Napjainkban a magyar lakosság közel 80%-a vásárol online, ami jelzi, hogy az e-kereskedelem mindennapossá vált. Képzeljük el, hogy egy vásárló izgatottan várja a megrendelt termékét – ilyenkor a kiszállítás élménye ugyanolyan fontos, mint maga a termék. Ha a csomag késik, sérülten érkezik vagy épp a futár udvariatlan, az a vásárló szemében a webáruház hibája lesz. Az első benyomásból fakadó élmény pedig kulcsfontosságú: egy rossz szállítási tapasztalat könnyen odavezethet, hogy a vevő legközelebb már máshol vásárol. Kutatások igazolják, hogy az online vásárlók jelentős része elhagyja a kosarát, ha a szállítás túl lassú vagy drága – az extra költségek miatt például majdnem a felük nem fejezi be a rendelést. Ugyanígy, az ingyenes vagy gyors kézbesítés óriási lökést ad a vásárlási kedvnek. Ezek fényében belátható, hogy a megfelelő csomagküldő szolgáltató kiválasztása stratégiai jelentőségű minden webáruház számára. Ebben a cikkben sorra vesszük azokat a szempontokat és döntési tényezőket, amelyek mentén egy webáruház tulajdonosa kiválaszthatja a legmegfelelőbb futárszolgálatot – kezdve attól, hogy milyen szállítási módokat kínáljon, egészen addig, hogy hogyan kezelje az utánvétet vagy az esetleges reklamációkat. A cél az, hogy a végén magabiztosan dönthess: melyik csomagküldő partnerrel érdemes összekötnöd a webáruházad hírnevét, a vásárlóid elégedettsége és a saját nyugalmad érdekében.
Miért kulcsfontosságú a megfelelő futárszolgálat?
Egy webáruház sikere nem csak a termékeken és a weboldal designján múlik, hanem nagyban a szállítás minőségén is. A vásárlók manapság gyors és zökkenőmentes kiszállítást várnak el – hozzászoktunk ahhoz, hogy akár másnap kézhez kapjuk a rendelt árut. Ha ez az elvárás nem teljesül, az üzleti következmények súlyosak lehetnek. Gondoljunk a vásárlói bizalomra: ha egy csomag késik vagy elkeveredik, a vevő szemében a webáruház lesz megbízhatatlan. Egyetlen negatív komment a közösségi médiában vagy egy rossz értékelés arról, hogy “nem jött meg időben a rendelésem”, hosszú távon több potenciális vásárlót tarthat távol. Emellett közvetlen hatása is van a bevételre: felmérések szerint az online vásárlók majdnem fele nem fejezi be a rendelését, ha a fizetésnél váratlanul magas szállítási díjjal szembesül. Sőt, a lassú kiszállítás is rengeteg kosárelhagyáshoz vezet – az emberek türelme véges, inkább keresnek egy másik boltot, ahol gyorsabban kézhez kapják a terméket. Pozitív oldalon viszont: ha a szállítás olajozottan működik, az növeli a vásárlói elégedettséget és a lojalitást. Egy jól választott futárszolgálat segítségével akár versenyelőnyre is szert tehetsz – például ha tudsz másnapra szállítani, vagy rugalmas időablakokat kínálni, az sok vevő számára döntő tényező lehet. Összességében tehát a megfelelő futárpartner kiválasztása nem csupán operatív kérdés, hanem a vásárlói élmény és a cég hírnevének alapja. A webáruházad által ígért minőség utolsó láncszeme a kiszállítás: ezen áll vagy bukik, hogy az elégedett vásárlóból visszatérő ügyfél lesz-e.
Szállítási módok: házhozszállítás, csomagpont, csomagautomata
Mielőtt konkrét futárcéget választasz, érdemes átgondolni, milyen szállítási módokat szeretnél kínálni a vásárlóidnak. Alapvetően három fő opció van Magyarországon, amelyek kombinálhatók is: a klasszikus házhozszállítás futárral, a csomagpontok (átvevőpontok) és a csomagautomaták. Mindegyiknek megvannak az előnyei és hátrányai, és a jó stratégia gyakran az, hogy több lehetőséget is biztosítasz párhuzamosan.
Házhozszállítás: Ez a legkényelmesebb a vevőnek, hiszen a futár egyenesen az ajtóhoz viszi a csomagot. Akkor ideális, ha a vásárló napközben otthon vagy az általa megadott címen tartózkodik. A házhozszállítás személyes jellege miatt a szolgáltatás minősége (udvariasság, pontosság) közvetlenül befolyásolja a vásárlói élményt. Magyarországon számos futárcég kínál országos házhozszállítást; a legismertebbek közé tartozik például a DPD, GLS, MPL (Magyar Posta futárszolgálata), Express One, stb. Előny, hogy 24 órás kiszállítás is elérhető náluk belföldön, sőt egyesek prémium szolgáltatásként délelőtti vagy időablakos kézbesítést is vállalnak. Hátrány lehet viszont, ha a vevő nincs otthon: ilyenkor újabb kézbesítési kísérlet vagy személyes átvétel egyeztetése szükséges, ami késedelmet okozhat.
Csomagpontok (átvevőhelyek): Itt a csomagot nem közvetlenül a vevőnek viszik, hanem egy átvevőhelyre (például posta, benzinkút, kisbolt vagy üzletlánc partnerboltja), ahol a vásárló saját maga mehet érte. Hazánkban népszerű hálózatok a Pick Pack Pontok (Sprinter futárszolgálat által működtetve), a PostaPontok (Magyar Posta fiókjai, MOL kutak, Coop boltok) vagy a CSOMAGKÜLDŐ/Packeta pontok. Az átvevőpontok előnye, hogy a vevő időbeosztásától független: akkor megy a csomagért, amikor neki alkalmas, és nem kell otthon várakoznia a futárra. Ez különösen városi környezetben kedvelt, ahol sokan nincsenek otthon napközben. Ráadásul a szállítási díj gyakran kedvezőbb csomagpontra, mint házhoz. Hátrány, hogy a vásárlónak plusz lépést jelent az átvétel, illetve a csomag csak bizonyos nyitvatartási időkben vehető át (kivéve az automatákat). Fontos szempont a csomagpont-hálózat mérete: minél több átvevőhelye van egy szolgáltatónak országszerte, annál valószínűbb, hogy a vásárlód talál a lakhelye közelében megfelelőt. Ma már több ezer ilyen pont létezik az országban, így érdemes olyan futárszolgálattal dolgozni, amelyik be van kötve valamelyik nagy hálózatba.
Csomagautomaták: A legújabb trend a csomagautomaták terjedése. Ezek 0-24 órában hozzáférhető, önkiszolgáló terminálok, ahol a vevő egy kóddal kinyithatja a rekeszt, amiben a csomagja van. Nálunk a legismertebb a FoxPost hálózata (narancssárga automaták), de létezik az AlzaBox, a Packeta Z-Box és a Magyar Posta is telepített automatákat. Előnyük, hogy a nap bármely szakában átvehető a küldemény, sorban állás nélkül, és nincs emberi érintkezés – ez utóbbit a pandémia idején különösen felértékelték a vásárlók. Ráadásul a logisztikai cégeknek is hatékony: a futár egy körben sok csomagot elhelyez egy automatába, nem egyesével jár címekre. A magyar piacon is robbanásszerűen nő a csomagautomaták száma: 2024-ben már több mint 5000 automata üzemel országszerte, és ez a szám folyamatosan emelkedik. A vásárlók szeretik ezt a megoldást a rugalmassága miatt, így jó ötlet olyan futárpartnert választani, aki kínál automatás kézbesítést, vagy integrálódni egy külön csomagautomata-hálózatba. Fontos azonban felhívni a vevő figyelmét, hogy a csomagokat csak bizonyos ideig tárolják az automaták (általában 2-7 munkanap), utána visszaküldik a feladónak – tehát érdemes azonnal átvenni.
Összességében, a legjobb, ha többféle opciót is felajánlasz a vásárlóidnak a pénztárnál: például házhozszállítást futárral és egy kedvezőbb árú csomagponti vagy automata lehetőséget. Így mindenki kiválaszthatja a számára ideális megoldást. A futárszolgálat kiválasztásánál pedig azt vedd figyelembe, hogy az adott cég mely opciókat tudja biztosítani. Némelyik futárcég komplett portfóliót kínál (házhozszállítás + csomagpont + automata egyaránt), míg mások specializálódnak (pl. a FoxPost csak automatákra). Légy tisztában a vásárlóid preferenciáival: ha például fiatal, urbánus közönséged van, lehet, hogy imádni fogják az automatákat; ha idősebbek vagy vidéken élők, talán a házhozszállítást vagy postai átvételt részesítik előnyben. A cél az, hogy a szállítás ne legyen akadálya a vásárlásnak, hanem gördülékeny utolsó lépése.
