Itt működik a tükrözés és a keretezés: „Eddig azt hallom, hogy új terméket vezettek be, és a fő félelem a lassú indulás. Jól értem?” Ezután jön a „parkolópálya”: „A színvilág és a márkaérzet fontos, felírom, visszatérünk rá. Most három döntés kell a kampányhoz.” Majd az időzár: „10 percünk maradt, a végén szeretném, ha lenne egy döntés a célcsoport és a fő üzenet kapcsán.” A csapongó ügyfél nem rosszindulatú. Egyszerűen moderálni kell. És ezt te tudod megcsinálni, mert te vagy a folyamat gazdája.

Válaszkezelés: összefoglalás, folytató kérdések, csend

A kérdezés nem ott dől el, amikor felteszed a kérdést, hanem ott, ahogyan reagálsz a válaszra. A legtöbb tanácsadó kettőt hibázik: vagy túl gyorsan ugrik a megoldásra („oké, akkor csináljuk ezt”), vagy túl gyorsan tesz fel újabb kérdést, így az ügyfél nem érzi, hogy tényleg meghallgatták. Pedig a legjobb információk gyakran a „második válaszban” vannak. Az első válasz sokszor automata. A másodiknál kezd el gondolkodni, és ott jön az üzletileg használható rész.

Három technikát érdemes begyakorolni. Az első az összefoglalás: „Azt mondod, hogy rövid távon több érdeklődőt akarsz, de hosszú távon szakértői pozíciót. Ezt úgy tudom összerakni, ha a cikk egyszerre edukál és terel. Jól fogalmazom?” Az összefoglalás egyszerre ellenőrzés és bizalomépítés, mert az ügyfél látja, hogy nem csak jegyzetelsz, hanem értelmezel. A második a folytató kérdés, ami a választ mélyíti, nem új témát nyit: „Amikor azt mondod, hogy ‘sürgős’, mire gondolsz pontosan: holnap publikáció, vagy holnapra legyen kész kézirat?” A harmadik a csend. A csendet sokan félreértik. Nem kínos szünet, hanem tér az ügyfélnek, hogy kiegészítse magát. Ha te bírod a csendet, a másik fél gyakran elkezd pontosítani.

Külön figyelj arra, hogy a számokkal óvatosan bánj. Sok ügyfél az első kimondott számhoz viszonyít mindent: keret, határidő, elvárás. Ezért a sorrend meghatározó: előbb tisztázd, mit akarunk létrehozni (tartalom, minőség, folyamat), és utána beszélj arról, mennyi idő és pénz reális hozzá. Ha fordítva csinálod, könnyen bebetonozol egy rossz kiindulópontot, és onnantól csak magyarázkodás lesz. A válaszkezelés tehát nem „kedvesség”. Üzleti fegyelem: megértés rögzítése, mélyítés, és csak utána döntés.

Írásos brief és visszaigazolás: a félreértések elleni biztosítás

Az egyeztetés addig érték, amíg írásos eredménye van. Ez nem bürokrácia, hanem kockázatkezelés. A marketingprojektek jelentős része nem azért csúszik vagy ég meg, mert a kivitelező rossz, hanem mert nincs rögzítve, hogy mi volt a megállapodás. A tanácsadó fejében „egyértelmű”, az ügyfél fejében is „egyértelmű”, csak nem ugyanaz. Ezen nem segít az, hogy „de hát megbeszéltük”. Az segít, hogy ugyanazt a mondatot mindketten leírva is jóváhagyjátok.

Egy jó brief rövid, de nem felületes. Minimum tartalmazza: a cél definícióját (mi számít sikernek), a célcsoportot (kinek szól és kinek nem), a fő üzenetet (milyen állítás köré épül), a korlátokat (jogi, márkabeli, etikai, erőforrás), a mérőszámokat (mi alapján értékelünk), és a következő lépést (ki mit ad, mikorra). Szponzorcikk esetén én még két részt kötelezőnek tartok: a megjelenési környezetet (hol, milyen közönségnek, milyen hangnemben) és a disztribúciót (mi történik a cikkel publikálás után: hírlevél, hirdetés, social, sales-es továbbküldés). Ha ez nincs, akkor az ügyfél gyakran azt gondolja, hogy a cikk önmagában megold mindent. Nem fog.

A brief visszaigazolása legyen egyszerű: „Kérlek, erre a levélre válaszolj annyival, hogy jóváhagyom, vagy írd be, mi pontosítandó.” Ez egyben felelősségkijelölés is. Dajka Gábor tapasztalata szerint azoknál az ügyfeleknél, akik hajlandók jóváhagyni és vállalni a döntéseiket, a projekt általában tisztább, és a reklamáció is kulturáltabb. Akik viszont még egy rövid briefet sem hajlandók elolvasni, ott később sem lesz minőségi együttműködés. A brief tehát nem adminisztráció. Szűrő és biztosítás egyszerre.

Akcióterv: 30 perces egyeztetés menetrendje

Ha holnaptól szeretnél jobban kérdezni, nem új elmélet kell, hanem egy egyszerű menetrend, amit ismételsz. Az alábbi 30 perces szerkezetet bármilyen marketinges egyeztetésre rá lehet húzni, legyen szó cikkről, kampányról, weboldalról vagy tanácsadásról.

