A kérdezés egy eszköz arra, hogy a marketing-tanácsadó információt nyerjen. Ez egyszerűen hangzik, igaz? A gyakorlatban mégsem az. Egy kérdés akkor a leghatásosabb, ha jókor és a megfelelő formában tesszük fel. Sőt, bizonyos helyzetekben folytatnunk kell a kérdezést, hogy a lehető legbiztosabb válaszokat kapjuk. Rengeteg szakterület él abból, hogy a jól megválasztott kérdésekkel segíti és növeli akár a saját, akár a klientúrája sikereit. Éppen ezért kiemelt jelentőségű, hogy nem elég a kérdő hangsúly a mondatunk végére, hanem tudjunk jól kérdezni.
Biztosan találkoztunk már azzal a jelenséggel, amikor kérdezünk, és nagyon tömör vagy semmitmondó választ kapunk, mert az ügyfélnek a saját elmondása szerint nincsen ideje vagy kedve hosszan válaszolni, vagy teljesen irrelevánsan igen-nem válaszokkal kommunikál.
Ü1: Kellene egy szponzorcikk ehhez a kulcsszóhoz: [kulcsszó].
MT: Értem. Milyen termékkel vagy márkával kapcsolatos ez?
Ü1: Hát, [márka] és ez a [termék].
MT: Mesélnél arról, hogy mi legyen az üzenete a cikknek, amit szeretnél átadni?
Ü1: Hát, ezt neked kellene kitalálni. Rád bízom, légy kreatív!
MT: Mit szólnál [téma1], [téma2] és [téma3]-hoz? Melyik lenne ezek közül szimpatikus?
Ü1: Bármelyik jó. Amelyik a legtöbb elérést/ügyfelet hozza.
MT: Milyen határidőre kellene, és hol jelenne meg a cikk?
Ü1: XY újságban.
MT: Értem, és mikor kell?
Ü1: Sürgős lenne, holnap megoldható?
A másik véglet, amikor egy igazán csacsogó emberrel találjuk szembe magunkat, akit nagyon nehéz fókuszáltatni a saját elmondásaira.
Ü2: Nagyon szeretnék egy újfajta pöttyös labdát értékesíteni a piacon.
MT: Értem. Jelenleg milyen értékesítési csatornákat hasznász?
Ü2: A cégemet 1998-ban alapítottam Tatabányán, a Kossuth utcában. Jut szembe! Olyan színvilágot képzeltem el, amiben az ég felé dobva kiragyog. Persze, az ég gyönyörű kék, de ma például eszeveszett szürke, utálom az ilyen borongós napokat, mert teljesen elveszi a kedvemet bármitől is. Te hogy van az ilyen napokon?
MT: Igen, borongós napokon nehezebb kikelni az ágyból. Szóval a labda –
Ü2: Jaj igen, borzasztó! Az ember hiába iszik akár 4-5 kávét is, semmire nem megy aznap! Jut eszembe, rohannom kell, de remélem, minden tiszta, egy hét múlva egyeztessünk, hogy áll a projekt!
A marketingszakembernek az irányított kérdezés fontos eszköze, hiszen az ezekre adott válaszokból ismerheti meg az ügyfele igényeit, és pontosításra kerülnek apróbb részletek. Ha megfelelően alkalmazzuk a kérdéseinket, akkor rengeteg alternatív és kreatív ötlet születhet, amivel még inkább növekedhet az ügyfél elégedettsége, és szívesen tér vissza hozzánk, vagy tovább ajánl minket másoknak.
Persze, megjelenhet a félelem: mi van, ha túl tolakodónak tűnünk, vagy értetlennek, és ezzel visszafelé sül el a cél? Fontos, hogy a kérdezéstechnika tanulható, hogy ne tűnjön vallatásnak vagy kihallgatásnak egy egyeztetés. Emellett ne feledjük: az üzletszerzés is egy tárgyalás, amelyben törekszünk arra, hogy megegyezésre jussunk egymással. Ezért érdemes már az elején jelezni az ügyfélnek, hogy a kérdések azért vannak, hogy mi megismerjük az ő elképzeléseit ahhoz, hogy ő minél elégedettebb legyen a szolgáltatás eredményével.
Ne ijedjünk meg a kritikus gondolatainktól: mi, mint szolgáltatók egyben a területünk szakértői vagyunk, és felismerhetjük az adott helyzet különböző kimeneteit. A sikeres üzletkötéshez pedig fontos, hogy megtanuljunk mi magunk lenni a moderátor a tárgyalás közben, aki nemcsak kérdez, de tereli is a beszélgetést a megfelelő irányba.
Mi kell ahhoz, hogy a legjobb kérdéseket tegyük fel? A fenti szemléletváltás előtt sajátítsunk el egy jól begyakorolt technikát. Az alábbi pontokban segítek neked átlátni, hogy mire figyelj.