Szállítási sebesség és pontosság
Az idő tényezője az online vásárlásban kritikus: a legtöbb vevő szeretné minél előbb kézhez kapni, amit rendelt. Ezért a futárszolgálat kiválasztásakor az elsők között kell mérlegelned, milyen szállítási sebességet és pontosságot tud garantálni. Ma már alapelvárás a 24 órán belüli belföldi kézbesítés a legtöbb termékkategóriában – vagyis ha ma feladod a csomagot, a vevő holnap megkapja. Sok futárcég ezt teljesíti is normál szolgáltatásként. Ha versenyben akarsz maradni, érdemes olyan partnert választani, aki legalább országon belül következő munkanapos szállítást nyújt. Vannak, akik extra szolgáltatásként azonnali vagy aznapi kézbesítést is kínálnak egy városon belül (például ételkiszállításnál), de egy általános webáruháznál ez ritkábban szükséges. Fontosabb, hogy amit ígérnek, azt tartsák: a pontosság lényegesebb, mint hogy 2-3 órával gyorsabbak legyenek a többieknél.
Figyeld meg, hogy a futárcég milyen kézbesítési arányokat kommunikál – sokan büszkélkednek vele, hogy csomagjaik bizonyos százalékát 1 munkanap alatt kiviszik. Ha például egy szolgáltató 98%-os következő napi kézbesítési aránnyal dolgozik, az megnyugtató jel. Viszont az ördög a részletekben rejlik: kérdezz rá, mi történik a fennmaradó néhány százalékkal. Van-e eset, amikor a csomag több napot csúszik? Előfordul, hogy bizonyos távoli településekre csak +1 napos átfutással szállítanak? Vagy hogy a leterheltebb időszakokban (pl. karácsony előtt) nem tudják tartani a szokásos tempót? Ezekre a forgatókönyvekre készülj fel, és ha lehet, kommunikáld a vásárlóid felé (például “az ünnepi időszakban 1-2 nappal hosszabb kiszállítási idő várható”).
A szállítási sebesség mellett fontos a pontos időablak kérdése is. Egyre több futárcég ad meg előre várható időintervallumot a kézbesítésre: például értesítik a címzettet, hogy a futár másnap 13:00-15:00 között érkezik. Sőt, vannak, akik ezt akár 1 órás sávra tudják szűkíteni, vagy menet közben valós időben követhető a futár útja a térképen. Ezek a megoldások nagyban növelik a vásárlói elégedettséget, hiszen nem kell egész nap a futárra várni. Ha ilyen szolgáltatást nyújt a kiválasztott futárcég, az komoly előnyt jelenthet. A pontosság másik oldala az ígéretek betartása: sajnos a gyakorlatban előfordul, hogy a “holnapra ott lesz” csomagból holnapután lesz. Érdemes utánanézni, milyen hírneve van a cégnek ezen a téren. Nézz utána fórumokon, Facebook-csoportokban, esetleg kérdezz rá vállalkozói közösségekben: mennyire szokott csúszni az XY futárszolgálat? Volt-e rendszeres késés vagy sok eltűnt csomag? A megbízható, pontos teljesítés aranyat ér – a vásárlók nagy része akár kicsit többet is hajlandó fizetni a szállításért, ha biztos lehet benne, hogy időben megérkezik a csomag.
Ne feledkezzünk meg a szezonális ingadozásokról sem. Karácsony környékén vagy nagy akciók (pl. Black Friday) idején a futárcégek leterheltsége az egekbe szökik. Ilyenkor derül ki, ki mennyire szervezett: a jobb futárok ilyenkor extra kapacitást állítanak hadrendbe (több sofőr, hétvégi munkavégzés, stb.), míg a felkészületlenebbeknél késések halmozódhatnak fel. Ha tudod, hogy a webáruházad is erős szezonalitást mutat (pl. játékokat árulsz karácsonyra), kérdezd meg a futárcéget, hogyan kezelik a csúcsidőszakokat. A rugalmasság és a skálázhatóság a szállításban legalább olyan fontos, mint a nyugalmas időszakok pontossága. Egy jó partnerrel egy hullámvasút-szerű év végi hajrát is gond nélkül le lehet bonyolítani; egy rosszal viszont a megnövekedett rendelésállomány káoszhoz vezethet.
Végül, de nem utolsósorban: kommunikálj őszintén a vevőiddel a szállítási időkről. Ha tudod, hogy átlagosan 1 nap a kiszállítás, ígérj 1-2 napot és lepjétek meg őket azzal, hogy már másnap viszi a futár. Fordítva sokkal rosszabb: 1 napot ígérni és 2-3 nap múlva érkeztetni a csomagot az egyik legbosszantóbb élmény a vásárlónak. A futárszolgálat választásával tehát közvetetten azt is választod, milyen élmény lesz a vevődnek a várakozás – tedd azt türelmessé és megbízhatóvá a gyors és pontos szállítással.
Nyomonkövetés és ügyfélkommunikáció
A modern vásárlók elvárják, hogy minden pillanatban képben legyenek a rendelésük státuszával. A futárszolgálat kiválasztásánál ezért kiemelten fontos szempont, hogy milyen nyomonkövetési lehetőségeket és kommunikációt biztosít a cég a címzettek felé. Amikor a vevő leadja a rendelést a webáruházadban, onnantól kezdve nyugodtabb, ha tudja, mi történik a csomaggal – ebben a futárpartnerednek oroszlánrésze van.
Először is, nézzük a csomagkövetési rendszert. A legtöbb futárcég ma már ad csomagszámot és online nyomonkövetési felületet, ahol a címzett megnézheti, merre jár a küldemény. Azonban nem mindegy, mennyire részletes és naprakész ez az információ. A legjobbak valós idejű (real-time) nyomonkövetést kínálnak: például látod, hogy “a futárnál van, még 5 címet kézbesít előtted”. Mások csak állapotfrissítéseket adnak (“a csomag megérkezett a depóba, kézbesítésre vár”). Olyan futárszolgálatot érdemes választani, amelynek csomagkövetési rendszere felhasználóbarát és megbízható. Jó jel, ha van dedikált mobilappjuk, vagy legalább mobilra optimalizált webfelületük, hiszen sokan telefonról ellenőrzik a csomagot. Az is előny, ha a rendszerük integrálható a te webáruházaddal, így a vásárló akár közvetlenül az order status oldalán lát egy “Track” gombot.
Az ügyfélkommunikáció másik kulcsa az értesítések. Milyen értesítéseket küld a futárcég a vásárlónak? Alap például a kiszállítás napjának reggelén egy SMS vagy email, ami jelzi, hogy úton van a csomag és várhatóan mikor érkezik. Sőt, sok cég már előző este jelzi, hogy másnap szállítanak. Egyes futárok a kézbesítés előtti órában is küldenek pontosabb időablakot vagy a futár telefonszámát. Ezek mind növelik a sikeres kézbesítés esélyét, mert a címzett fel tud készülni. Az olyan apróságok, mint a futár telefonál érkezés előtt, szintén sokat számítanak – főleg lakásoknál, ahol kaputelefon van, vagy ha a címzett esetleg a munkahelyén fogadja a csomagot. Érdemes rákérdezni: az adott szolgáltatónál bevett gyakorlat-e a futárhívás, vagy csak akkor hívnak, ha probléma van?
Az ügyfélkommunikációhoz tartozik a problémakezelés kommunikációja is. Ha valami gond adódik (nem találja a címet a futár, nem volt otthon senki, sérült a csomag stb.), milyen gyorsan és hogyan tájékoztatják erről a címzettet (és téged mint feladót)? Ideális esetben ilyenkor is kap értesítést a vásárló – például “Ma nem sikerült kézbesíteni, kérjük vegye fel a kapcsolatot új időpont egyeztetéséhez” vagy hasonló. Egy jól szervezett futárcég proaktív: nem várja meg, míg a dühös vásárló keresi őket, hanem ők keresik a címzettet egyeztetés céljából (SMS-ben, telefonon). Ez persze szolgáltatófüggő; a prémium futárszolgálatok inkább megteszik, az olcsóbbak hajlamosabbak csak bedobni egy értesítőt és várni, hogy a vevő jelentkezzen.
Mivel a vásárlóiddal való kapcsolattartás részben a futár cégre hárul a rendelés feladása után, olyan partnert válassz, akiben megbízol kommunikáció szempontjából is. Gondolj bele: ha a futárod nem adja át a fontos információkat, te hiába tettél meg mindent, a vevő mégis bizonytalanságban marad. Például hiába adtál lehetőséget a rendelésnél megjegyzést írni (“Kérem, a futár hívjon, ha itt van, mert a kapucsengő rossz”), ha ez nem jut el a futárhoz megfelelően, az ügyfél kellemetlenséget tapasztal. Győződj meg róla, hogy a kiválasztott szolgáltató transzparensen és hatékonyan közvetít minden releváns információt a vásárlóknak.
Egy utolsó gondolat: a kommunikáció hangneme is fontos. Bár ezt nehezebb ellenőrizni előre, sokat elárulnak az ügyfélvélemények. Udvariasak-e a futárok? Kulturált az SMS szövege? Magyar nyelvűek az értesítések és nem gépi fordítás benyomását keltik? Mindez hozzájárul ahhoz, hogy a vásárlód úgy érezze, jó kezekben van a csomagja. Ha a kiszállítás napján kedves üzenetet kap, hogy “Örömmel értesítjük, csomagja ma érkezik – várhatóan 14:00 és 16:00 között”, az megnyugtató. Ellenben egy összecsapott vagy netán helyesírási hibás értesítés a cég profizmusát kérdőjelezi meg. Tehát nézz bele a futárszolgálatok kommunikációs anyagaiba – soknál találsz mintát a weboldalukon vagy ügyfélmegosztásokban. Válassz olyat, aki stílusában és minőségében is passzol a te márkád igényességéhez.
