Képzeld el, hogy egy hétköznapi reggelen rutinszerűen bejelentkezel a Google Ads fiókodba, készen állsz optimalizálni a futó kampányaidat, ám egy figyelmeztető üzenet fogad: „Felfüggesztettük a fiókját”. A szíved egy pillanatra kihagy: ez az a pillanat, amitől minden online hirdető retteg. Nem csupán arról van szó, hogy „nem futnak a hirdetések”, hanem arról, hogy az irányítás kicsúszik a kezedből. A rendszer, amely eddig teret adott a kísérletezésre és a folyamatos javításra, most egyszerűen bezárja előtted az ajtót. Megszűnik a lehetőség, hogy reagálj vagy változtass – hirtelen nem tudsz sem optimalizálni, sem új kampányt indítani, sem javítani a hibákat.
Ha átélted már ezt, tudod, mennyire ijesztő helyzet ez. Ha még nem, érdemes felkészülten várnod: a Google egyre szigorúbban szűri ki a problémás hirdetőket. Nem elszigetelt esetről van szó. A Google saját éves jelentése szerint 2024-ben világszerte 39,2 millió hirdetői fiókot függesztettek fel szabályszegésért, szemben az egy évvel korábbi 12,7 millióval. Ez drámai növekedés, ami jelzi, hogy a Google a korábbinál is szigorúbban lép fel. Miért lép fel ilyen drasztikusan a Google? A háttérben alapvetően a felhasználók és a hirdetési ökoszisztéma biztonsága áll. Amikor a Google úgy ítéli meg, hogy egy hirdető tevékenysége kockázatot jelent a felhasználókra vagy magára a rendszerre, a bizalom törik meg. A fiók felfüggesztése valójában egy bizalmi ítélet: a Google ezzel jelzi, hogy jelen formájában nem kívánja tovább kiszolgálni az adott hirdetőt. Ez persze a tisztességes hirdetőnek sokkoló lehet, különösen ha nem érti pontosan, melyik lépése volt problémás.
Fontos látni, hogy a felfüggesztés nem egyszerű technikai hiba vagy átmeneti üzemzavar. Sokan először hibaként tekintenek rá, mintha csupán egy rosszul beállított kampány vagy egy elutasított hirdetés kiterjesztése lenne. Valójában a felfüggesztés nem technikai visszajelzés, hanem bizalmi döntés. A Google Ads nem azért függeszt fel egy fiókot, mert „nem tetszik neki” egy hirdetés. Hanem azért, mert a fiók egészének működését kockázatosnak ítéli. Ez nagyon fontos különbség. A rendszer ilyenkor nem optimalizálni akar, hanem kockázatot csökkenteni.
Akár egy kisvállalkozás online értékesítésének motorja a Google Ads, akár egy nagyobb cég kampányait kezeled, a fiók felfüggesztése azonnali bevételkiesést és reputációs kárt is jelenthet – mintha a boltodra lakatot tettek volna, nem jönnek az új vevők. Magyarországon ráadásul a hirdetők jelentős része korlátozott büdzsével és erőforrással dolgozik, így nincs kapacitásuk hosszú kiesésre. Éppen ezért kritikus, hogy megértsd a felfüggesztés okait és a megoldási folyamatot. Ebben a cikkben körbejárjuk a Google Ads fiókok felfüggesztésének leggyakoribb okait és azt is, mit tehetsz, ha utolér ez a kellemetlen intézkedés. Nem kiskapukat keresünk, és nem tiltott trükköket ajánlunk a rendszer kijátszására. Épp ellenkezőleg: a tiszta folyamatot mutatjuk be – lépésről lépésre végigvesszük, hogyan állj neki a probléma megoldásának szabálykövető módon. Ha a te fiókoddal történne ilyen, vagy egyszerűen proaktívan felkészülnél rá, akkor tudd meg, hogyan szerezheted vissza a Google bizalmát és hogyan kerülheted el a jövőben a hasonló helyzeteket.
Ha kell, tekints erre a helyzetre úgy, mint egy nehéz, de tanulságos vizsgára. A cikk végére látni fogod, hogy bár a fiókfelfüggesztés komoly probléma, megfelelő hozzáállással és tudatossággal helyrehozható és megelőzhető – sőt, a folyamat során sokat tanulhatsz a saját marketingedről és a Google rendszeréről is.
Miért függesztik fel a Google Ads fiókokat?
A Google Ads fiók felfüggesztése mindig valamilyen súlyos okra vezethető vissza. A Google előre lefektetett Google Ads hirdetési irányelveket és Általános Szerződési Feltételeket alkalmaz, hogy biztosítsa a hirdetési ökoszisztéma tisztaságát és a felhasználók biztonságát. Ha egy fiók ezeket megsérti, vagy olyan tevékenységet folytat, ami veszélyezteti a rendszer integritását, a Google habozás nélkül közbeavatkozik. A hivatalos álláspont szerint a hirdetői magatartásnak meg kell felelnie a jogi és minőségi követelményeknek – ellenkező esetben a platform megtisztítja magát a problémás elemtől.
Nézzük meg röviden, mely fő okcsoportok vezethetnek fiókfelfüggesztéshez. Ezeket később részletesen is tárgyaljuk:
- Számlázási és fizetési problémák: Ha gond merül fel a fizetéssel kapcsolatban (például gyanús fizetési tevékenység, bankkártyacsalás gyanúja, promóciós kódokkal való visszaélés, visszaterhelés (chargeback) vagy jelentős kiegyenlítetlen tartozás), a Google ideiglenesen felfüggesztheti a fiókot mindaddig, amíg a helyzet nem rendeződik.
- Irányelvsértések és tiltott tartalmak: A Google Ads irányelvei szigorúan tiltják bizonyos típusú tartalmak hirdetését (ilyen például a hamisított termékek értékesítése, a rosszindulatú szoftver terjesztése, illegális termékek vagy szolgáltatások reklámozása, illetve a szexuálisan explicit jellegű vagy egyéb módon ártalmas tartalom). Egy úgynevezett kirívó irányelvsértés esetén – amikor a szabályszegés olyan súlyos, hogy a Google nem kockáztat további megjelenéseket – a fiókot azonnali hatállyal, előzetes figyelmeztetés nélkül felfüggesztik. Ilyen lehet például egy adathalász vagy vírusos weboldal hirdetése.
- Megtévesztő üzleti gyakorlatok: Ide tartozik minden olyan tevékenység, amely a felhasználók szándékos megtévesztésére irányul vagy sérti a transzparenciát. Az elfogadhatatlan üzleti gyakorlatok körébe eshet, ha egy hirdető eltitkolja a lényeges információkat a termékéről/szolgáltatásáról, hamis ígéretekkel vagy rejtett költségekkel operál, esetleg nem teszi elérhetővé a szükséges kapcsolati vagy cégadatokat a weboldalán. Ha a Google úgy ítéli meg, hogy a hirdető üzleti magatartása alapvetően tisztességtelen, felfüggesztheti a fiókot a fogyasztók védelme érdekében.
- A rendszer megkerülése (circumventing systems): Külön kategória mindazon próbálkozásoknak, amelyekkel a hirdető ki akarja játszani a Google rendszereit. Ilyen lehet például, ha valaki szándékosan más tartalmat mutat a Google ellenőrzőinek, mint a felhasználóknak (ezt nevezik cloakingnak), vagy ha egy korábban kitiltott weboldalt/hirdetést próbál meg újra hirdetni kisebb módosításokkal. Ide tartozik az is, amikor egy fiók felfüggesztése után valaki új fiókokat hoz létre abban bízva, hogy így “tiszta lappal” folytathatja – ez szintén sérti az irányelveket, és az ilyen módon létrehozott kapcsolódó fiókokat is azonnal felfüggeszthetik.
- Fiókbiztonsági és hozzáférési gondok: A Google átmenetileg felfüggesztheti a fiókot akkor is, ha gyanítja, hogy illetéktelen hozzáférés történt. Például, ha egy hacker átveszi az irányítást a hirdetési fiókod felett, a Google a te érdekedben zárolhatja a fiókot, amíg a biztonságot vissza nem állítjátok. Ilyen esetben a felfüggesztés védelmi intézkedés, nem büntetés – és a Google supporttal együttműködve orvosolható a helyzet.
- Egyéb speciális okok: Néhány ritkább eset is előfordulhat. Például ha valaki megsérti a Google-fiókok alsó korhatárára vonatkozó szabályt (és túl fiatal fiókot hoz létre), vagy ha egy nonprofit szervezet Google Ad Grants fiókja nem teljesíti az erre a programra vonatkozó feltételeket. Ezek speciális szituációk, de a következmény itt is fiókzárolás lehet.
Látható, hogy a háttérben mindig valamilyen a Google szemében súlyos vagy rendszerszintű probléma áll. Mielőtt rátérnénk a megoldási lépésekre, fontos megérteni: a Google általában két módon jár el attól függően, mennyire komoly a helyzet. Ha kirívó szabálysértést észlel, nincs haladék: azonnal leállítja a fiókot (erről a következő szakaszokban részletesebben lesz szó). Ha ismétlődő, de nem azonnal veszélyes szabályszegésekről van szó, akkor jellemzően előbb figyelmeztetéseket és úgynevezett figyelmeztető sztrájkokat alkalmaz. Például előfordul, hogy 7 nappal a tervezett felfüggesztés előtt értesítést küld a rendszer arról, mely szabályt sérted meg, és lehetőséget ad a javításra. Ha ezt elmulasztod vagy továbbra is ugyanazt a hibát követed el, a fiók végül felfüggesztésre kerül. Tehát a Google nem akar “indokolatlanul” hirdetőket elveszíteni – de ha a bizalom megszűnik, határozottan lép fel.