A kérdezés alapjai
A hatékony kérdezéstechnika elsajátításához szerencsére nem kell visszamenni az általános iskoláig, mégis nagyon fontos megalapozni a tudást hozzá. A megfelelően kiaknázott kérdezéssel ugyanis beszélgetéseket irányíthatunk, és megnyerővé tehetjük magunkat az ügyfelek szemében.
Egy igazán effektív marketinges kérdés tulajdonságai az alábbiak:
- Egyszerű és lényegretörő.
Ha cirádás körmondattal túl sok mindenre kérdezünk rá egyszerre, akkor elvész a lényeg. A legjobb esetben az ügyfél az utolsó dologra fog választ adni, de azt is zavartan, hiszen minden más információ előtte elveszett. A komplexitás csak összezavar mindenkit, tegyünk fel rövidebb kérdéseket. Segítsük őt és a saját munkánkat: egy nyakláncot sem úgy készítenek el, hogy rászórják egyszerre a gyöngyhalmazokat a fonalra, hanem egyesével, a méretet és a sorrendet követve fűzik fel.
- Célja és következménye van.
Még a felszínesnek tűnő szalonkérdéseknek is jelentőségük van, hiszen pontosabban megállapítható általa a kérdezett hangulata és viselkedése. Amikor kérdést teszünk fel, először magunknak válaszoljuk meg, hogy mire és miért kérdezünk rá, pontosan milyen információt akarunk kinyerni általa.
A megfelelő kérdéssel megszerezzük a megfelelő választ, ezekkel pedig tudatosan építhető a saját érvrendszerünk, amivel a szolgáltatásunkat ráhúzhatjuk az ügyfél elképzeléseire. Ezzel olyan érzést ébreszthetünk benne, hogy amit mi nyújtunk, az tényleg az ő elképzeléseinek lett kitalálva.
- A jó pillanatban van megfelelően feltéve.
Fontos, hogy kitapasztaljuk a kérdés megfelelő időzítését, és azt, hogy azt éppen nyitott vagy zárt formában tesszük fel. Ha azt akarjuk, hogy egyértelmű és rövid választ kapjunk, a zárt típusú kérdést érdemes használni. A nyitott típusúval pedig szélesíthetjük a perspektívákat és még több részletinformációt megszerezhetünk.
Emellett érdemes arra is figyelni, hogy ne szőnyegbombázzuk le az illetőt: az értő figyelem, az összefoglalás és a hallgatás mindkét felet segíti a gondolatok rendszerezésében és a tervezésben.
- Segíti az igények felmérését és tisztázását.
Az ügyfelet lehet érdekelni fogja, hogy te a marketing-tanácsadó konkrétan hogyan dolgozol – de ne untasd egy hosszú bemutatkozással! Az átlagember jobban szeret magáról mesélni. Ha rá és az ő ötletére helyeződik a fókusz, attól lelkesedni fog, és igazán felszítja a beszélgetés lendületét.
Igyekezzünk megismerni az ügyfelet, hogy a valóban hozzá illő eredményt teremtsük meg. A hozzájuk igazított igényeket pedig a jól elhelyezett kérdésekkel szerezhetjük meg.
- Bizalmat ébreszt.
Ha a megfelelő kérdéseket a megfelelő pillanatban és stílusban tesszük fel, azzal az ügyfélben bizalom alakulhat ki, és garantáltan megkapjuk a felkérést a munkára. Hiszen amellett, hogy azt látja, tényleg őrá vagyunk kíváncsiak, és valóban a lehető legjobb szolgáltatást akarjuk neki nyújtani, úgy a biztonság és a bizalom érzéseivel nyugodtan adja majd át nekünk az irányítást. Ráadásként mi is biztosak lehetünk benne, hogy ezután az ügyfél nem akar majd minket mikromenedzselni.
Amire érdemes még figyelni
Lehet, ezek első gondolatra könnyűnek, majd gyakorlatban nehéznek tűnnek. A legjobb az, hogy kérdezni bármelyik kommunikációs helyzetben tudunk – fogjuk fel ezt gyakorlásnak! Kísérletezzünk ismerőseinken, rokonainkon, és figyeljük, hogy mikor milyen reakció érkezik. Ezekben a szituációkban magunkat is figyelhetjük, hogy mi hogyan tesszük fel a kérdéseket, és az mit vált ki nemcsak az ügyfélből, de akár akár belőlünk.
Amellett, hogy megtanulunk egy jó kérdezéstechnikát alkalmazni, nem szabad elfelejteni, hogy csak a kérdés magában még nem elég, de a válaszunkkal szintén ügyesen kell bánni. Már az, hogy milyen benyomást keltettünk az első pillanatban, hogyan kommunikálunk a megjelenésünkkel és öltözetünkkel, a hangszínünkkel és a viselkedésünkkel, akár alá is áshatja, vagy emelheti a kérdésünk erejét. Figyeljünk hát arra, hogy marketinges szakemberként a stílusunk összbenyomása harmonikus és egységes legyen.