Országos lefedettség és nemzetközi szállítás
Egy webáruház futárválasztásánál az is mérlegelendő, milyen területi lefedettséget nyújt a szolgáltató. Először is belföldön: ha magyarországi vásárlókat szolgálsz ki, szinte biztosan országos lefedettségű futárra lesz szükséged. Szerencsére a legtöbb nagy futárcég (GLS, DPD, MPL, stb.) az ország minden pontjára szállít. Azonban nem mindegy, hogy ezt milyen feltételekkel teszik. Néhány szolgáltató külön díjat számít fel bizonyos “eldugott” településekre vagy ha a cím távol esik a fő útvonalaktól (ezeket sokszor zónákra osztva kezelik). Érdemes utánanézni, hogy a te célközönséged által lakott területeken van-e bármilyen korlátozás vagy felár. Például ha sok vásárlód van falvakból, érdeklődj: van-e ott napi szintű kézbesítés, vagy csak heti néhány alkalommal jár arra futár? Az MPL (azaz a posta futárszolgálata) előnye, hogy gyakorlatilag minden apró településre eljut, hiszen a postai infrastruktúrát használja. A magánfutárok is nagyon jó lefedettséget építettek ki, de ők jellemzően nagyobb városokra koncentrálnak és azok vonzáskörzetére, onnan kiindulva szállítanak mindenfelé. Ha speciális címekre is szállítasz – mondjuk tanyákra, hegyvidéki üdülőkre, határ menti kis falvakba – mindenképp egyeztess a választott céggel, hogy oda is gond nélkül szállítanak-e.
A hazai lefedettség mellett fontos kérdés a nemzetközi szállítás. Tervezed-e, hogy külföldre is küldesz csomagokat? Ha igen, két út áll előtted: vagy találsz egy olyan futárcéget, amelyik nemzetközi hálózattal is bír, vagy külön leszerződsz egy nemzetközi szállítóra. Magyarországon például a DHL, UPS, FedEx kifejezetten nemzetközi csomagküldésben erősek, de a díjaik magasabbak lehetnek. Ugyanakkor néhány hazai szereplőnek is vannak határon túli opciói: a GLS és a DPD is európai szintű hálózat, így ők viszonylag zökkenőmentesen továbbítják a csomagot külföldre. Létrejöttek úgynevezett aggregátor cégek is, mint például a Packeta (korábban Csomagküldő.hu néven), amelyek abban segítenek, hogy a csomagod eljusson mondjuk Spanyolországba vagy Lengyelországba anélkül, hogy neked külön szerződnöd kellene minden ország futárjaival – ők továbbadják a küldeményt a helyi partnernek. Ha terjeszkedni szeretnél külföldre, célszerű olyan futárcéget választani, amely ebben partner tud lenni, vagy legalább könnyen összeköthető egy ilyen logisztikai hálózattal. Kérdezd meg például: “Ti el tudjátok vinni a csomagomat Bécsbe vagy Pozsonyba is? Ha igen, mennyi idő alatt és milyen díjért?” – ezek a válaszok segítenek felmérni, mennyire fájdalommentes számodra a nemzetközi kiszolgálás.
Fontos a határidők és a vámkezelés kérdése is nemzetközi szállításnál. Ha EU-n belül szállítasz, viszonylag egyszerű a helyzet, de EU-n kívül már vámkezelés is van, amihez a futárszolgálat segítsége (vagy épp extra díja) szükséges. Ha például webáruházad egyedi kézműves termékeket árul, és az USA-ból is rendelnének, olyan partnert válassz, aki segít a papírmunkában és gyorsan átviszi a csomagot a hatósági folyamatokon. A tranzitidő országonként változó: míg egy szomszédos országba 1-2 nap is lehet a szállítás, tengerentúlra 3-5 nap az expressz, de lehet 2-3 hét is gazdaságosabb opcióval. Mérlegeld, mit várnak a vásárlóid és mennyit hajlandók fizetni ezért.
Visszatérve Magyarországra, beszélnünk kell a területi szezonalitásról is. Nyáron például sok magyar költözik le a Balatonhoz vagy üdülőövezetekbe – ilyenkor nem árt, ha a futár ott is ugyanúgy megtalálja. Téli ünnepek környékén pedig a hegyvidéki falvak megközelítése lehet kihívás hóesésben. Érdeklődj arról, a futárcégnél van-e protokoll extrém időjárási helyzetekre vagy ünnepi időszak alatti terheléselosztásra. Egy igazán országos szolgáltató nem csak térben, de időben is megbízható lefedettséget nyújt – azaz évszaktól, ünnepektől függetlenül nagyjából ugyanazt a szintet hozza.
Összegezve: olyan futárszolgálatot keress, amely lefed minden olyan területet, ahová a vevőid tartoznak, és lehetőleg minél egységesebb szolgáltatási színvonalat biztosít mindenhol. Ha később bővülsz, és mondjuk a szomszédos országokba is szállítanál, az ideális, ha ezt a meglévő partnered képes zökkenőmentesen kiszolgálni. Ha nem, akkor előre számolj azzal, hogy külön logisztikát kell szervezned odakintre – de még ekkor is segíthet egy rugalmas hazai futárcég abban, hogy eljuttassa a csomagodat egy nemzetközi központba. A lényeg: ne legyen olyan földrajzi akadály, ami miatt egy rendelést ne tudnál teljesíteni, és ezt a biztonságot a futárpartnerednek kell garantálnia.
Költségek, díjszabás és utánvét
Nem meglepő, hogy a szállítási költség az egyik legfontosabb tényező mind a webáruházaknak, mind a vásárlóknak. A futár kiválasztásánál alaposan meg kell vizsgálnod a díjszabást és azt is, hogyan tudsz esetleg költséghatékonyabb megoldásokat kihozni. Kezdjük az alapokkal: a futárszolgálatok jellemzően a csomag súlya és mérete alapján tarifáznak, plusz befolyásolhatja az árakat a célzóna (belföldön egységes díj vagy zónák szerint eltérő), illetve a kiegészítő szolgáltatások (pl. utánvétkezelés, biztosítás, stb.).
Hasznos lépés egy táblázatba összeszedni a szóba jöhető futárcégek díjait a tipikus csomagméreteidre. Például ha általában 2-3 kg-os csomagokat küldesz, nézd meg, mennyiért viszi ezt a GLS, DPD, MPL stb. Belföldön 2024 körül egy 2 kg-os kis csomag házhozszállítása átlagosan 1500-2000 Ft körül mozog listáron, csomagpontra valamivel olcsóbb is lehet. Azonban ezek a listaárak általában – jó hír, hogy a futárcégek üzleti ügyfeleknek (webáruházaknak) gyakran egyedi, kedvezményes árakat adnak a forgalom alapján. Ha induló webáruház vagy kevés csomagod van, lehet, hogy elsőre csak a standard árlistát kapod, de ahogy nő a volument, bátran lehet újratárgyalni a szerződést. A versenyeztetés is működik: ha az egyik cég kedvező ajánlatot ad, azt felhasználhatod egy másiknál alkualapnak. A futárszolgáltatók is versenyeznek az ügyfelekért, így ne félj ajánlatot bekérni többtől és összehasonlítani.
Említettük már, hogy a magas szállítási díj mennyire elriaszthatja a vevőket. Ideális esetben a webáruház olyan alacsonyra tudja szorítani a fuvarköltséget, hogy akár ingyenes szállítást is fel tud ajánlani bizonyos értékhatár felett. A statisztikák szerint az ingyenes szállítás drasztikusan – akár 49%-kal – növelheti a vásárlási kedvet . Persze ezt valakinek meg kell fizetnie: vagy beépíted a termékárba, vagy lenyeled a hasznodból, vagy a futárszolgálattal alkudsz ki olyan árat, ami belefér. Mindenesetre tartsd szem előtt: a szállítási díj optimalizálása egyben marketing eszköz is. Ha a futárköltség túl magas, a vevő könnyen eláll a rendeléstől (senki sem szeret többet fizetni a kézbesítésért, mint feltétlenül muszáj). Szóval olyan partnert keress, akinél a díjszínvonal versenyképes, és ahol átláthatóak a költségek.
Beszéljünk az utánvétes (COD – cash on delivery) fizetésről, ami a magyar piacon még mindig kiemelkedően fontos. A hazai online rendelések közel 60%-át a vásárlók utánvéttel fizetik, vagyis akkor fizetnek (készpénzzel vagy kártyával), amikor átveszik a csomagot. Ez a bizalmi tényező miatt alakult így: sokan szeretik látni a terméket, mielőtt kifizetik. A futárcégek számára az utánvét extra szolgáltatásnak számít, és jellemzően külön díjat számítanak fel érte. Ez lehet egy fix összeg (pl. 300-500 Ft csomagonként), vagy a rendelési érték bizonyos százaléka. Mindig kalkuláld bele ezt a költséget, hiszen ha te ingyenes utánvétet kínálsz a vevőidnek, akkor ezt neked kell állni a futár felé. Vannak futárcégek, amelyek kifejezetten kedvező utánvétkezelési díjakkal dolgoznak – a 2020-as évek elején például a DPD híres volt arról, hogy alacsonyabb utánvét díjat kínált, így aki sok utánvétes csomagot adott fel, annak megérte őket választani . Nézz utána, a potenciális partner hogy kezeli az utánvétet: milyen díja van, milyen formában tudják beszedni (csak készpénz, vagy a futárnál van bankkártyás terminál is?). Manapság már egyre több futárnál lehet helyben bankkártyával fizetni az utánvét összegét, ami nagy könnyebbség a vásárlóknak (nem kell készpénzzel készülniük). Ha a te vevőközönséged is igényli ezt, mindenképpen olyan szolgáltatót válassz, akinél van POS terminál a futároknál.