Számlázási és fizetési problémák kezelése
Az egyik legegyszerűbben orvosolható felfüggesztési ok a fizetéssel kapcsolatos problémák köre. A Google számára kiemelten fontos, hogy a hirdetők pénzügyi szempontból megbízhatók legyenek – hiszen a hirdetési szolgáltatás is üzlet, ahol a Google úgyszólván hitelez neked addig, amíg a hirdetések költségét be nem szedi. Ha ezen a téren bármilyen rendellenességet tapasztal, azonnal közbeléphet. Ide tartoznak az alábbi tipikus esetek:
- Gyanús fizetési tevékenység: Ha a Google azt érzékeli, hogy a fiókodban a fizetési adatokkal valami nincs rendben – például lopott bankkártya használatának gyanúja merül fel, vagy ugyanazt a kártyát több fiókban is felhasználták szokatlan módon –, akkor a gyanús fizetési tevékenység miatt függesztheti fel a fiókot. Ilyen esetben védeni próbálja saját magát és a tulajdonosokat a csalástól.
- Promóciós kódokkal való visszaélés: A Google gyakran kínál új hirdetőknek promóciós (kupon) kódokat, melyek egy bizonyos összegű ingyenes hirdetési keretet biztosítanak. Ezeket azonban szabályosan, egy cég csak egyszer használhatja fel. Ha valaki trükközni próbál – mondjuk több fiókot hoz létre, hogy újra és újra felhasználjon új belépői kuponokat –, a rendszer észreveszi, és visszaélés a promóciós kódokkal indokkal felfüggesztheti a fiókot.
- Visszaterhelés (chargeback) kérése: Ha a hirdető a bankjánál vitatja egy Google Ads-terhelés jogosságát (azaz visszaterhelést kér), az a Google szemében súlyos bizalomvesztés. Ilyenkor úgy tűnhet, mintha nem akarnád kifizetni a reklámok árát, utólag próbálnád “ingyenessé” tenni a hirdetéseket. Az ilyen eseteket a rendszer azonnal, figyelmeztetés nélkül szankcionálja – a fiókot felfüggeszti a vizsgálat idejére. Gyakran a rendezésig (pl. amíg a tartozást meg nem fizeted és nem tisztázod a helyzetet) nem is oldják fel.
- Kifizetetlen egyenleg: Előfordul, hogy a fiókodban felhalmozódott költségeket nem egyenlíted ki időben – például lejárt kártya vagy fedezethiány miatt a Google nem tudta leemelni az összeget. Ilyenkor kifizetetlen egyenleg miatt függesztik fel a fiókot. Ez tulajdonképpen adósságként jelentkezik nálad a Google felé. A fiók ilyenkor általában rögtön zárolásra kerül és nem hirdethetsz tovább, amíg ki nem fizeted a teljes tartozást.
Egy példa a valóságból: Tegyük fel, hogy a céges hitelkártyád lejárt, ezért a Google nem tudta levonni a hirdetési költségeket. Először e-maileket kapsz a sikertelen terhelésről. Ha ezeket figyelmen kívül hagyod, hamarosan felfüggesztik a fiókodat „kifizetetlen egyenleg” miatt. Ilyenkor hiába működött minden más szabályosan, a rendszer kockázatosnak ítéli a pénzügyi helyzetet. A megoldás: azonnal pótolni a befizetést és frissíteni a kártyaadatokat, majd jelezni a Google felé, hogy megtörtént a rendezés. Ebből is látszik, hogy a figyelmetlenség a számlázásban is komoly következményekkel járhat.
Mit tehetsz, ha fizetési probléma miatt függesztették fel a fiókodat? Először is: rendezd a tartozást vagy a problémás fizetést. Ha van elmaradásod, azonnal fizess be minden tartozó összeget. Ha véletlenül kérted a visszaterhelést (például egy félreértés miatt), vedd fel a kapcsolatot a Google Ads ügyfélszolgálattal, és jelezd, hogy rendezni szeretnéd a számlát. Gyanús tevékenység esetén készülj fel arra, hogy igazolnod kell a fizetési módozatod hitelességét: lehet, hogy a Google kérni fogja, hogy tölts fel bizonyos dokumentumokat (pl. a bankkártya egy fotóját vagy bankszámlakivonatot) az ellenőrzéshez. Ilyen hirdetői azonosítás nélkül nem valószínű, hogy visszakapod a fiókhozzáférést.
A jó hír, hogy ha valóban csak pénzügyi jellegű félreértésről van szó és nem csalási szándékról, akkor az ilyen felfüggesztések többnyire visszafordíthatók. Miután igazoltad, hogy fizetőképes és megbízható vagy – például rendezted az egyenleget, új érvényes kártyát adtál meg, és ezt le is tesztelted egy sikeres tranzakcióval –, a Google általában kész visszaállítani a fiókodat. Természetesen ehhez be kell nyújtanod egy hivatalos felülvizsgálati kérelmet (fellebbezést), amiről később még részletesen lesz szó. A lényeg: a pénzügyi jellegű fiókzárolások esetén a labda a te térfeleden van, és gyorsan tudsz cselekedni. Minél előbb reagálsz és minél teljeskörűbben igazolod, hogy a problémát megoldottad, annál hamarabb fognak újra engedélyezni hirdetni.
Tiltott tartalmak és kirívó irányelvsértések
Ide sorolható minden olyan súlyos vétség, amikor a hirdető valami olyasmit próbál reklámozni, ami szöges ellentétben áll a Google hirdetési irányelveivel és alapvető elveivel. A Google ilyenkor nem mérlegel sokat – azonnali és határozott fellépéssel (fiókzárolással) reagál, mivel a felhasználók védelme mindennél fontosabb számára. Néhány tipikus példa az ilyen tiltott tartalmakra és kirívó irányelvsértésekre:
- Hamisított vagy illegális termékek: Ha például hamis márkaterméket próbálsz hirdetni (legyen az ruházat, elektronika, vagy bármilyen márkás termék utánzata), azonnal lecsap a hamisított árukra vonatkozó irányelv. Ugyanez a helyzet az illegális termékekkel – például kábítószerek, illegális fegyverek, robbanószerek hirdetése abszolút tiltott. Ezekben az esetekben a fiók felfüggesztése azonnali és általában végleges jellegű.
- Rosszindulatú szoftver és adatbiztonság: Ha a hirdetésed olyan weboldalra visz, amely rosszindulatú szoftvert (malware-t) terjeszt, vírust próbál telepíteni a látogatók gépére, vagy adathalász módon próbálja megszerezni a felhasználók adatait, az a Google számára megengedhetetlen. A rosszindulatú szoftver terjesztésére vonatkozó irányelv értelmében az ilyen hirdetőket azonnal kitiltják. Ide tartozhat az is, ha a webhelyedet feltörték és te erről nem tudsz – a Google ilyenkor is a felhasználókat védi, és a te felelősséged gondoskodni a weboldalad biztonságáról.
- Csalásra épülő vagy ártalmas szolgáltatások: Vannak csalásszerű üzleti modellek, amelyeket a Google nem enged hirdetni, mert a felhasználók kárára vannak. Ilyenek lehetnek például a piramisjátékok, hamis “túl szép, hogy igaz legyen” befektetési ajánlatok, vagy akár olyan technikai támogatást kínáló szolgáltatások, amelyek valójában átverések (pl. hamis vírusirtó riadók és pénz kicsalása). Az elfogadhatatlan üzleti gyakorlatok és a megtévesztő tartalmak irányelvei ezt a kört is lefedik – a rendszer az ilyeneket is azonnal letiltja, amint felismeri, mivel a felhasználók pénze és adatai forognak kockán.
- Érzékeny területek és szabályozott ágazatok megsértése: Bizonyos területeken a Google különösen szigorú az irányelvek betartásában. Például az egészségügyi termékek és gyógyszerek reklámozása szigorú szabályokhoz kötött; egyes vényköteles gyógyszerek (pl. opioid tartalmú fájdalomcsillapítók) hirdetése tiltott, ugyanígy a nem engedélyezett gyógyszertárak reklámja is. Hasonlóképpen, a pénzügyi szolgáltatásoknál (pl. gyorshitelek, kriptovaluták) speciális irányelvek vannak, és az ezeket megszegő hirdetéseket a Google lekapcsolja. Ha a te iparágad érzékeny területnek számít, különösen fontos, hogy alaposan áttanulmányozd az ide vonatkozó szabályokat.
Képzeljünk el egy másik példát: egy kereskedő webáruház hamisított márkás ruhákat (pl. „Adibas” sportcipőt a valós Adidas helyett) kezd el hirdetni. Eleinte talán csak a hirdetéseit utasítják el, de ha kitartóan próbálkozik vagy egyszerre sok tiltott terméket listáz, a Google előbb-utóbb felfüggeszti a fiókját hamisított áru promótálása miatt. Ilyenkor nincs kecmec – még ha utólag le is veszi a termékeket az oldalról, kevés eséllyel kapja vissza a hirdetési lehetőséget. A tanulság: egy rövidtávú nyereség reményében (hamis termékek eladása) hosszú távú veszteséget kockáztat (elveszíti a Google Ads platformot).