1. 0–3 perc: keret – mi a célunk a beszélgetéssel, mennyi idő van, mi lesz a kimenet (írásos brief).
2. 3–10 perc: kontextus – miért most, mi a háttér, mi fáj a legjobban üzletileg.
3. 10–18 perc: cél és célcsoport – siker definíciója, elsődleges szegmens, kizárások.
4. 18–24 perc: korlátok és kockázatok – idő, pénz, kapacitás, jogi/márka határok, szezonális tényezők.
5. 24–28 perc: megoldási opciók – 2–3 reális irány, nem tíz ötlet.
6. 28–30 perc: zárás – összefoglalás, következő lépés, felelősök, határidők.

• Miniellenőrző lista a végére: van-e leírt cél, van-e leírt célcsoport, van-e leírt fő üzenet, van-e leírt „mit nem”, és van-e konkrét következő lépés.

Etika és határok: mikor lesz a kérdezésből rossz élmény?

A kérdezés lehet professzionális, és lehet kellemetlen. A különbség sokszor nem a kérdésben van, hanem az intencióban és a stílusban. Ha az ügyfél azt érzi, hogy „vizsgáztatják”, akkor bezár. Ha azt érzi, hogy „segítik tisztábban látni”, akkor megnyílik. Tanácsadóként az a célod, hogy információt nyerj úgy, hogy közben nem alázod meg a másikat, és nem kényszeríted olyan válaszokra, amiket nem akar vagy nem tud megadni. Ez nem puhaság. Ez hosszú távú üzleti gondolkodás.

Három határt érdemes kimondani. Az első a relevancia: csak azt kérdezd, amire valóban szükséged van a döntéshez és a kivitelezéshez. A második az adatkezelés: ha érzékeny adat kerül elő (bevétel, margó, ügyféllista), jelezd, hogyan kezeled, meddig tárolod, ki fér hozzá. A harmadik az együttműködési határ: ha az ügyfél újra és újra elutasítja a minimális válaszadást, akkor ne erőltesd a közös munkát. Nem azért, mert „hisztis”, hanem mert így nem lehet jó eredményt vállalni. Ilyenkor a korrekt mondat: „Ahhoz, hogy felelősen beleálljak ebbe a projektbe, ezt a három információt tudnom kell. Ha ez most nem fér bele, álljunk meg, és folytassuk akkor, amikor igen.”

És van még egy etikai pont: a manipuláció és a kérdezés nem ugyanaz. Lehet kérdésekkel terelni, lehet feszíteni, lehet sarokba szorítani. Rövid távon talán működik, de hosszú távon rombolja a reputációt. Én abban hiszek, hogy a tanácsadó feladata a tisztázás és a felelősségvállalás elősegítése, nem az, hogy a másikat rábírja valamire, amit később megbán. A jó üzlet nem attól jó, hogy „rádumáltad”, hanem attól, hogy mindkét fél érti és vállalja, miről szól.

Magyar piac: miért nehezebb itt jó briefet kapni?

A magyar KKV-piac sajátossága, hogy sok vállalkozó egyszerre árérzékeny, kockázatkerülő és türelmetlen. Ez elsőre ellentmondásnak hangzik, de a gyakorlatban logikus: tőkehiányos környezetben gyors eredményt akar, mert nincs ideje kivárni a tanulási görbét, közben fél attól, hogy megint rossz szolgáltatót fog ki, ezért védekezik, és nem ad ki információt. Ebből lesz az a tárgyalási kultúra, ahol a vállalkozó egyszerre akar „csodát” és közben nem akar dönteni, mert a döntés felelősség. A tanácsadó itt könnyen belecsúszik abba, hogy mindent ő visz a hátán. Ez üzletileg rossz irány, mert nem lesz skálázható a működésed, és a projekt minősége is hullámzóvá válik.

Magyar sajátosság még a „holnapra kell” jellegű sürgetés. A sürgősség sokszor nem valós üzleti kényszer, hanem rossz tervezés, vagy belső szervezési káosz következménye. Egy szponzorcikk vagy kampány hirtelen „fontossá” válik, mert valaki felül eszébe jutott, hogy kellene valami. Ilyenkor a kérdezés nemcsak információszerzés, hanem helyzetdiagnózis is: „Miért lett ez most holnapos?”, „Mi történik, ha nem holnap jelenik meg?”, „Mi a valódi kockázat?” Sok esetben kiderül, hogy nem a publikáció a holnap, hanem az, hogy az ügyfél szeretne megnyugodni. A tanácsadó ebben a helyzetben akkor tesz jót, ha szakmai keretet ad, nem pedig ha kapkodva gyárt valamit, amit később szégyell.