A díjszabás kapcsán figyelj a rejtett vagy járulékos költségekre is. Néhány példát említve: címmódosítás díja (ha a vevő utólag más címre kéri a csomagot), másodszori kézbesítés díja (egyes futárok harmadszorra már pénzt kérnek, bár a legtöbbnél 2-3 próbálkozás benne van az árban), türelmi idő túllépése csomagponton (ha x napnál tovább marad ott a csomag, visszaküldik és ezt felszámolhatják), utánvét összegek utalási költsége (bizony, sok futárcég hetente utal vagy gyűjtögeti az utánvéteket, és ennek néha van díja). Ezek mind apróságok, de összességében befolyásolhatják a logisztikai költségszerkezetedet. Olvasd át alaposan a szerződési feltételeket és a díjlistát.
Ne feledd: a legolcsóbb nem mindig a legjobb. Könnyű beleesni abba a hibába, hogy kizárólag a futárköltség alapján döntesz – de ha a legolcsóbb szolgáltató megbízhatatlan vagy rossz élményt nyújt a vevőidnek, az hosszú távon több bevételkiesést okozhat, mint amennyit megspóroltál. Meg kell találnod azt az egyensúlyt, ahol a szállítás neked is gazdaságos, de a minőség is megfelelő. Inkább fizess 100 Ft-tal többet csomagonként egy profibb futárnak, ha cserébe kevesebb a reklamáció és több a visszatérő vásárló. A szállítás díját pedig befolyásolhatod marketing eszközökkel is: például ajánlhatsz ingyenes kiszállítást egy bizonyos összeg felett, ami ösztönzi a kosárérték növelését (így “kitermeli” a futárdíjat a magasabb bevétel). Összefoglalva, alaposan hasonlítsd össze a futárcégek díjait, tárgyalj kedvezményeket, és tervezd meg, hogyan kommunikálod a szállítás költségét a vásárlóid felé. A jó ár-érték arányú és átlátható szállítási feltételek növelik a konverziót és a vásárlói elégedettséget, így ez üzletileg kritikus terület.
Speciális igények: méret, súly, törékeny áru, értékbiztosítás
Minden webáruház egy kicsit más – nem mindegy, hogy könyveket árulsz, kerámiavázákat vagy éppen hűtőszekrényeket. A termékkör sajátosságai meghatározzák, milyen futárszolgálatra lesz szükséged, mert vannak speciális igények, amelyekre nem minden cég van felkészülve. Nézzük sorra a legfontosabbakat: a csomagok súlya és mérete, a törékenység, valamint az értékbiztosítás és egyéb különleges bánásmódot igénylő esetek.
Súly és méret: A standard futárszolgálatok általában kiscsomagos küldeményekre szakosodtak – mondjuk maximum 30-40 kg-os csomagokig, és méretben is egy nagyobb dobozig (kb. 60x60x60 cm körül, bár szolgáltatófüggő). Ha te például bútorokat vagy nagyméretű fitness gépeket adsz fel, az kilóg a normál keretből. Ilyenkor vagy felárazzák a szállítást a túlméretes csomag miatt, vagy egyáltalán nem is vállalják (mert az már nem fér be a futár autójába, speciális kezelést igényel). Vannak futárcégek, amelyek kifejezetten nagycsomagos logisztikára is berendezkedtek. Például a DPD Magyarországon egyedülálló módon 50 kg-ig normál csomagként kezeli a küldeményeket felár nélkül , míg másoknál a határ 30 vagy 40 kg, a felett már raklapos szállításnak minősülne. Tehát ha nehéz árut forgalmazol, keress olyan szolgáltatót, aki erre kedvező feltételeket ad. Ugyanez igaz az extra méretre: síléc, horgászbot, szőnyeg – ezek hosszúsága gondot okozhat. Némelyik futárnak van “XL csomag” kategóriája ezekre, másik egyszerűen nem veszi fel. Jobb előre tisztázni, minthogy utólag derüljön ki: az egyik rendelésedet nem tudod elküldeni, mert túl nagy.
Törékeny kezelés: Ha a termékeid között sok a sérülékeny portéka (pl. üvegtárgyak, porcelán, elektronika), akkor a futárcég csomagkezelési gyakorlata kulcsfontosságú. Alapvetően minden csomagot illik óvatosan kezelni, de a valóságban a depókban futószalagon, rohanva válogatják a küldeményeket, és a te dobozod könnyen egy kupacban landolhat másik tízzel. Létezik “Törékeny” jelzés, amit rárakhatsz a dobozra, de ez nem garancia semmire – hacsak a futárcég nem nyújt erre külön szolgáltatást. Jó tudni, hogy például a Sprinter futárszolgálat kifejezetten kiemelte magáról, hogy a törékeny jelzésű csomagokat nem rakják futószalagra, hanem kézzel szortírozzák, így kímélik az árut . Ez hatalmas előny, ha mondjuk borászat vagy, és palackokat postázol, vagy kézműves kerámiát küldesz, ahol a rezgés és ütődés komoly kockázat. Más futároknál is érdeklődhetsz: van-e “extra care” opció, vagy legalább biztosítás arra az esetre, ha eltörik valami. Persze a csomagolás a te felelősséged: mindig csomagold be alaposan a törékeny árut (légpárnás fólia, töltőanyag, erős doboz), hogy a lehető legjobban védve legyen. De emellett jól jön, ha tudod, hogy a futárod is odafigyel.
Értékes vagy nagy értékű termékek: Szállítottál már több százezer forint értékű elektronikát, ékszert vagy egyéb drága holmit? Ha igen, biztosan izgultál, míg a vevő vissza nem jelezte, hogy “megérkezett, köszönöm”. Ilyen esetekre való az értékbiztosítás a futárszolgálatoknál. Alapvetően a legtöbb cég a standard díjban csak egy bizonyos összegig vállal felelősséget (pl. 50.000 Ft vagy 100.000 Ft csomagonként). Efelett külön biztosítást kell kötni a küldeményre, ha szeretnéd, hogy teljes értéken térítsék egy esetleges elvesztés vagy sérülés esetén. Miközben futárt választasz, nézd meg, náluk mi a helyzet: mekkora az alapbiztosítás, és mennyibe kerül a kiegészítő biztosítás magasabb érték esetén. Fontos, hogy a vevőidnek is kommunikáld a feltételeket: például lehet, hogy alá kell írnia átadáskor, vagy felbontás előtt jegyzőkönyvezni, ha sérült. Minden futárcég kicsit máshogy kezeli a reklamációt és a kártérítést – a profi partnerek gyorsan és ügyfélbarát módon kezelik, a kevésbé rugalmasak hosszan vizsgálódnak, mire fizetnek. Ha drága árukkal dolgozol, ez nem lényegtelen szempont.
Speciális kezelés és egyéb szolgáltatások: Ide tartozik minden egyéb extra, ami adott esetben felmerülhet. Például veszélyes áru szállítása (bizonyos vegyi anyagok, parfüm az alkohol miatt, lítium akkumulátorok stb. külön szabályozva vannak – egyes futárok viszik, mások nem). Vagy ott a hűtött/fagyasztott szállítás: ha élelmiszer webáruházat viszel, és hűtött terméket kell kiszállítani, ahhoz speciális logisztika kell (hűtőautó vagy megfelelő csomagolás jéggel, amit a futár X órán belül eljuttat). Ezekre a mainstream csomagküldők általában nincsenek felkészülve, de léteznek rá specializált cégek. Ugyancsak gondold át a logisztikai kiegészítőket: például háztól házig szállítás (nagy háztartási gépnél felviszik-e az emeletre?), bútorszállításnál csomagolást visszaviszik-e, stb. Ha ilyesmi igény lehet, olyan partner kell, aki kínál ilyen jellegű szolgáltatást vagy együttműködik olyannal.
Összefoglalva, írj egy listát az extra igényeidről, amelyek a termékeidből fakadnak, és ez alapján szűkítsd a kört a futárszolgálatok közül. Kérdezd meg: “Mi a legnagyobb súly, amit vállaltok? Mi a legnagyobb méret? Hogyan kezelitek a törékeny árut? Mi történik, ha 200.000 Ft értékű laptopot küldök és eltűnik – mennyit térítetek? Tudtok-e kezelni utánvétnél 300.000 Ft-ot kártyával?” stb. Ezekre kapott válaszok alapján már látni fogod, melyik cég tudja lefedni a szükségleteidet. A jó futárszolgálat olyan, mint egy jó szabó: nem egy szűk sablont próbál rád erőltetni, hanem rugalmasan igazodik ahhoz, amit te szeretnél. Ha valahol azt érzed, hogy a kéréseidre csak nemet vagy vonakodást kapsz (“hát, azt nem tudjuk megoldani…”), akkor lehet, hogy nem ők a megfelelő választás a számodra. Inkább keress olyat, aki azt mondja: “Persze, erre is van megoldásunk” – még ha kicsit többe is kerül, megéri, hogy a csomagjaid biztonságban és zökkenőmentesen célba érjenek.