Mi a teendő, ha tiltott tartalom miatt tiltották le a fiókodat? Először is, azonnal szüntesd meg a kifogásolt hirdetéseket és tartalmakat. Ha nyilvánvaló, hogy hibáztál – például véletlenül olyan terméket hirdettél, amit nem szabadna –, az a minimum, hogy leállítod és eltávolítod ezeket. A fellebbezésedben részletesen ki kell fejtened, hogy mit tettél a probléma megoldására. Például: “Eltávolítottam az oldalról a hamis termékeket és vállalom, hogy a jövőben csak hivatalos forrásból származó árut hirdetek.” Ha úgy véled, tévedés történt (például a te terméked nem hamis, vagy a weboldalad nem terjeszt malware-t, és mégis annak minősítették), akkor bizonyítékokat kell felsorakoztatnod. Ilyen lehet például egy gyártói igazolás az áru eredetiségéről, vagy egy vírusellenőrzési jegyzőkönyv a honlapodról, ami igazolja, hogy biztonságos. Fontos tudni: az igazán súlyos, szándékos vétségek esetén a Google jellemzően nem ad második esélyt. Ha például csalást követtél el vagy tudatosan ártalmas dolgot reklámoztál, kicsi az esélye a visszaállításnak. A remény inkább azokban az esetekben van, amikor félreértés történt vagy te magad orvosolni tudod a gondot és ezt hitelesen kommunikálod a Google felé. Mindenesetre a fellebbezés benyújtása itt is elengedhetetlen, de készülj fel rá, hogy a bizonyítás terhe a te válladon nyugszik majd.
Megtévesztő weboldalak és üzleti gyakorlatok
Nem csak a nyíltan illegális vagy kártékony dolgok ütközhetnek a Google alapelveibe, hanem azok a rejtettebb hibák is, amelyek a felhasználói bizalmat ássák alá. Gyakran előfordul, hogy maga a hirdetés formailag rendben van, de a háttérben a weboldal vagy az üzleti modell problematikus. A Google Ads nem pusztán a hirdetéseket vizsgálja, hanem azt is, mi történik, miután a felhasználó rájuk kattint. Ha a landoló oldalad (landing page) nem megbízható vagy félrevezető, az ugyanúgy a fiók felfüggesztéséhez vezethet, mintha konkrét szabályt szegnél meg.
Tipikus problémák ebben a kategóriában:
- Félrevezető ígéretek: Az olyan hirdetések, amelyek túlzó vagy valótlan állításokat tesznek (“5 nap alatt örökre megszabadulsz az adósságaidtól!”, “Garantáltan 10 kg fogyás egy hét alatt, erőfeszítés nélkül”) erodálják a bizalmat. Ha a weboldalra látogatva kiderül, hogy az ígéret nem reális vagy nem igaz, a Google ezt megtévesztő tartalomnak minősítheti.
- Elrejtett vagy utólagos költségek: Például ha egy terméket akciósnak hirdetsz, de a vásárlási folyamat végén derül ki egy sor extra díj (szállítás, kezelési költség, stb.), amit korábban nem kommunikáltál. Az ilyen gyakorlat sérti az átláthatóság elvét.
- Hiányzó cég- és kapcsolati adatok: A felhasználóknak joguk van tudni, kivel üzletelnek. Ha a weboldaladon nincs feltüntetve a céged neve, címe, elérhetősége, vagy hiányoznak a kötelező jogi oldalak (ÁSZF, Adatvédelmi tájékoztató), az bizalomromboló. Ugyan ezeket a magyar törvények is előírják, a Google is figyeli az ilyesmit a felhasználói élmény részeként.
- Nehezen elérhető információk: Ide tartozik, ha a vásárlónak túlságosan bonyolult megtalálni lényeges információkat. Például elrejted az árat egy többoldalas folyamat mögé, vagy a lemondási feltételeket csak apróbetűs részben tünteted fel.
Ezek a látszólag “apróságok” összeadódva azt eredményezhetik, hogy a Google szerint a hirdető nem játszik nyílt lapokkal. A rendszer ilyenkor azt észleli, hogy a felhasználói élmény következetesen sérül, és a problémát nem egy adott hirdetés szintjén látja, hanem fiókszinten avatkozik be a bizalom helyreállítására.
Hogyan javíthatod a weboldalad megbízhatóságát egy felfüggesztés után? Ha a fiókodat ilyen jellegű okból függesztették fel (jellemzően a Google a “szabályzatba ütköző tartalom” vagy “elfogadhatatlan üzleti gyakorlat” kifejezéseket használja az értesítésben), akkor alaposan át kell auditálnod a weboldalad és a kommunikációd. Íme egy ellenőrző lista a legfontosabb teendőkhöz:
- Ellenőrizd, hogy minden lényeges vállalati információ szerepel az oldalon: cégnév, fizikai vagy székhely cím, ügyfélszolgálati kontakt (e-mail, telefonszám).
- Gondoskodj róla, hogy a jogi háttérdokumentumok könnyen elérhetők legyenek (ÁSZF, Adatvédelmi nyilatkozat, Panaszkezelés rendje, stb.). Linkelj ezekre jól láthatóan a láblécben vagy a menüben.
- Vizsgáld meg a hirdetési üzeneteidet és a landing oldalaidat: összhangban vannak? Ne ígérj olyasmit a hirdetésben, amit a weboldal nem teljesít be. Ha például “ingyenes” terméket hirdetsz, győződj meg róla, hogy tényleg nincs rejtett költség.
- Tüntess fel minden költséget és fontos feltételt előre: a termék árát, az esetleges járulékos díjakat és a szolgáltatás feltételeit. Ne érje meglepetés a felhasználót a fizetésnél.
- Ha korábban felhasználói panaszok merültek fel a szolgáltatásoddal kapcsolatban (pl. gyenge minőség, nem azt kapták, amit ígértél), próbáld ezeket orvosolni és a fellebbezésedben is jelezni, hogy tanultál belőlük.
Tegyük fel, hogy van egy webáruházad, de sehol sincs feltüntetve a céged neve és elérhetősége, az ÁSZF pedig hiányzik vagy eldugott. Kezdetben talán futnak a hirdetéseid gond nélkül, de egyszer csak egy ellenőr (vagy algoritmus) észreveszi ezt a hiányosságot. A hirdetések futottak, de a háttérben gyűltek a figyelmeztetések, mígnem a fiókot felfüggesztették “transzparencia hiánya” miatt. Ez megdöbbentő lehet, hiszen a termékeid legálisak és a hirdetésed sem tartalmaz félrevezetést – mégis, a felhasználói bizalom sérül azzal, hogy rejtőzködő a vállalkozás. A helyzet orvoslása egyszerű lett volna: egy jól látható „Impresszum” és „Kapcsolat” oldal az alapadatokkal. Ezt elmulasztva azonban a fiókod veszélybe került.
Az a cél, hogy a Google számára bebizonyítsd: a vállalkozásod megbízható és transzparens. A fellebbezés során írj le minden változtatást, amit bevezettél a fenti szempontok alapján. Például: “Kiegészítettem a weboldalt az összes céginformációval és feltüntettem a szállítási költségeket már a termékoldalon.” Ha ezek a lépések megtörténtek, jó eséllyel a Google újra bizalmat szavaz, és feloldja a fiók felfüggesztését. A legfontosabb, hogy a jövőben is tartsd szem előtt: a tisztességes, őszinte kommunikáció nem csak a vevőidnek jó, hanem a Google is ezt várja el a hirdetőitől.
A rendszerek megkerülése és ismétlődő szabálysértések
Külön említést érdemelnek azok az esetek, amikor a hirdető nem egy konkrét szabályt sért meg, hanem megpróbálja kijátszani magát a rendszert. A Google hirdetési ökoszisztémája bonyolult algoritmusokkal és egyre fejlettebb mesterséges intelligenciával figyeli a mintázatokat – és bizony a “trükköző” hirdetőket előbb-utóbb azonosítja. Két fő formája van ennek a problémának: az ismétlődő, notórius szabálysértés és a rendszerszintű megkerülési kísérlet.
Ismétlődő vétségek: Ha egy hirdető újra és újra megszegi ugyanazt vagy hasonló irányelvet, a Google előbb figyelmeztetéseket küld, majd ha ezek hatástalanok, jön a fiók felfüggesztése. Például, ha rendszeresen készítesz olyan hirdetéseket, amelyeket a rendszer megtagad valamilyen szabály miatt (mondjuk tiltott szavakat használsz, vagy nem engedélyezett tartalomra utalsz), és te minden elutasítás után csak minimálisan módosítva újra benyújtod a hirdetést, akkor a Google azt fogja látni, hogy nem tanulsz a hibából. Az ilyen magatartást könnyen megkerülési kísérletnek értelmezhetik, még ha nem is tudatos csalásból teszed. A rendszer ilyenkor általában sztrájk-rendszer keretében jár el: első néhány alkalommal csak figyelmeztető “ütést” (strike) helyez el a fiókodra (ideiglenes korlátozással, pl. 3 napos felfüggesztéssel), de harmadik alkalommal véglegesen felfüggeszti a fiókot. Magyarul: ne próbálkozz ugyanazzal a kifogásolt gyakorlattal újra meg újra, mert egy idő után nem lesz kegyelem.