És végül: a bizalmi szint. Magyarországon rengeteg vállalkozó marketingsérült. Nem feltétlenül rosszindulatból verték át, sokszor egyszerűen hozzá nem értésből. Emiatt a jó kérdezés nálunk nem extra, hanem alap. A kulturált, következetes, dokumentált kérdezés az egyik legjobb eszköz arra, hogy visszaépítsd a bizalmat: „Nem azért kérdezem, mert faggatlak, hanem mert így tudok tiszta megoldást adni.” Ha ezt a szemléletet viszed, akkor a piac keménysége nem hátrány, hanem szűrő: kevesebb lesz a rossz projekt, több a hosszú távú partner.

Dajka Gábor marketingszakértő, business coach és befektető szerint

Ha egy mondatban kellene összefoglalnom: aki nem tud jól kérdezni, az valójában találgat. A találgatás pedig nem szakma, hanem kockázat. A tanácsadói szerep nem attól lesz „prémium”, hogy magabiztosan beszélsz, hanem attól, hogy a beszélgetés végén tisztább a helyzet, mint előtte volt. Ehhez pedig nem több tudás kell, hanem nagyobb fegyelem: legyen struktúrád, legyen kereted, legyen bátorságod megállni, összefoglalni, és visszakérdezni.

„A jó kérdés nem a másik fél kíváncsiságát szolgálja, hanem a döntést. Ha nincs döntés, nincs stratégia, csak beszélgetés.” – Dajka Gábor

Én azt látom, hogy a marketingpiacon sokan a „megoldás” eladásába szerelmesek. Eszközökbe, csatornákba, kampányokba. Közben elfelejtik, hogy a legtöbb projekt ott romlik el, hogy nem volt világos: mit akarunk elérni, kiért, milyen feltételek mellett. A kérdezés egy tanulható, gyakorolható készség, és ha komolyan veszed, akkor nemcsak jobb kampányokat kapsz, hanem jobb ügyfeleket is. Mert a kérdés nemcsak információt hoz felszínre, hanem felelősséget is. A felelősségvállaló ügyfél pedig aranyat ér.

Ha szeretnél ebben mélyebben fejlődni, én nem trükkökkel kezdeném, hanem alapokkal: hogyan gondolkodik a fogyasztó, hogyan működik a döntés, hogyan torzul a kommunikáció egy árérzékeny, bizalmatlan piacon. Ezekhez a szemléleti alapokhoz szervesen kapcsolódik a „Dajka Gábor: Online marketing és pszichológia” című könyvem is, mert nem eszközhasználatot tanít, hanem gondolkodást. És ha megtanulsz gondolkodni, akkor a kérdéseid is jobbak lesznek. Nem harsányabbak, nem „pofátlanabbak”, hanem tisztábbak. A tisztaság pedig az egyik legjobb üzleti fegyver, mert időt spórol, pénzt spórol, és csökkenti a félreértések költségét.

Szakértő válaszol – gyakori kérdések

Honnan tudom, hogy túl sokat kérdezek?

Onnan, hogy a kérdéseid nem visznek közelebb a döntéshez, csak új témákat nyitnak. Ha viszont a kérdezésed mindig egyre tisztább célhoz, üzenethez, korláthoz és következő lépéshez vezet, akkor nem „sok”, hanem hatékony.

Mit csináljak, ha az ügyfél azt mondja: „Rád bízom, te vagy a szakértő”?

Vedd komolyan, de ne engedd el a döntést. Mondhatod: „Rendben, hozok 2–3 irányt, de előtte három dolgot tisztáznunk kell, különben csak találgatok.” A szakértő nem mindent kitalál az ügyfél helyett, hanem segít az ügyfélnek dönteni.

Hogyan kezeljem a „holnap kell” kéréseket a magyar piacon?

Ne vitatkozz a sürgősséggel, inkább bontsd le: mi a holnap, mi a minimum, és mi a kockázat. Sokszor kiderül, hogy a holnap nem a publikáció, hanem az, hogy az ügyfél nyomás alatt van. Ha tisztázod a következményeket, könnyebb reális megállapodást kötni.

Kell-e előre kérdéslistát küldenem?

Ha azt látod, hogy az ügyfél szétszórt vagy túl elfoglalt, akkor igen, érdemes. Röviden: 8–10 kérdés, fele zárt, fele nyitott. A cél nem az, hogy „dolgoztasd”, hanem hogy a megbeszélésen ne alapinformációkra menjen el az idő.

Ajánlott magyar videó/podcast

Ha szeretnél egy azonnal használható kérdéskészletet és gondolkodási keretet, ezt a videót ajánlom, mert konkrét kérdéseken keresztül mutatja meg, hogyan vezess egy megbeszélést úgy, hogy legyen kimenete is.

Források

• Huang, K., Yeomans, M., Brooks, A. W., Minson, J., & Gino, F. (2017). It Doesn’t Hurt to Ask: Question-Asking Increases Liking. Journal of Personality and Social Psychology.
• Yeomans, M., Minson, J., Collins, H., Chen, F., & Gino, F. (2019). The cumulative benefits of asking follow-up questions in conversation. (PubMed bejegyzés.)
• Galinsky, A. D., & Mussweiler, T. (2001). First offers as anchors: The role of perspective-taking and negotiator focus. Journal of Personality and Social Psychology.

Ha tetszett a cikk, támogasd a blogomat és vedd meg a könyvem.