Szerződés, integráció és rugalmasság a futárpartnerrel
Miután kiválasztottad a futárszolgálatot, a kapcsolatotok nem merül ki abban, hogy ők viszik a csomagot. Egy üzleti partneri viszony kezdődik, amelynek zökkenőmentes működése érdekében fontosak bizonyos technikai és adminisztratív szempontok. Ide tartozik a szerződéskötés folyamata, az informatikai integráció a webáruházaddal, és úgy általában a rugalmasság, együttműködés a cég részéről. Ezek a “háttér” dolgok a vásárlóid számára láthatatlanok, számodra viszont meghatározzák a napi működést és a hatékonyságot.
Szerződési feltételek: Mielőtt aláírod a szerződést egy futárcéggel, figyelmesen olvasd át a kondíciókat. Van-e valamilyen hosszú távú elköteleződés (pl. 1 éves hűségidő)? Van-e minimum csomagszám vagy forgalmi elvárás (néhány szolgáltató volumenkövetelményt szabhat a kedvezményes díjért cserébe)? Hogyan tudsz esetleg szerződést bontani vagy váltani, ha nem válna be? Ezek fontos kérdések. Ideális esetben egy induló webáruház számára nem érdemes nagyon bekorlátozó megállapodást kötni – hiszen még alakul a forgalom, lehet, hogy módosítani kell a feltételeken pár hónap után. Keresd a rugalmasságot: pl. ha eleinte kevés a csomagod, ne kelljen büntetődíjat fizetni azért, mert nem érted el a havi kvótát. Vannak futárok, akik minimális bürokráciával, akár online regisztrációval is engedik kezdeni a feladást (ez jó, mert kipróbálhatod a szolgáltatást kockázat nélkül), és majd ha kinövöd az alapcsomagot, akkor személyre szabott szerződésre válthatsz.
Integráció és informatikai háttér: A mindennapi munka során az a cél, hogy a rendeléseid teljesítését minél automatizáltabban tudd intézni. Ebben segít, ha a futárszolgálat rendszere összeköthető a webáruházaddal vagy a raktárkezelő szoftvereddel. Mit jelent ez? Például azt, hogy amikor egy rendelést ki akarsz küldeni, ne kelljen kézzel bepötyögnöd a címadatokat a futárcég online felületén, hanem egy gombnyomással (vagy automatikusan) átmenjenek az adatok, és visszakapj egy nyomtatható címkét. Szerencsére a nagyobb e-kereskedelmi platformokhoz (Shoprenter, Unas, WooCommerce, Shopify stb.) a legtöbb futárszolgálat kínál pluginokat vagy API kapcsolatot. Érdeklődj utána: van-e kész modul a te rendszeredhez? Ha egyedi webáruházad van, akkor fejlesztői dokumentációt fognak adni, amivel a programozód összekötheti a rendszereket. Ez egyszeri munka, de utána rengeteg időt és hibalehetőséget spórolsz. Egy integrációval járó előny például az is, hogy a rendelés státuszát a futárcég visszajelzése alapján automatikusan frissítheted a webáruházban (pl. “kiszállítás alatt”, “átvéve”), vagy automatikus emailt mehet ki a vevőnek a nyomkövetési linkkel. Minél jobban áramlanak az adatok két oldal között, annál kevesebb manuális teendőd van, és annál gyorsabban zárod a napi logisztikát.
Az integráció másik aspektusa az, hogy a futárcégnél milyen eszközök állnak rendelkezésedre a csomagok feladásához. Van-e online felületük, ahol egyenként vagy listában feladhatsz csomagokat? Tudsz-e egyszerre több címkét nyomtatni (ha mondjuk excelből feltöltöd a címeket)? Működik-e a rendszerük normálisan, vagy gyakran lassú, esetleg lefagy? Hihetetlen bosszúságot tud okozni egy rosszul működő futárrendszer, amikor épp 100 csomagot kellene elindítanod a karácsonyi hajrában. Itt jól jön a referencia: kérdezz rá más webáruházaknál, mennyire stabil az adott cég IT rendszere. Továbbá, ha számít a márkád arculata, az is érdekes lehet, hogy a fuvarleveleken (címkéken) megjelenik-e a logód, vagy legalább a neved, illetve küld-e a futárszolgálat “white label” értesítéseket (vagyis a te nevedben emailt a vevőnek, pl. “XY Webshop értesít: csomagja úton van”). Némelyik cég kínál ilyet, mások nem – nem létfontosságú, de szép plusz, ha megoldható.
Rugalmasság és partneri támogatás: A futárcéggel való munka során biztosan lesznek kérdéseid, kéréseid. Fontos, hogy legyen egy dedikált kapcsolattartód vagy ügyfélszolgálatuk, akihez fordulhatsz, és ne csak egy arctalan call center. Egy közepes vagy nagyobb webáruháznál általában kijelölnek egy üzletkötőt vagy account managert. Vele lehet egyeztetni, ha például akció miatt hirtelen megnövekvő csomagszám várható (“Black Friday-kor dupla annyi csomagom lesz, bírni fogjátok?”), vagy ha valami nem elégedett az ember (pl. “sok a késés az utóbbi időben, mit tudunk tenni?”). Figyeld meg a hozzáállást: a jó partner meghallgat, megoldást keres, a merev partner leráz vagy a szabályzatra hivatkozik állandóan. Már az ajánlatkérés és szerződéskötés fázisában le lehet szűrni, mennyire rugalmasak. Például ha egyedi igényt jelzel, mondjuk rendszeres délutáni csomagfelvételt kérsz az irodádból, mert délelőtt csomagolsz – igyekeznek-e megszervezni, vagy elutasítják kategorikusan? Az ilyen apró jelekből kiderül, mire számíthatsz a későbbiekben.
Apropó csomagfelvétel: megegyeztetek-e, hogy a futár bejön a telephelyedre minden nap csomagokat felvenni, vagy neked kell elvinni a depóba/postára? Kis induló webáruháznál gyakran még te magad adod fel a csomagokat (pl. bemész a postára vagy egy átvevőhelyre), de ahogy nősz, át lehet térni napi rendszeres futárjáratra. A legtöbb szolgáltató bizonyos csomagszám felett ingyenes napi felvételt biztosít. Kisebb forgalomnál is kérhető, csak lehet, hogy díja van alkalmanként. Ez nagyon kényelmes, hiszen ezzel valóban háztól indul a csomag – neked csak össze kell készíteni, a futár pedig jön a címkékkel és elviszi. Ha ez fontos számodra, mindenképp egyeztess róla, és írásban is rögzítsétek, milyen időszakban jönnek csomagért, mennyit visznek maximum, stb. Semmi sem rosszabb annál, mint amikor tornyosul a sok feladandó doboz, és azon izgulsz, vajon begyűjtik-e időben.
Növekedési lehetőség és visszajelzések: Egy jó futárpartner követi a webáruházad növekedését, és hajlandó igazodni hozzá. Ha pár hónap után duplázódik a csomagszám, automatikusan jobb árakat ad vagy legalább nyitott az újratárgyalásra. Ha új igény merül fel (pl. bevezeted a csomagautomatás opciót, amit eddig nem használtál), segít azt is integrálni. És ami nagyon fontos: fogadja a visszajelzéseidet. Ne feledjük, te is az ő “ügyfelük” vagy. Ha panaszkodsz, hogy az egyik körzetben a futár modortalan, akkor egy jó partner kivizsgálja és orvosolja, nem söpri a szőnyeg alá. Ha jelzed, hogy szeretnél egy kimutatást a kézbesítési arányokról, egy profi cég biztosít neked statisztikákat (akár hozzáférést is a rendszerükhöz, ahol láthatod a teljesítést). Az együttműködés kétirányú: ha ők megbízhatóan végzik a dolgukat, te is lojális maradsz és viszed hozzájuk a forgalmat. Ezt egyre több futárszolgálat felismeri, és igyekszik úgy kezelni a webáruházakat, mint partnerséget, nem pusztán ügyfélszámot.
Zárszóként ebben a részben: gondolj a futárcégre úgy, mintha a csapatod kiterjesztett tagja lenne. Hiszen a vásárló szemében a te szolgáltatásod része, hogy megkapja a csomagot. Ha a háttérben gördülékenyen megy az adminisztráció, a technika és a kommunikáció köztetek, az előre vetíti, hogy a frontvonalon, azaz a vásárlónál is sima lesz minden. Így te a saját munkádra koncentrálhatsz, nem kell naponta a futár ügyfélszolgálatát hívogatnod apróságok miatt. A jó integráció és partneri viszony láthatatlanul, de hatékonyan támogatja a webáruházad növekedését.
Ügyfélszolgálat és vásárlói visszajelzések
Hiába az ígéretek és a jó feltételek – a futárszolgálat valódi értékét végső soron az mutatja meg, hogyan teljesít “élesben”. Ennek felmérésére két fő forrásod van: egyrészt a saját tapasztalatod és kapcsolatod a futárcég ügyfélszolgálatával, másrészt a vásárlóktól érkező visszajelzések. Mindkettőt érdemes szem előtt tartani a döntés meghozatalakor és utána folyamatosan monitorozni.