A rendszer szándékos megkerülése: Ez még súlyosabb kategória. Ide tartozik minden olyan törekvés, amikor valaki tudatosan próbálja átverni a Google ellenőrző mechanizmusait. Klasszikus példa a cloaking, vagyis amikor a hirdető weboldala mást mutat a Google-nek (például egy ártalmatlan tartalmat), és mást a valódi felhasználónak (például egy tiltott tartalmat). Ugyancsak ide sorolható, ha egy már korábban letiltott weboldalt vagy tartalmat új URL alatt, enyhén módosítva próbálsz újra bevinni a rendszerbe. Szintén gyakori trükk a több párhuzamos fiók fenntartása: néhány hirdető azt hiszi, kijátszhatja a rendszert azzal, hogy több Google Ads-fiókot üzemeltet különböző neveken vagy e-mailekkel, és ha az egyiket felfüggesztik, majd ott a másik. A Google azonban a háttérben összefésüli az adatokat (pl. közös számlázási címet, hasonló hirdetési tartalmakat, IP-címeket, stb.), és a kapcsolt fiókokat is sorra fel fogja függeszteni. Az ilyen, szándékos rendszermegkerülésnek minősülő próbálkozások a legsúlyosabb kategóriába esnek, és a Google szemében megbocsáthatatlanok.
Egy elrettentő példa ebben a kategóriában: egy hirdető egy bizonyos egészségügyi terméket próbált hirdetni, amit a Google újra és újra elutasított gyógyhatású állítások miatt. A hirdető nem változtatott érdemben a stratégián, csak mindig átírta kicsit a szöveget és újra beküldte. Harmadjára a rendszer már nem csak a hirdetését utasította el, hanem figyelmeztette is a fiók felfüggesztésére. Ő azonban ezt is figyelmen kívül hagyta, és negyedszerre tényleg felfüggesztették a fiókját. Ebben az esetben a Google jogosan érzékelte úgy, hogy a hirdető megpróbálta megkerülni a szabályokat, nem pedig tanulni a hibából. A történet tanulsága: ha valamit háromszor egymás után visszadob a rendszer, a negyedik „trükközés” helyett inkább állj meg és gondold át a stratégiát.
Mit tehetsz, ha “rendszerek megkerülése” indokkal függesztették fel a fiókodat? Őszintén szólva, ez az egyik legnehezebben orvosolható helyzet. A Google ilyenkor azt feltételezi rólad, hogy szántszándékkal éltél vissza a platformmal. A bizalom helyreállítása nagyon nehéz. Ha van bármilyen enyhítő körülmény, azt érdemes azonnal feltárni a fellebbezésben: például, ha nem tudtál egy párhuzamos fiókról, amit egy kollégád hozott létre, vagy ha időközben rájöttél, hogy egy külső partner miatt duplikálódtak a hirdetések több fiókban. Ilyenkor hangsúlyozd, hogy megtetted a szükséges lépéseket a jövőbeli ilyen esetek elkerülésére (pl. összevontátok a fiókokat, vagy leállítottad a problémás fiókokat). Ha te magad próbáltál trükközni (legyen bár csupán “jó szándékú” kísérlet, mondjuk egy letiltott hirdetés újraformázása), ismerd el a hibát egyenes módon. Írd le, hogy beláttad: helytelen volt és többet nem fordul elő. A bocsánatkérés önmagában nem garancia a sikerre, de a hárítás vagy tagadás biztos kudarcot hoz.
A legjobb tanács ebben a kategóriában a megelőzés: soha ne juss el idáig. Ha egy hirdetést elutasítanak, inkább kérdezz rá a támogatásnál, mit kell változtatnod, ahelyett hogy furfangos kerülőutakat keresel. Ha egy fiókot egyszer már felfüggesztettek, ne próbálj új fiókot nyitni ugyanazzal a tartalommal vagy adatokkal – előbb-utóbb algoritmusok ezreit ugrasztod magadra, és onnantól nagyon kevés esély marad a visszaútra. A Google rendszerét hosszú távon nem lehet becsapni, és nem is érdemes; ha betartod a szabályokat, sokkal stabilabb és kiszámíthatóbb lesz a hirdetési tevékenységed.
Értesítés a felfüggesztésről és a helyzetelemzés
Fontos tudni, hogy a Google a hirdetések ellenőrzését részben automatizált rendszerekre (AI-ra) bízza, amelyek időnként tévedhetnek vagy túl szigorúan ítélhetnek. Ezért is biztosít a Google lehetőséget a fellebbezésre – hogy ha hibázott volna a gépi szűrés, korrigálhassanak. Ugyanakkor a fiók felfüggesztése azt jelzi, hogy a rendszer és a humán ellenőrök szerint is komoly a gond, így alapos indok kell a visszaállításhoz.
Az első sokk után érdemes higgadtan hozzákezdeni a helyzetelemzéshez. Ülj le, és szedd össze, mit tudsz a fiókodról és a futó kampányaidról, ami problémás lehet. Vegyél sorra mindent a Google által megjelölt ok fényében. Ha például a “gyanús fizetési tevékenység” szerepel az indoklásban, gondold át: nem járt-e le a bankkártyád? Nem utasított-e vissza a bank egy terhelést? Használtál-e olyan fizetési módot, ami esetleg gyanús lehet (pl. virtuális kártyát, amiről nem tudtad, hogy nem fogadják el)? Ha “irányelvsértés” a hiba oka, nézd át a legutóbbi kampányaidat: nem futott-e valami olyasmi hirdetés, ami sérthette a szabályokat?
Előfordulhat, hogy az indoklás nem teljesen egyértelmű. Például sokan tanácstalanul állnak a “rendszerek megkerülése” vagy az “elfogadhatatlan üzleti gyakorlat” megjelölés előtt, mert ezek elég tág kategóriák. Ilyenkor akár a Google ügyfélszolgálatát is felhívhatod vagy chaten megkeresheted (előfordul, hogy tudnak némi támpontot adni), de sokszor neked kell saját kutatómunkára lesz szükség: olvasd el alaposan az adott irányelv hivatalos leírását a Google Ads súgójában, és próbálj önkritikusan rájönni, mivel eshettél ebbe a kategóriába. Nézz utána online fórumokon (akár a Google Ads hivatalos közösségi fórumán) vagy szakmai Facebook-csoportokban is, hátha mások megosztották a tapasztalataikat hasonló helyzetben. Sokszor egy-egy beszámolóból ki lehet hámozni, hogy mi volt a valódi probléma (például valaki rájött, hogy az oldalán lévő egyik partner banner mutatott tiltott helyre, ami az ő fiókját is “megégette”). Minél több információt gyűjtesz, annál tisztább képed lesz arról, hogy miért is büntettek meg.
Fontos: mindig olvasd el figyelmesen az értesítő e-mailt és az értesítés szövegét a fiókban! Ez a kiindulópont. Ha több dolgot is felsorol (előfordul, hogy egyszerre több szabályt is jelöl, pl. “Unacceptable Business Practices” és “Suspicious Payment Activity”), akkor mindegyiket kezelni kell. Ha nem kaptál e-mailt, ellenőrizd a spam mappát is, vagy hogy a fiókodhoz tartozó e-mail cím helyes-e. A Google kommunikációja rendkívül fontos a megoldásban, hiszen ebből tudod meg, hogy merre indulj el.
Még egy dolog: ne rohanj azonnal fellebbezést benyújtani. Bármennyire csábító azonnal rákattintani a “Contact us” (Kapcsolatfelvétel) gombra és írni a Google-nak, előbb tedd meg a házi feladatot. A következő szakaszokban végigvesszük a konkrét lépéseket a helyreállításhoz, de már most jegyezd meg: egy összecsapott, információk nélküli fellebbezés szinte biztos elutasításra kerül. Előbb fel kell derítened és meg kell oldanod a problémát (amennyire csak lehetséges), és csak utána fordulni a Google-hoz. Szerencsére a fiókodat a felfüggesztés ideje alatt is meg tudod nyitni, és hozzáférsz az adatokhoz – bár a hirdetéseid nem futnak, mindent át tudsz nézni, le tudsz állítani a gyanús kampányokat, és exportálhatsz jelentéseket. Használd ki ezt az időt arra, hogy rendet tegyél a házad táján, mielőtt a Google elé tárod a helyzetet.
Ha bizonytalan vagy a helyzet megítélésében, érdemes bevonni egy külső szakértőt vagy tapasztalt kollégát is. Sokszor egy friss szem könnyebben kiszúrja, hol lehet a gond. A lényeg, hogy alapos helyzetelemzés nélkül ne ugorj fejest a következő lépésbe.
A probléma elhárítása: a fiók „rendbetétele”
Miután beazonosítottad, hogy mi okozhatta a felfüggesztést, a következő lépés logikusan az, hogy megszüntesd a kiváltó okot. Ezt nem lehet megkerülni: ha a fiókodban vagy a hozzá kapcsolódó weboldalon továbbra is fennáll a szabálysértés, a Google aligha fogja visszaállítani a fiókodat. Ezért mielőtt bármilyen hivatalos kérelmet benyújtanál, végezd el az összes szükséges javítást és tisztítást. Fogd fel ezt afféle “nagytakarításként” a fiókodban és az online jelenlétedben.
Hogy ez pontosan mit jelent, az az esettől függ, de álljon itt néhány példa a teendőkre:
- Irányelvsértő hirdetések leállítása: Minden olyan hirdetést és kampányt azonosíts, amely potenciálisan problémás lehet. Állítsd le őket, vagy távolítsd el a fiókból. Ha tiltott terméket, szöveget vagy képet tartalmaztak, gondoskodj róla, hogy a jövőben se kerüljenek vissza.
- Weboldal tartalmának módosítása: Ha a probléma a honlapodon volt (pl. hiányzó információk, félrevezető állítások, technikai hibák), azonnal frissítsd a tartalmat. Adj hozzá minden szükséges információt, távolíts el minden megtévesztő elemet. Célszerű ilyenkor nem csak a konkrét okot javítani, hanem egy teljes minőségellenőrzést végezni a weboldalon – hátha másba is bele tudna kötni a Google.
- Pénzügyi gondok rendezése: Amennyiben a felfüggesztés oka pénzügyi jellegű (ld. előzőekben), fizesd ki a tartozásokat, rendezd a számlákat. Ellenőrizd, hogy a fizetési adataid naprakészek és érvényesek. Ha új kártya kell, add meg, és próbálj is meg egy kis összeget befizetni vele, hogy lásd, működik.
- Kapcsolódó fiókok felülvizsgálata: Gondold át, van-e más Google Ads fiók, amely kapcsolatban állhat a tieddel (pl. ugyanaz a cégnév vagy fizetési eszköz). Ha igen, és azokban is lehet probléma, azt is orvosold. Lehet, hogy érdemes összevonni a hirdetési fiókokat egy Menedzserfiók alatt, ha eddig kusza volt a struktúra – ezzel is jelzed, hogy nincs titkolnivalód.
- Szükséges igazolások beszerzése: Bizonyos esetekben a Google külön igazolást vagy verifikációt is kérhet tőled. Például ha a fiókod felfüggesztése előtt egy e-mailben felszólítottak egy hirdetői azonosítás elvégzésére, vagy üzleti adatokat kellett volna megadnod, azt most pótolni kell. Ugyanez igaz a személyazonosság- vagy vállalkozás-ellenőrzésre: ha függőben volt ilyen folyamat, mindenképp fejezd be sikeresen, mielőtt fellebbeznél.
Az a cél, hogy mire a Google munkatársa újból ránéz a fiókodra (mert a fellebbezésed során ezt fogja tenni), addigra minden a lehető legnagyobb rendben legyen. Ne feledd: a Google csak kivételes, úgynevezett “nyomós indok” esetén állítja vissza a fiókokat, jellemzően ha bizonyíthatóan tévedés történt, vagy ha a hirdető maradéktalanul orvosolta a problémát. Neked tehát azt kell demonstrálnod, hogy utóbbi kategóriába tartozol. Ha ez több nap vagy hét munkája – legyen. Sokkal jobban jársz, ha elsőre egy makulátlan fiókhelyzetet tudsz prezentálni, mintha kapkodva beküldesz egy fellebbezést, majd újra és újra próbálkozol. A túl sok sikertelen fellebbezés rontja az esélyeidet, ezért koncentrálj inkább arra, hogy egy alapos, egyszeri kéréssel oldd meg a dolgot.
Dokumentáld is magadnak, mit változtattál: jegyezd fel például, melyik dátumtól milyen új szabályokat vezettél be, vagy készíts képernyőmentéseket a frissített oldalakról. Bár a fellebbezési űrlapon nincs lehetőség csatolmányok feltöltésére, hivatkozhatsz ezekre az információkra (pl. „2025. január 10-én frissítettük az ÁSZF-et és az oldal alján jól látható helyre kihelyeztük”). Ezzel is alátámasztod, hogy komolyan vetted a hibák kijavítását.
A fellebbezés benyújtása lépésről lépésre
Ha minden előkészületet megtettél – vagyis megértetted a problémát és javítottad, amit kellett –, elérkezett a döntő lépés: a felülvizsgálati kérelem, közismertebb nevén a fellebbezés benyújtása. Ezt a Google Ads felületén keresztül tudod megtenni. Lépései a következők:
- Jelentkezz be a felfüggesztett Google Ads fiókodba. A tetején lévő sávban lesz egy figyelmeztetés arról, hogy a fiók fel van függesztve. Ebben a szövegben találod a „Contact us” (Kapcsolatfelvétel) linket – kattints rá.
- A link egy speciális űrlaphoz visz (közvetlenül a Google Ads kezelőfelület jobb oldalán nyílik meg egy panel). Itt néhány előre definiált kérdést láthatsz, amelyek a fiókoddal kapcsolatos információkra vonatkoznak. Ilyenek lehetnek: “Úgy gondolja, hogy hibás volt a felfüggesztés?”, vagy “Milyen változtatásokat hajtott végre a probléma megoldása érdekében?” – ezeket a kérdéseket gondosan válaszold meg.
- A legfontosabb rész az indoklás szöveges mezője. Ide kb. 1000-2000 karakter terjedelemben tudod leírni a saját szavaiddal, hogy mi történt, és miért gondolod, hogy a fiókodat újra engedélyezni kellene. Fogalmazz tömören, világosan és őszintén. Írd le:
- A probléma okának felismerését: pl. “Megértettük, hogy a honlapunk bizonyos elemei megtévesztőek voltak a felhasználók számára…”
- A megtett javító intézkedéseket: pl. “…ezért azóta frissítettük az oldalt: feltüntettük a teljes árat és az összes vonatkozó feltételt, valamint eltávolítottuk a félreérthető állításokat.”
- A jövőbeni elköteleződést: pl. “Továbbá áttekintettük a Google irányelveit, és beépítettünk egy belső ellenőrzési folyamatot, hogy ilyen ne fordulhasson elő újra. Teljes mértékben elkötelezettek vagyunk a szabályok betartása mellett.”
Ez a három elem együttesen mutatja meg, hogy elismered a hibát (vagy ha úgy gondolod, hogy nem volt hiba, akkor legalább azt, hogy megérted a Google aggályát), kijavítottad azt, és mindent megteszel a megelőzésért.
- Miután kitöltötted az űrlapot, küldd be a kérelmet. Ekkor a fiók státusza “Felülvizsgálati kérelem benyújtva” vagy ehhez hasonló lesz. Most nincs más teendő, mint várni a Google válaszára.
Tipp: Magyar nyelven is írhatsz a kérelemben, hiszen a magyar piacot is támogató szakemberek fogják elbírálni. Ugyanakkor, ha magabiztosan kommunikálsz angolul, megfogalmazhatod angolul is a válaszodat – ez néha segíthet, ha a kérelmedet esetleg nem Magyarországról dolgozzák fel. A lényeg, hogy a mondanivalód világos és professzionális legyen.
Fontos megjegyezni, hogy egyszerre csak egy fellebbezést nyújts be. Ha többször, egymás után elküldöd ugyanazt a kérelmet (türelmetlenségből vagy mert nem jött még válasz), azzal csak ronthatsz a helyzeten. A Google rendszere ilyenkor akár átmenetileg figyelmen kívül is hagyhatja az újabb beadványokat, mert visszaélésszerűnek érzékeli a sok megkeresést. Legyél türelmes: általában néhány munkanap, de olykor 1-2 hét is kellhet, mire válasz érkezik. A döntést e-mailben fogod megkapni, ezért figyeld a beérkező üzeneteidet (és a spam mappát is). Amíg várakozol, ne próbálkozz kerülőutakkal – például ne hozz létre új fiókot és ne indíts másik fiókból kampányokat –, mert ha közben mégis jóváhagyják a kérelmedet, ezek a kerülő lépések újabb problémát okozhatnak.
Mi történik a kérelem elküldése után? A Google szakemberei áttekintik a fiókodat és a benyújtott indoklásodat. Ha mindent rendben találnak, a fiók újraaktiválásra kerül, és erről értesítést kapsz. Ha viszont úgy döntenek, hogy még mindig nem felelsz meg az elvárásoknak, akkor elutasítják a kérelmet. Az elutasítás esetén se ess kétségbe: nézd át a visszajelzésüket (sokszor csak sablonszöveg, de néha adnak benne támpontot), és térj vissza az előző lépésekhez. Elképzelhető, hogy valamit még mindig nem sikerült teljesen helyrehozni vagy bizonyítani. Ilyenkor további javítás után újra be lehet nyújtani a fellebbezést. Arra ügyelj, hogy tényleges változtatás nélkül ne küldözgess ismétléseket, mert azzal nem mész semmire.
Tanulságos eset: egy felfüggesztett fiók története
Hogy mindezt a gyakorlatban is jobban megértsük, nézzünk egy valós példát. Az alábbi eset egy magyar e-kereskedő vállalkozással történt meg, és jól szemlélteti, milyen kihívásokkal járhat a fiók felfüggesztése, valamint azt is, hogy megfelelő hozzáállással megoldható a legmakacsabb probléma is.
A kiindulópont: Egy nap a vállalkozás marketingese arra lett figyelmes, hogy a Google Ads fiókban minden kampány leállt, és egy figyelmeztetés jelent meg: a fiókot felfüggesztették a “rendszerek megkerülésére vonatkozó irányelv” megsértése miatt. Ez megdöbbentő volt számukra, mert úgy gondolták, mindent szabályosan csinálnak. Az erről szóló e-mail sem árult el sokkal többet – csak utalt a súgócikkre, amely a “rendszerek megkerülése” kategóriát leírja, de konkrét hibát nem nevezett meg.
A nyomozás: A csapat először is átolvasta az említett irányelvet. Kiderült, hogy ide sok minden tartozhat: például ha valaki manipulálja a hirdetési céloldalt a Google ellenőrzésekor, vagy ha egy tiltott tartalmat próbál újra és újra visszacsempészni. Látszólag azonban ők ilyesmit nem tettek. Mindenesetre elkezdték átvilágítani a fiókot és a weboldalt. Összeírtak minden apró hibát, amit találtak – még olyasmit is, ami elsőre talán nem tűnt relevánsnak. Például észrevették, hogy a weboldalon volt egy akciós banner, ami egy idejétmúlt promócióra mutatott, illetve néhány termékkategória-oldal üresen állt (404-es hibára futott). Ezek ugyan nem tipikus okai egy azonnali felfüggesztésnek, de úgy döntöttek, mindent kijavítanak, ami csak gyanús lehet.