Kezdjük azzal, ami számodra közvetlen: a futárcég ügyfélszolgálata. Amikor kérdésed van, problémád akad, mennyire könnyű és gyors segítséget kapni tőlük? Már a kezdeti kapcsolatfelvételnél tapasztalhattad, mennyire voltak készségesek. De képzeljünk el konkrét helyzeteket: például a vevő jelzi neked, hogy nem kapta meg a csomagot, holott a rendszer szerint kézbesítve lett. Ilyenkor neked kell utánajárni a futárnál, hogy hova került a csomag (rossz címre kézbesítették? átvette valaki a szomszédban?). Egy jó futárszolgálat ügyfélszolgálata gyorsan reagál: felveszik a telefont vagy visszahívnak, megértik a problémát, és elkezdenek intézkedni. Lehet, hogy fél óra múlva visszaszólnak, hogy “megtaláltuk, elnézést, holnap újra kivisszük a helyes címre”, vagy ha netán eltűnt a csomag, akkor közlik a teendőket (kártérítés, stb.). Ezzel szemben egy rossz ügyfélszolgálatnál hosszas várakozás fogad (“minden ügyintéző foglalt”), e-mailekre napok múlva jön válasz, vagy átpasszolnak egyik osztályról a másikra. Mivel webáruházként neked kell képviselned a vásárlóid érdekeit, elengedhetetlen, hogy a futár partnered ebben segítőkész legyen. Teszteképp akár meg is teheted, hogy a választás előtt próbaképpen felhívod az adott futárcég ügyfélszolgálatát egy általános kérdéssel, és megnézed, hogyan kezelik. Ez sokat elárul a cég hozzáállásáról.
A másik indikátor a vásárlói visszajelzés. Miután elindítod a kiszállításokat, figyeld, mit mondanak a vevőid a szállításról. Ha van rá mód, építs be a folyamatba valamilyen visszajelző csatornát: például küldj egy automatikus e-mailt a kézbesítés után, amiben megkérdezed, minden rendben ment-e a szállítással. Vagy amikor értékelést kérsz a termékről, rákérdezhetsz a szállítási élményre is. Ha rendszeresen ugyanazokat a problémákat hallod vissza, az intő jel. Például “Késtek a kiszállítással”, “Durván bántak a csomaggal, szakadt volt a doboz”, “A futár nem hívott, csak ott hagyott egy cetlit” – ezek mind a futárszolgálat hiányosságaira utalnak. Természetesen alkalmanként bárhol becsúszhat hiba, de a trend a lényeg. Ha 100 kézbesítésből 1 panaszos van, az normálisnak mondható; ha 10-ből 3, akkor komoly a gond. Ne félj jelezni ezt a futárcég felé is. Végső soron közös érdek, hogy javuljon a szolgáltatás minősége, hiszen ők sem akarják elveszíteni az ügyfeleiket (se téged, se a címzetteket).
Érdemes a nyilvános terepen is szétnézni: mit mondanak mások erről a futárszolgálatról? Gyors keresés a Facebookon, Google-értékeléseken vagy szakmai csoportokban sok mindent felfedhet. Persze, rendszerint a mérges ügyfelek hangosabbak, de ha azt látod, hogy egy adott cég esetében tömegesen panaszkodnak elveszett csomagokra vagy bunkó futárokra, az nem véletlen. Olyan partnerrel érdemes dolgozni, akiről az általános megítélés pozitív, vagy legalább korrekt. Például a futárcégek éves rangsorolásában (ilyen felméréseket is szoktak végezni a piackutatók) előkelő helyen van – ez már egy jel. GKI Digital 2018-ban készített egy logisztikai felmérést, ahol rangsorolták a futárszolgálatokat megbízhatóság és elégedettség alapján: akkoriban az derült ki, hogy a Magyar Posta MPL-je régóta vezető volumennel bír, de a piaci elégedettség terén olyan szereplők, mint a DPD vagy a GLS megelőzték  . Azóta is folyamatosan változik, ki hogyan teljesít, de érdemes ilyen információkat is figyelembe venni.
Ne feledkezzünk meg a reklamációkezelésről sem, ami szorosan összefügg az ügyfélszolgálattal. Ha egy csomag sérülten érkezik vagy netán elvész, mi a folyamat? Mennyi idő alatt térítik meg a kárt, és hogyan? Egy profi futárszolgálatnál van kiforrott protokoll: kárbejelentő lap, vizsgálat, és utána – ha jogos – viszonylag hamar utalják a kártérítést az eladó (vagy a biztosított összeg erejéig a címzett) felé. Neked webáruházként ilyen esetben fontos a gyors ügyintézés, hiszen valószínűleg küldened kell cserecsomagot a vevőnek vagy visszafizetni az árát – nem mindegy, hogy te hónapokig futsz a pénzed után a futárnál, vagy pillanatok alatt rendezik. Kérdezz rá előre: “Mi a teendő, ha megsérül a csomag? Mik a határidők? Hányszor fordul ilyen elő átlagosan?” – sokat elárul a kapott válasz arról, hogy mennyire veszik komolyan a minőségi problémákat.
Végső soron, a futárszolgálat az ügyfélszolgálatod kiterjesztése is egyben. Ha ők jól végzik a dolgukat, a te ügyfélszolgálatodra kevesebb panasz fog befutni szállítási témában, így több időt fordíthatsz másra (értékesítés, marketing, stb.). Ha viszont folyamatosan tűzoltani kell a miattuk keletkező gondokat, az rengeteg energiádat elemészti és rontja a boltod hírnevét. Ezért is szoktuk mondani, hogy nem (csak) az ár alapján döntünk futárpartnerről, hanem a szolgáltatás minősége alapján – amibe beletartozik az is, hogy állnak a vásárlóidhoz és hozzád, ha valami hibádzik. Hallgasd meg a vásárlóidat: ők fogják a leghamarabb jelezni, ha gond van a kiszállítással. És ha több forrásból is azt hallod, hogy “nagyon flottul ment, a futár kedves volt, minden oké” – na, az a visszajelzés, amikor tudhatod, hogy jó döntést hoztál a csomagküldő választásakor.
Saját logisztika vs. kiszervezett fulfillment
Felmerül egy stratégiai kérdés is a csomagküldés kapcsán: saját magad kezeld a logisztikát, vagy kiszervezd egy fulfillment szolgáltatónak? Habár ez némileg túlmutat a futárszolgálat kiválasztásán, mégis érdemes röviden foglalkozni vele, mert bizonyos helyzetekben az a legjobb döntés, ha nem te bajlódsz közvetlenül a futárokkal, hanem egy profi logisztikai cég intéz mindent. Lássuk, mikor merülhet ez fel, és mik az előnyei-hátrányai.
Mi az a fulfillment? Olyan kiszervezett logisztikai szolgáltatás, ahol a webáruház termékeit egy partner raktározza, csomagolja és szállítja ki. Gyakorlatilag te csak az eladással foglalkozol, a fizikai folyamatokat egy harmadik fél végzi. Magyarországon is működik már több ilyen cég (pl. Webshippy, iLogistic, Raktárusa stb.). Ők több futárszolgálattal is kapcsolatban állnak, és optimalizálják a szállítást: például a beérkező rendelést az ő raktárukban összekészítik és a legjobb ár-érték arányú futárral küldik a vevőnek. Neked nem kell külön futárcégeket menedzselned, ők megteszik helyetted.
Mikor érdemes ezt választani? Ha nagyon kinőtted a saját kapacitásaidat, és a rendelések teljesítése viszi el az időd nagy részét. Vagy ha olyan szintű szakértelmet igényelne a logisztika, ami neked nincs (például napi több száz csomag, nemzetközi terjeszkedés, speciális raktározási igények). Fulfillment esetén a csomagküldő választása gyakorlatilag “be van építve” a szolgáltatásba – ők általában kedvezményes futár díjakkal dolgoznak a nagy volumen miatt, és több opciót kínálnak (házhoz, csomagpont, stb.), anélkül hogy neked külön-külön szerződnöd kellene mindenkivel.
Előnyök: Időt és energiát spórolsz, amit másra fordíthatsz (pl. marketingre, ügyfélszerzésre). A logisztikai cég profi rendszerekkel dolgozik, így kevesebb hiba csúszik be, és általában gyorsan, hatékonyan működik a kiszolgálás. Sokszor jobb árakat is kapsz a futárokra, mintha kicsiként te próbálnál alkudozni – hiszen a fulfillment cég többezer csomagot ad fel havonta, nagyobb ügyfél a futároknál, így kiharcol jobb díjakat, amit (jó esetben) részben továbbad neked. Továbbá nem kell raktárkészletet fenntartanod a saját telephelyeden, ami logisztikai és költségteher is lehet.