Első próbálkozás és csend: Miután nem találtak nyilvánvaló “bűnjelet”, benyújtották az első fellebbezést. Részletesen leírták, hogy értetlenül állnak a felfüggesztés előtt, és kérték a Google segítségét abban, hogy megtudják, pontosan mi a gond. Az űrlapon felsorolták azt is, milyen változtatásokat eszközöltek (például frissítették az akciós bannert és javították a hibás linkeket a honlapon). Ezután várakoztak. Egy nap eltelt, aztán kettő, aztán egy hét is, de semmi válasz. 10 nap után a fiókban megjelent a lehetőség egy újabb fellebbezés benyújtására – ez annak a jele volt, hogy az első kérelmet valószínűleg elutasították, anélkül hogy érdemi választ küldtek volna.
A háttérmunka és második esély: A csapat ez alatt a 10 nap alatt sem tétlenkedett. Minden lehetséges forrást felkutattak: fórumokat böngésztek, más marketingesek eseteit olvasták, és még ismerős Google Ads szakértőket is megkerestek tanácsért. A tanulság az volt, hogy kapcsolatok ide vagy oda, a hivatalos utat nem lehet megkerülni – de legalább ötletet merítettek mások tapasztalataiból. Ezek alapján tovább finomítottak a weboldalukon: még egyértelműbbé tették a feltételeket, javítottak apró UX-hibákat, és minden apró gyanús elemet eltávolítottak. Majd ismét benyújtottak egy fellebbezést, ezúttal még részletesebb magyarázattal.
A “fehér füst”: Újabb egy hét várakozás után végre megtörtént az áttörés. A Google válaszolt: elismerték, hogy a fiókot ideiglenesen felfüggesztették fel további vizsgálat céljából, és mostanra mindent rendben találtak. A fiókot visszaállították, a hirdetések pedig újraindulhattak. Összesen majdnem 3 hét kimaradás után a cég fellélegezhetett.
Konklúzió: Ebben az esetben sem derült ki feketén-fehéren, hogy mi volt a konkrét kiváltó ok (gyaníthatóan valamilyen technikai vagy tartalmi elem váltotta ki a téves gyanút). A történet azonban jól mutatja, hogy kitartó munkával és alapos önvizsgálattal a legtöbb fiók helyreállítható. A vállalkozás utólag szigorított a belső ellenőrzési folyamatain, hogy a jövőben elkerülje a hasonló rémálmokat. A tanácsuk másoknak: ne adja fel senki az első elutasítás után, de mindig a tanulás és javítás irányába mozduljon, ne a Google szidalmazásába vagy a kiskapuk keresésébe. A befektetett energia megtérül, hiszen a fiók újra aktív, a tanulságok pedig felbecsülhetetlenek voltak a számukra.
A döntés és a továbbiak
Amint a Google csapata meghozta a döntést a fellebbezésedről, e-mailben értesíteni fognak. Két forgatókönyv lehetséges:
- Pozitív eredmény (a fiók visszaállítása): Ebben az esetben fellélegezhetsz – a fiókod újra aktív, és a hirdetéseid ismét futni fognak (vagy futtathatók). Fontos tanulságokat érdemes levonni a történtekből. Először is, nézd át még egyszer a fiókod beállításait és a hirdetéseidet, nehogy maradjon bármi, ami később gondot okozhat. Másodszor, folyamatosan tartsd be a Google irányelveit és a saját magad által bevezetett minőségbiztosítási lépéseket. Most, hogy visszakaptad a hozzáférést, érdemes lehet lassan, fokozatosan újraindítani a kampányokat, közben pedig szoros figyelemmel kísérni a teljesítményt és az esetleges figyelmeztetéseket. Ha van rá lehetőséged, állíts be rendszeres belső auditot, hogy a jövőben időben észrevedd a kisebb problémákat is, mielőtt nagyobb baj lenne belőlük.
- Negatív eredmény (a fiók továbbra is függesztve marad): Ha a Google elutasítja a fellebbezésedet, az csalódást keltő, de még mindig nem feltétlenül a vég. Először is, olvasd el figyelmesen az értesítést. Ha megindokolják (akár röviden is), miért marad fenn a felfüggesztés, az fontos információ. Lehet, hogy még mindig találtak valamit, ami nem felel meg az irányelveknek. Térj vissza a problémák felderítésének és elhárításának lépéseihez: nézd meg, mit hagyhattál figyelmen kívül. Ezt követően ismét benyújthatsz egy fellebbezést, immár kiegészítve az újonnan megtett intézkedések leírásával. Ügyelj, hogy ne ismételgesd ugyanazt a szöveget; mutasd meg, hogy további erőfeszítéseket tettél.
Felmerülhet a kérdés, hogy vajon örökre elveszett-e a fiókod, ha több próbálkozás után sem sikerül visszaállítani. A Google megfogalmazása szerint a fiók felfüggesztése alapesetben végleges, hacsak nem történik pozitív döntés a fellebbezés nyomán. Tehát elvileg akár örökre is kitilthatnak a platformról. Ugyanakkor gyakorlati tapasztalatok alapján, ha valaki kitartóan és jóhiszeműen dolgozik a megoldáson – és persze valóban jogosult lenne a visszaállításra –, sokszor még egy második vagy harmadik fellebbezés is célhoz érhet, főleg ha kézzelfogható javulást tud felmutatni. Légy azonban tisztában vele, hogy minden újabb próbálkozás egyre nehezebb ügy.
Speciális lehetőség: Az Európai Unióban 2024-től életbe lépett Digitális Szolgáltatások Törvénye (DSA) előír bizonyos nagy online platformoknak – így a Google-nak is –, hogy alternatív vitarendezési eljárást biztosítson a felhasználók számára vitás ügyekben. Ez azt jelenti, hogy ha úgy érzed, jogtalanul maradt fenn a tiltás és a Google összes belső lehetőségét kimerítetted, kezdeményezhetsz egy független vitarendezési eljárást. Ez azonban már egy hosszasabb, jogi jellegű út, és a legtöbb esetben a probléma idáig nem fajul. A vállalkozások túlnyomó többsége számára a belső fellebbezési folyamat jelenti a megoldást.
Végül, ha végképp nem tudod visszaszerezni a fiókodat, alternatív stratégiák után kell nézned. Fontold meg, hogyan pótolhatod a kieső forgalmat: más hirdetési platformok (Facebook Ads, Bing Ads, LinkedIn, stb.), keresőoptimalizálás, vagy akár hagyományos marketing eszközök révén. Emellett tanulj az esetből: ha új hirdetési fiókot hozol létre (például egy másik cég nevében vagy új márkanévvel, amennyiben ez üzletileg lehetséges), akkor különösen ügyelj arra, hogy ne kövesd el újra ugyanazokat a hibákat. A Google Ads erős forgalmi forrás, de nem szabad hagyni, hogy egyetlen csatorna kiesése bénítólag hasson a vállalkozásodra. A marketingcsatornák diverzifikációja (több lábon állás) és a folyamatos szabálykövetés hosszú távon biztonságosabbá teszi a marketingedet.
Összességében tehát a Google Ads-fiók felfüggesztése egy komoly figyelmeztetés arra, hogy valahol megroppant a rendszer és a hirdető viszonya. Ha sikerül helyreállítani, akkor megerősödve folytathatod tovább – ha pedig nem, akkor is tanulhatsz belőle és új utakat találhatsz a marketingben. A lényeg, hogy mindig tartsd szem előtt: a bizalom és a szabálykövetés hosszú távon megtérül a digitális hirdetések világában.
Összefoglaló: Teendők, ha felfüggesztették a fiókodat
- Nyugodj meg és tájékozódj: Olvasd el alaposan a Google értesítéseit (e-mail, fiókbeli üzenet), hogy megtudd, milyen okot jelöltek meg. Ne kapkodj, ne tegyél hirtelen lépéseket, amíg nem érted a helyzetet.
- Azonosítsd a probléma gyökerét: Gondold át, mi válthatta ki a felfüggesztést. Nézd át a kampányaidat, hirdetéseidet, weboldaladat a jelzett irányelv fényében. Ha nem egyértelmű, kutass utána a súgóban és fórumokon, hogy a megadott kategória tipikusan mit takar.
- Javíts ki mindent, ami szabálytalan lehet: Állítsd le vagy töröld a gyanús hirdetéseket, módosítsd a weboldalad problémás részeit, rendezd a tartozásokat, frissítsd a hiányzó információkat – röviden: tisztítsd meg a fiókodat és online felületeidet minden lehetséges vétségtől. Legyen rend a házad táján, mielőtt a Google újra ellenőriz.
- Nyújts be átgondolt fellebbezést: A Google Ads felületén töltsd ki a felülvizsgálati kérelmet. Fogalmazz professzionálisan: ismerd el a hibát (vagy a félreértést), sorold fel, mit tettél a megoldás érdekében, és biztosítsd a Google-t arról, hogy a jövőben is betartod a szabályokat.
- Várj türelemmel és működj együtt: A kérelem elküldése után ne próbálkozz kiskapukkal (pl. új fiók nyitásával). Várd meg a választ, és ha elutasító, tanulj belőle: javíts tovább és ezután ismét fellebbezz. Kitartó, jóhiszemű hozzáállással sok esetben sikerül visszaszerezni a fiókot.
Ezek a lépések útmutatóként szolgálhatnak a nehéz helyzetben. Bár minden eset egyedi, a strukturált és nyugodt problémamegoldás mindig növeli az esélyét annak, hogy a történet végül happy enddel záruljon.
A felfüggesztés megelőzése: szabálykövető marketing
A legjobb “gyógyír” a fiókfelfüggesztés ellen az, ha eleve elkerülöd a kiváltó okokat. Bár nincs 100%-os garancia – hiszen néha a legkörültekintőbb hirdetőt is érheti félreértés – néhány bevált módszerrel minimálisra csökkentheted annak esélyét, hogy a Google felfüggessze a hirdetési fiókodat. Íme néhány javaslat a megelőzésre:
- Ismerd meg az irányelveket: Rendszeresen tájékozódj a Google Ads aktuális hirdetési irányelveiről. Ez elsőre unalmas feladatnak tűnhet, de megéri. Legalább a saját iparágadat érintő szabályokat tanulmányozd át. Ha például pénzügyi szolgáltatásokat hirdetsz, tudd meg, milyen korlátozások vonatkoznak rá. A Google sok anyagot biztosít ehhez a Súgójában.
- Ne hagyd figyelmen kívül a figyelmeztető jeleket: Ha egy hirdetésedet elutasítják valamilyen okból, sose legyints rá. Tekintsd úgy, hogy ez egy sárga lap – ha nem változtatsz, piros lap (fiókstop) lehet belőle. Elemezd, miért utasították el a hirdetést, és javítsd ki a hibát a többi hirdetésedben is, ha releváns.
- Rendszeres fiókellenőrzés: Havi vagy negyedéves rendszerességgel végezz egy átfogó auditot a hirdetési fiókodban és a hozzá tartozó weboldalon. Nézd át a futó kampányokat, a hirdetésszövegeket, a landing page-eket. Tedd fel magadnak a kérdést: “Ha én lennék a Google ellenőre, belekötnék valamibe?” – és ha igen, azt orvosold.
- Ügyelj a fizetésekre: Apróságnak tűnik, de sok fiók pusztán azért kerül felfüggesztésre, mert a hirdető kártyája lejárt, vagy elfelejtette rendezni az egyenlegét. Legyen beállítva értesítés a kártyád lejáratáról, és mindig ügyelj rá, hogy legyen elég fedezet a számládon a hirdetési költségekhez. Ha bankot vagy kártyát váltasz, frissítsd a Google Ads-ben is időben.
- Kommunikálj a csapatoddal: Ha többen kezelitek a fiókot (vagy külsős ügynökség is dolgozik rajta), alakítsatok ki egy protokollt a szabályok betartására. Például legyen egy ellenőrzési lépés új hirdetések élesítése előtt, amikor valaki a csapatból átnézi, hogy biztos nincs-e benne tiltott tartalom vagy állítás. A félreértések és belső kommunikációs hibák is okozhatnak nem szándékos vétségeket.
- Tartsd naprakészen a weboldaladat: A honlapod legyen mindig “auditkész” állapotban. Tegyél ki minden kötelező információt, frissítsd az adatvédelmi nyilatkozatot, ha változás van, és figyelj rá, hogy technikailag is biztonságos legyen (HTTPS használata, vírusmentes környezet, gyors betöltődés). Ezek nem csak a Google miatt fontosak, hanem a felhasználóid miatt is.
- Kerüld a “szürke zónát”: Ne építs a vélt kiskapukra. Ha valamilyen reklámfogásról vagy tartalomról nem lehet biztosan tudni, hogy szabályos-e, inkább járj utána a szabályzatban vagy kérdezz meg egy szakértőt. Ne abból indulj ki, hogy „talán nem veszik észre” – mert ha mégis, annak felesleges kockázataival szembesülsz.
- Légy nyitott a tanulásra és fejlődésre: A marketing és a szabályozások folyamatosan változnak. Amit ma szabad, lehet, hogy holnap már korlátozzák. Kövesd a híreket (például a Google hivatalos közleményeit, vagy marketing szakmai blogokat), hogy időben értesülj egy új policy bevezetéséről. Ha pedig hibázol, tanulj belőle: jegyezd fel, milyen folyamat vezetett oda, és mit tehetsz másképp a jövőben.
Ha ezeket betartod, jó eséllyel sosem kell megtapasztalnod a fiókfelfüggesztés kellemetlenségét. És ami talán ennél is fontosabb: a szabálykövető, etikus marketing hosszú távon a márkád hírnevét is építi. A fogyasztók (és a Google is) értékelik, ha tiszta lapokkal játszol. A megelőzés persze nem látványos feladat, de üzletileg kifizetődő – hiszen így ahelyett, hogy egy letiltott fiók válságkezelésével töltenéd az időd, a kampányaid fejlesztésére és a bevételeid növelésére fókuszálhatsz.
Ügynökséggel dolgozol? Erre figyelj
Sokan bízzák marketingügynökségre a Google Ads fiókjuk kezelését, abban a hitben, hogy így elkerülhetik az ilyen problémákat. Egy profi ügynökség valóban jól ismeri az irányelveket és általában igyekszik betartani azokat – de fontos tudnod, hogy a felelősség végső soron a Tiéd is. Ha egy ügynökség hibázik, a Te fiókod kerül felfüggesztésre, és neked kell viselned a következményeket. Néhány tipp, ha ügynökséggel dolgozol:
- Követeld meg az átláthatóságot: Az ügynökség rendszeresen tájékoztasson az esetleges figyelmeztetésekről, elutasított hirdetésekről vagy bármi rendellenességről. El kell kerülnötök azt a helyzetet, hogy csak akkor értesülsz a problémáról, amikor már megtörtént a baj. Követelj meg riportokat vagy értesítéseket minden fontos eseményről a fiókban.
- Osszátok meg az irányelvek ismeretét: Győződj meg róla, hogy az ügynökség tisztában van a te iparágad specifikus szabályaival. Ha például egészségügyi vagy pénzügyi területen hirdetsz, kérdezd meg, van-e benne tapasztalatuk, és tudják-e milyen igazolások vagy engedélyek szükségesek az adott területen.
- Ne erőltesd a szabályszegést: Néha a megbízó ragaszkodik egy bizonyos megfogalmazáshoz vagy trükkhöz, mert azt hiszi, hatékonyabb lesz – még ha az ügynökség figyelmezteti is, hogy ez sértheti a szabályokat. Ne ess ebbe a hibába! Hallgass a szakértőkre, ha azt mondják, valami nem fér bele az irányelvekbe.
- Tarts közös auditokat: Időnként ülj le az ügynökséggel és közösen nézzétek át a fiókot. Ezeken a megbeszéléseken ne csak a kattintások számára és a konverziókra koncentráljatok, hanem fókuszáljatok a minőségre és a compliance-re is, ne csak az eredményességre. Egy jó ügynökség partnert lát benned ebben, nem pedig zavaró tényezőt.
- Számolj a végső eséllyel: Ha az ügynökség hibájából mégis felfüggesztik a fiókodat, nekik is érdekük a megoldás – de a fellebbezést neked (mint fióktulajdonosnak) kell benyújtanod, mert a Google veled áll szerződésben. Készülj fel, hogy ilyenkor is aktívan be kell kapcsolódnod a folyamatba. Fontos, hogy ne próbálj kizárólag az ügynökségre mutogatni a Google előtt – a “nem én voltam, hanem az ügynökség” nem mentesít a felelősség alól, inkább azt mutatja, hogy nem volt megfelelő felügyelet.
Megesett például, hogy egy kisvállalkozás ügynöksége hetekig nem vette észre, hogy a weboldalon felkerült egy új aloldal, ami sértette a Google irányelveit. A hirdetések futottak, de a háttérben gyűltek a figyelmeztetések, mígnem a fiókot felfüggesztették. A cégvezető döbbenten szembesült ezzel, hiszen bízott az ügynökségben, de kiderült, hogy a belső kommunikáció nem volt megfelelő. Tanulság: a megbízó se dőlhet hátra teljesen; érdemes neki is rápillantani időnként a fiók státuszára.
Összességében egy jó ügynökség aranyat ér, és sok fejfájástól megóvhat – de csak akkor, ha Te is partner vagy ebben. A nap végén a te üzletedről van szó, így érdemes belelátni a folyamatokba és együttműködni a szabályok betartásában. Ha mindkét fél felelősségteljesen végzi a dolgát, minimálisra csökken a felfüggesztés esélye – és Te is nyugodtabban fókuszálhatsz a vállalkozásod építésére, míg az ügynökség a hatékony kampányokra.
Gyakori tévhitek a fiókfelfüggesztéssel kapcsolatban
A témát számos félreértés és városi legenda övezi a hirdetők körében. Fontos ezeket eloszlatni, hogy tisztábban láss és ne hozz rossz döntéseket. Íme néhány gyakori tévhit és a valóság:
- Tévhit: „A Google pikkel a kis hirdetőkre, a nagyok megúsznak mindent.” – Valóság: A Google automatizált rendszerei és irányelvei minden fiókra egyformán vonatkoznak. Nagy hirdetők is kapnak felfüggesztést, ha súlyosan vétenek a szabályok ellen. Ugyanakkor a tapasztaltabb cégeknek gyakran vannak jobb erőforrásaik a szabálykövetésre és a problémák gyors megoldására, ezért tűnhet úgy, mintha előnyben lennének.