Hátrányok: Mindez nincs ingyen – a fulfillment szolgáltatásért fizetni kell, jellemzően csomagdíjat, raktározási díjat, komissiózási díjat. Alapos kalkuláció kell, hogy megérje: egy bizonyos rendelési szám fölött sokszor már gazdaságos, alatta lehet, hogy drágább, mintha magad oldanád meg. Ezen kívül elveszíted a közvetlen kontrollt a folyamat felett. Meg kell bíznod a partnerben, hogy ugyanolyan gondossággal csomagolja a termékeidet, mintha te tennéd. A brandingre is figyelni kell – vajon tudják-e a te márkád arculatának megfelelően feladni a csomagot (saját logós doboz, köszönőkártya bele, stb.) vagy csak uniformizált barna dobozban küldenek mindent? Jó esetben erre is nyitottak, de ezt is menedzselni kell.
A döntés tehát attól függ, hogyan skálázódik a vállalkozásod. Ha jelenleg kicsi vagy közepes vagy, és megoldható házon belül a logisztika pár emberrel, akkor valószínűleg érdemesebb saját kézben tartani, és közvetlenül szerződni 1-2 futárcéggel a fent tárgyalt szempontok alapján. Ha viszont azon kapod magad, hogy napjaid nagy része a csomagolással és futárszervezéssel megy el, miközben a marketingre, termékfejlesztésre nem marad kapacitásod, akkor eljött az ideje fontolóra venni a kiszervezést. Dajka Gábor marketingszakértőként is azt vallom, hogy a fókuszodat arra érdemes fordítani, amiben a vállalkozásod igazán értéket teremt, és ha a logisztika nem ebbe a körbe tartozik számodra, nyugodtan bízd profikra, feltéve hogy megtalálod a megbízható partnert.
Fulfillment esetén persze a futárválasztás kérdése áttételes lesz – de nem tűnik el. Inkább arról van szó, hogy a logisztikai partnered fogja helyetted mérlegelni, melyik csomagodat melyik futárral küldje (az előre egyeztetett preferenciák alapján). Egy jó fulfillment cég sok futárral áll kapcsolatban és az adott csomag paraméterei, célhelye alapján dönt optimálisan. Így ha például te eddig egy futárra alapoztál, de a vevőid szerették volna a csomagpontot is, a fulfillment partner rögtön kínálni fogja azt is a hálózatán keresztül. Lényegében kitágítja a lehetőségeidet a csomagküldés terén.
Összegzésképp: a legtöbb induló webáruház saját maga tanulja ki a logisztika csínját-bínját, megismeri a futárcégeket, kialakít egy jól működő rendszert. Ahogy skálázódik a business, érdemes számba venni a kiszervezést, mert a te erőforrásaid is végesek. Viszont függetlenül attól, hogy saját magad kezeled a futárkapcsolatot, vagy ezt egy fulfillment cégre bízod, a végső cél mindig ugyanaz marad: a vásárlóid időben, épségben, és elégedetten kapják meg azt, amit rendeltek. Ennek eléréséhez pedig kulcskérdés a megfelelő csomagküldő szolgáltató kiválasztása és az okos logisztikai stratégia.
Dajka Gábor marketingszakértő, business coach és befektető szerint
A megfelelő csomagküldő partner kiválasztása számomra nem pusztán egy operatív döntés, hanem a márkaígéretem része. Amikor egy webáruház tulajdonosaként kezembe veszek egy dobozt feladás előtt, mindig arra gondolok: ez a csomag fogja képviselni a cégemet a vásárló nappalijában. Hiába tettem ki a lelkem a termékért és a szép weboldalért, ha a kiszállítás során csalódást okozok, azt a bizalmat veszítem el, amit nagy nehezen felépítettem. Gyakran mondom az ügyfeleimnek: “Úgy bánj a szállítással, mint a terméked kiterjesztésével – ne mismásold el, mert visszaüthet.”
Szakértőként látom, hogy sok vállalkozó pusztán költségként tekint a logisztikára, és automatikusan a legolcsóbb megoldást keresi. Az én tapasztalatom viszont az, hogy a szállítás minőségén soha nem szabad spórolni a vásárlói élmény rovására. Meg kell találni azt az optimális pontot, ahol a költségek még ésszerűek, de a szolgáltatás színvonala kifogástalan. Nem az a drága futár, aki pár száz forinttal többe kerül – hanem az, amelyik miatt elveszítesz egy visszatérő vásárlót. A hosszú távú vevői elégedettség és bizalom minden forintot megér.
A saját praxisomban mindig nagy hangsúlyt fektettem a futárpartnerekkel való szoros együttműködésre. Nem passzív ügyfélként tekintek magamra, hanem partnerként. Ez azt jelenti, hogy proaktívan kommunikálok velük: jelzem, ha valami nem oké, megköszönöm, ha extrát nyújtottak, és közösen keressük a megoldást, ha kihívás adódik (például egy hirtelen rendelésszám-növekedés). Hiszem, hogy a tisztelet és a korrektség ebben a viszonyban is kifizetődik. Ha a futárcég érzi, hogy igényes vagy, de méltányos, akkor ők is jobban oda fognak figyelni rád. Ez persze nem azt jelenti, hogy elnézőnek kell lenni a hibákkal – csupán azt, hogy építő módon kell kezelni azokat.
Marketingesként különösen fontosnak tartom a kommunikációt a vásárló felé a szállítás kapcsán. Azt tanácsolom minden webáruháznak: ne hagyd bizonytalanságban a vevődet, vezesd végig a folyamaton. A megrendelés után tudasd vele, hogy úton lesz a csomag, mondd el, melyik futár hozza, adj becsült időt. Ez a transzparencia csodákat művel a bizalommal. És ehhez ugye az kell, hogy a futárszolgálatod megbízható információkat adjon neked is. Egy jó futár nem elvesz a márkaélményből, hanem hozzátesz. Az a cél, hogy a végén a vásárló ne is feltétlenül különítse el a te cégedet és a kiszállítást – számára az egy kerek egész legyen, egy pozitív vásárlási élmény.
Hadd osszak meg egy rövid történetet: Az egyik általam mentorált webshop eleinte rengeteget küzdött a szállítási problémákkal – a futár késve járt, a csomagok összenyomódtak, sok panasz jött. A tulajdonos azt hitte, spórol, mert olcsó céggel szerződött, de közben a negatív vélemények miatt csökkent a visszatérő vevők száma. Rávettük, hogy váltson egy picit drágább, de sokkal megbízhatóbb futárszolgálatra, és már pár hónap alatt mérhetően javultak a mutatói: kevesebb ügyfélpanasz, jobb értékelések, nagyobb vásárlói elégedettség. A bevétele pedig jócskán megugrott, mert az emberek elkezdték ajánlani is az üzletet – amiben már a zökkenőmentes kiszállítás is benne volt, mint pozitív tapasztalat. Ez számomra örök tanulság: a logisztika igenis befektetés a vevői elégedettségbe, nem csupán költség.
Összességében az a meggyőződésem, hogy a csomagküldő választásakor stratégaként kell gondolkodni. Nem a pillanatnyi haszon-maximalizálás a cél, hanem egy hosszú távon fenntartható, kiváló szolgáltatási színvonal kialakítása. Ha a vásárlóid elégedetten kapják meg a terméket, az a legjobb marketing: ők lesznek a márkanagyköveteid. Ehhez pedig elengedhetetlen a jó futárpartner. Tehát hallgasd meg mások tapasztalatait, végezd el a házi feladatot (ajánlatok bekérése, próbaküldemények, stb.), és hozz egy megfontolt döntést. Ha pedig megvan a partner, ápold a kapcsolatot vele, hiszen közös a célotok: minél több sikeres kézbesítés, mosolygó ügyfelekkel. A jól megválasztott futárszolgálat olyan, mint egy olajozott fogaskerék a gépezetben – észre sem veszed a működését, mert minden simán megy. Így marad energiád arra, amihez igazán értesz: a vállalkozásod építésére és a vásárlók kiszolgálására.
Szakértő válaszol – Gyakori kérdések
Melyik futárszolgálat a legolcsóbb Magyarországon?
A szállítási díjak folyamatosan változnak, és attól is függenek, mekkora forgalmat (csomagszámot) bonyolítasz le. Általánosságban elmondható, hogy a Magyar Posta (MPL) listára vetítve kedvező árat kínál kisebb csomagokra, és a csomagpont/automata opciók (pl. FoxPost automata, PostaPont) is olcsóbbak lehetnek, mint a házhozszállítás. Ugyanakkor a magán futárszolgálatok – mint a GLS, DPD, Express One stb. – üzleti szerződéssel versenyképes árakat adnak, főleg ha napi szinten adsz fel csomagot. Nincs egyértelmű “legolcsóbb” futár, mert mindig az adott csomag paraméterei döntik el: egy könnyű, kisméretű küldeményt más visz olcsón, mint egy nagyobbat vagy törékenyet. Emiatt érdemes ajánlatot kérned több szolgáltatótól a tipikus csomagjaidra. Ne feledd azt sem, hogy a legolcsóbb megoldás nem biztos, hogy a legjobb – fontos a megbízhatóság is. Ha találsz egy futárt, aki pár forinttal drágább, de sokkal pontosabb vagy jobb szolgáltatást nyújt, hosszú távon azzal jársz jobban. Végül, figyelj az extra díjakra is (utánvétkezelés, második kézbesítés díja stb.), mert ezek eltéréseket okozhatnak az összköltségben. A legokosabb taktika, ha kalkulálsz egy “teljes szállítási költséget” minden eshetőségre vetítve, és azt hasonlítod össze a futárcégek között.
Érdemes egyszerre több futárcéggel szerződni a webáruházamban?