- Tévhit: „Ha felfüggesztik a fiókomat, nyitok egy újat és kész.” – Valóság: Ahogy már kifejtettük, ez a legrosszabb stratégia. A Google összefűzi az adatokat, és a kapcsolódó új fiókokat is tiltólistára teszi. A megoldás nem a menekülés, hanem a meglévő problémák rendbetétele.
- Tévhit: „Ez biztos valami tévedés, nem is csináltam semmi rosszat.” – Valóság: Elképzelhető, hogy valóban nem szándékosan követtél el hibát, és a felfüggesztés részben a Google túl szigorú algoritmusának „köszönhető”. De a fiók felfüggesztése sosem öncélú: valami olyan jelet érzékelt a rendszer, ami kockázatos. Lehet, hogy számodra apróság, de a Google más szemüvegen át nézi. Épp ezért kell utánajárnod és orvosolnod, még ha tévedésnek is érzed.
- Tévhit: „A Google úgysem olvassa el a fellebbezésem, csak automata választ küld.” – Valóság: Bár első körben automatizált folyamatok döntenek sok mindenről, a fellebbezéseket már jellemzően emberi munkatársak is áttekintik, főleg ha részletes és megalapozott a beadvány. Láttunk számtalan példát arra, hogy alapos indoklással sikerült visszaállíttatni fiókokat. Persze az is előfordul, hogy sablonos választ kapsz – de ez nem ok arra, hogy ne próbálkozz.
- Tévhit: „Egy jó ügynökség el tudja intézni, hogy ne tiltsanak le.” – Valóság: Egy hozzáértő ügynökség valóban sokat segíthet a megelőzésben, mert ismeri a szabályokat és figyelmeztet a hibákra. De nincs csodafegyverük a szabályok felülírására. Ha a megbízó ragaszkodik egy szabálytalan ötlethez, vagy ha az ügynökség figyelmetlenséget követ el, ugyanúgy jön a felfüggesztés. Az ügynökség és a hirdető együtt tudja biztosítani a szabályok betartását.
- Tévhit: „A konkurencia feljelentett, azért függesztették fel a fiókom.” – Valóság: Bár a hirdetők jelenthetnek problémás hirdetéseket, a Google elsősorban a saját ellenőrző rendszereire támaszkodik. Nem „bemondásra” tilt le fiókokat – mindig ellenőriz, és csak akkor lép, ha valóban szabálytalanságot talál. Ha a konkurencia jelzése nyomán vizsgálódni kezdenek is, ha mindent rendben találnak, nem lesz következmény. Vagyis ha szabályos vagy, egy rivális sem tudja csak úgy lekapcsoltatni a hirdetéseidet.
Ezeknek a tévhiteknek a tisztázása segít abban, hogy reális elvárásaid legyenek és a megfelelő módon állj hozzá a problémához. A lényeg: ne keress bűnbakot vagy mágikus megoldást – inkább fókuszálj a konkrét tennivalókra és a Google által elvárt feltételek teljesítésére.
Dajka Gábor marketingszakértő, business coach és befektető szerint
„Egy vállalkozó számára a Google Ads fiók felfüggesztése olyan, mint amikor a közlekedésben bevonják a jogosítványát: először dühöt vagy tanácstalanságot érezhet, de végül rá kell jönnie, hogy a szabályokat nem véletlenül találták ki. A digitális marketingben ugyanígy vannak írott és íratlan törvények, amelyek betartása nélkülözhetetlen a hosszú távú sikerhez. Saját tapasztalatom szerint a hazai kis- és középvállalkozások gyakran abba a hibába esnek, hogy a nemzetközi nagyvállalatok trükkjeit próbálják lemásolni vagy kiskapukat keresnek a rendszerben, ahelyett, hogy a saját piacuk játékszabályaira és a fogyasztóik bizalmára koncentrálnának. Pedig a Google nem ellenség: ha azt látja, hogy becsületesen és profin végzed a dolgod, akkor értékes partnerként tekint rád. Ha viszont kijátszani próbálod, előbb-utóbb kizár. A felelős hirdetői magatartás – az őszinteség, a transzparencia, a felhasználók iránti tisztelet – nem csak etikai kérdés, hanem üzleti érdek is. Az Online Marketing és Pszichológia című könyvemben is hangsúlyozom, hogy a marketing lényege a bizalomépítés. Amelyik cég ezt megérti, annak nem kell félnie a fiókletiltásoktól: mert eleve úgy hirdet, hogy a Google és az ügyfelei is egy oldalon állnak vele.” – Dajka Gábor
Szakértő válaszol – gyakori kérdések
Figyelmeztet a Google, mielőtt felfüggeszti a fiókot?
Attól függ, milyen szabály sérül. Ha ismétlődő szabálysértésekről van szó (tehát nem egyből nagyon súlyos az eset), a Google általában küld figyelmeztetéseket. Ilyenkor kapsz egy e-mailt, hogy melyik irányelvet sérted, és 7 napod van javítani, mielőtt felfüggesztenék a fiókot. Ezzel szemben a kirívó, súlyos vétségeknél (például csalás, malware terjesztése, stb.) nincs előzetes figyelmeztetés – a rendszer azonnal és utólagos értesítéssel függeszti fel a fiókot, hogy megakadályozza a további kárt.
Magyar nyelven is benyújthatom a fellebbezést?
Igen. A Google rendelkezik magyar nyelvű támogatással, és a fellebbezési űrlapot nyugodtan kitöltheted magyarul. Fontos, hogy a lehető legvilágosabban és szakmai hangnemben fogalmazz. Ha azonban magabiztosan írsz angolul, megteheted angolul is – ezzel sem lősz mellé. A lényeg, hogy ne keverd a nyelveket és a mondanivalód legyen egyértelmű.
Mennyi idő alatt bírálják el a felülvizsgálati kérelmet?
Általában néhány munkanap alatt választ szoktak adni, de a tapasztalatok vegyesek. Van, aki már 1-2 napon belül kapott visszajelzést, másoknál akár 1-2 hét is eltelt válasz nélkül. Ha egy hétnél tovább nem érkezik válasz, érdemes ellenőrizni, hogy biztos elküldted-e a kérelmet (a fiókban ilyenkor látszik, hogy “Felülvizsgálat folyamatban”), illetve nézd meg a spam mappát is. Türelemmel kell lenned; ha túl korán küldesz újabb kérelmet, az akár lassíthatja is a folyamatot. Ha már két hét is eltelt és semmi, egy udvarias érdeklődést megpróbálhatsz a Google felé (telefonon vagy e-mailben), de általában ilyenkor is csak türelemre intenek.
Mit tehetek, ha elutasították a fellebbezésemet?
Először is, ne ess pánikba. Olvasd el figyelmesen az elutasító e-mailt – néha tartalmaz utalást arra, miért nem adtak igazat neked. Ezek alapján próbáld meg újra azonosítani, hol lehet még mindig probléma. Javíts tovább a fiókon vagy a weboldalon, majd nyújts be ismét fellebbezést, immár azzal kiegészítve, hogy azóta mit változtattál. Sok esetben a második-harmadik próbálkozás sikerrel jár, főleg ha látható fejlődést mutatsz. Ha sorozatosan elutasítanak, és biztos vagy benne, hogy tévednek, utolsó lehetőségként megpróbálkozhatsz a DSA (Digitális Szolgáltatások Törvénye) által biztosított vitarendezéssel, de ez már egy hosszabb folyamat.
Megoldás lehet, ha egy új Google Ads fiókot nyitok a régi helyett?
A legtöbb esetben nem. Ha a fiókodat jogosan függesztették fel, akkor egy új fiók nyitása és ugyanaz a tevékenység folytatása sérti a Google szabályait (ez maga is a “rendszer megkerülése” kategória), és az új fiókot is gyorsan le fogják tiltani – sőt, ezzel még rontasz is a megítéléseden. Csak akkor van értelme új fiókban gondolkodni, ha a régit valami végleges tévedés miatt nem sikerült visszaállítani, és gyökeresen más megközelítéssel, tiszta lappal indítanál. De ilyenkor is számítani kell rá, hogy a Google összeveti az adatokat (cégadatok, weboldal, fizetési mód), és ha egyezést talál a korábbi fiókkal, az újat is letiltja. Röviden: az elsődleges javaslat mindig a meglévő fiók helyrehozása, nem az “menekülés” egy újba.
Mi lesz a fiókban maradt pénzemmel? Kaphatok visszatérítést?
Ha előre feltöltött egyenleggel (prepaid) hirdettél, vagy túlfizetésed van, a felfüggesztés nem jelenti azt, hogy a Google lenyeli a pénzed. Lehetőséged van visszatérítést kérni a fennmaradó egyenlegre. Ezt általában úgy teheted meg, hogy megszünteted (lezárod) a Google Ads fiókodat a felfüggesztés után, és a Google a megszűnt fiók egyenlegét visszautalja a számodra (amennyiben jogosult vagy rá és rendezve van minden számla, jellemzően néhány héten belül). Fontos: a visszatérítés csak a megmaradt összegre vonatkozik, azt a pénzt nem kapod vissza, amit már elhirdettél a felfüggesztés előtt. A Google Ads ügyfélszolgálat ebben tud segíteni, ha nem egyértelmű a folyamat. Mindenesetre a fiók megszüntetése és a visszatérítés kérése végső lépés legyen, amikor már biztos vagy benne, hogy nem fogod tudni visszaállíttatni a fiókot.
Források