Kezdetben általában elegendő egy futárszolgálattal szerződni, főleg ha kisebb a forgalmad – így egyszerűbb a folyamatokat menedzselni. Ugyanakkor, ahogy növekszel, vagy ha változatos igényű a vásárlóközönséged, felmerülhet több partner bevonása. Sok webáruház csinálja azt, hogy két futárt kínál opcióként a kasszánál: például egy gyorsabb, prémium szolgáltatót (talán drágábban) és egy kedvezőbb árú, csomagpontos lehetőséget. Így a vevő választhat. Több futárcég mellett szólhat az is, ha különböző erősségeik vannak: mondjuk az egyik jobb nemzetközi szállításban, a másik olcsóbb belföldön, a harmadiknak van a legtöbb automatája. Az integráció ma már lehetővé teszi, hogy egy rendeléskezelő rendszerből több szolgáltatót is kezelj – tehát technikailag sem nagy akadály. Fontos viszont, hogy ha több partnerrel dolgozol, figyelj a szerződéses feltételekre (volumenek, kedvezmények), mert megoszlik köztük a csomagszám, és lehet, hogy így egyiknél sem éred el a jobb kedvezményi sávot. Kezelni kell azt is, hogy a logisztikai folyamataid bonyolódnak: külön címkéket nyomtatsz, külön futárokat vársz. Ez akkor éri meg, ha a plusz rugalmasság valóban hoz annyi előnyt (több megrendelést, elégedettebb vevőket), ami indokolja a komplexitást. Összességében: egy futárcéggel indulj, tanuld meg a vele való működést, aztán ha úgy látod, valamilyen igényt nem fed le, vagy biztonsági okból szeretnél “B tervet”, nyiss a második felé. A lényeg, hogy mindkettőt magas színvonalon tudd kezelni, ne menjen a minőség rovására a párhuzamosság.
Házhozszállítás, csomagpont vagy csomagautomata – melyiket válasszam a vevőimnek?
Ideális esetben nem neked kell eldönteni, a vevő választhasson ezek közül a lehetőségek közül. Mindhárom opciónak megvan a maga rajongótábora és helyzete. A házhozszállítás kényelmes, mert a vásárló megkapja a terméket ott, ahol szeretné, de kötöttséggel jár (ott kell lenni az átvételkor). A csomagpont (üzletekben, postán, stb. átvevőhely) jó kompromisszum: olcsóbb lehet és időben rugalmasabb, viszont a vevőnek el kell mennie érte. A csomagautomata a maximális rugalmasságot adja időben, viszont még mindig igényli, hogy a vásárló kimozduljon. Magyarországon sokan szeretik az utánvétes fizetést, és ezt jellemzően házhozszállításnál és bizonyos csomagpontokon tudják megtenni (automatánál jellemzően előre fizetni kell). Tehát ha sok utánvétes ügyfeled van, a házhozszállítási opció mindenképp legyen. Ugyanakkor a fiatalabb, városi vevők közül rengetegen preferálják a csomagautomatát a nap 24 órájában való hozzáférhetőség miatt. Mit tehetsz? Kínáld mindhármat, ha lehetséges, és figyeld a statisztikát: melyiket hányan választják. Ha azt látod, hogy alig páran kérnek csomagpontot, de sokan automatát, akkor erősítsd az automatás partnerkapcsolatot. Ha a házhozszállítás aránya 90%, akkor fektess abba több energiát. Kérhetsz visszajelzést is a vásárlóktól: “Elégedett volt-e a választott kézbesítési móddal? Melyik opció lenne a legkényelmesebb számára?” – így finomhangolhatod a kínálatot. Nincs univerzális jó válasz, mert pl. egy vidéki idősebb vevő inkább postapontot akarhat (mert amúgy is jár a postára), míg egy pesti fiatal inkább FoxPost automatát a metrónál. A legjobb, amit tehetsz, hogy megadod a választás szabadságát és mindegyik módot igyekszel gyorsan, megbízhatóan biztosítani. Hosszú távon ezzel fedi le a webáruházad a legtöbb igényt, és ez versenyelőny is lehet azokkal szemben, akik mondjuk csak házhoz szállítanak fixen. Ne feledd: a kézbesítési mód is az ügyfélélmény része, hagyd, hogy a vásárlód azt válassza, ami neki a legkényelmesebb.
Mit tegyek, ha a futárcég késik, rosszul teljesít vagy elveszíti a csomagot?
Ha azt tapasztalod, hogy a futárszolgálat rendszeresen késik vagy hibázik, először vedd fel a kapcsolatot a futárcég kapcsolattartójával vagy ügyfélszolgálatával. Konkrét példákkal (küldeményszámokkal, dátumokkal) mutasd be a problémát, és kérdezd meg, mit tesznek a megoldásért. Gyakran lehet, hogy csak egy helyi futár személyével van gond – ilyenkor kérheted, hogy vizsgálják ki, esetleg cseréljék le az illetőt az útvonalon. Ha késésekről van szó, érdeklődj, nincs-e túlterhelve a rendszerük az adott régióban, és hogyan tervezik orvosolni. Légy határozott, de partneri a kommunikációban: jelezd, hogy számodra fontos a megbízhatóság, és közösen szeretnéd megtalálni a megoldást. A jó futárszolgálatok ilyenkor igyekeznek segíteni – például adnak egy közvetlen kontaktot a depó vezetőjéhez, vagy megígérik, hogy utánanéznek a folyamatnak.
Ha egy csomag eltűnt vagy megsérült, haladéktalanul indíts hivatalos reklamációs eljárást. Ehhez általában ki kell töltened egy kárbejelentőt a futárcég felé. Fontos, hogy legyenek meg a vonatkozó adatok (címzett nyilatkozata, fotó a sérülésről, értékigazolás a tartalomról stb.). A futárcég szabályzata szerint fognak eljárni – a vizsgálat tarthat pár napig vagy akár 1-2 hétig. Közben neked az ügyfeled felé is lépned kell: kommunikálj őszintén a vásárlóval. Kérj elnézést a kellemetlenségért, mondd el, hogy felvetted a vizsgálatot a futárral. Ha a termék pótolható, érdemes lehet azonnal küldeni neki egy csereküldeményt, nem megváratni, míg a futár cég térít (ez persze a te kockázatod, de a vevői elégedettség szempontjából megtérül). Utána te rendezed a futárral a kártérítést a háttérben.
Amennyiben azt látod, hogy a futárcég nem hajlandó érdemben javítani a szolgáltatásán és sorozatosan problémák vannak, le kell vonnod a következtetést: lehet, hogy váltani kell másik szolgáltatóra. A szerződésedben nézd meg az esetleges felmondási feltételeket és kezdj el tárgyalni egy megbízhatóbb partnerrel. Előtte azért mérlegelj: mindegyik futárnál adódhatnak egyedi esetek, a kérdés a probléma gyakorisága és súlya. Ha évente egy csomag veszik el a több ezerből, az sajnos benne van a pakliban – ezért van biztosítás. Ilyen egyedi eset miatt nem feltétlenül kell drasztikus lépés. De ha havonta több panaszod van és a futár nem reagál a jelzéseidre, akkor a hírneved védelmében keress jobb szolgáltatást.
Legyen egy “B terv” mindig: tudd, kihez fordulsz, ha hirtelen futárt kell váltani (akár ideiglenesen). Például lehet szerződésed két céggel is, és ha az egyik bajba kerül (pl. leáll a szolgáltatása pár napra, mert technikai gond van), át tudod irányítani a csomagokat a másikhoz. Ez némi többletmunkát jelent fenntartani, de krízishelyzetben életmentő lehet a webáruházad számára.
Összefoglalva: először próbálj meg javítani a fennálló partnerségen belül, jelezve a gondokat és kérve a támogatást. Ha ez nem vezet eredményre vagy a cég hozzáállása nem megfelelő, ne félj váltani – a vásárlóid elégedettsége az első. És minden problémás esetből tanulj: vezesd statisztikát a késésekről, sérülésekről, hogy tárgyilagos képet kapj a futár teljesítményéről. Így ha váltasz, az új partnernél is tudni fogod, mire kell külön odafigyelni (esetleg másképp csomagolni, jobb címadatokat egyeztetni, stb.). Egy felelős webáruház folyamatosan monitorozza és finomhangolja a logisztikai folyamatait – ez a vevők megtartásának egyik titka.
Ajánlott magyar videók/podcastok
Források
1. GKID – Digitális Kereskedelmi Körkép 2024 (részlet) – a hazai e-kereskedelem statisztikái, például az utánvétes rendelések aránya és a csomagautomata-hálózat bővülése (gkid.hu)
2. SellersCommerce Blog – 15 Important Free Shipping Statistics (2025) – nemzetközi statisztikák a vásárlók szállítási elvárásairól: a kosárelhagyások 48%-ának oka a magas szállítási költség, és a vevők 82%-a inkább vár a csomagra tovább, ha ingyenes a kiszállítás (sellerscommerce.com)
3. Exact Match – Merre tart az e-kereskedelem 2023-2024? – Bay Áron cikke magyar e-kereskedelmi trendekről; globális adatok között említi, hogy az ingyenes szállítás 49%-kal növeli a vásárlási hajlandóságot, ami rávilágít a megfelelő futárválasztás marketinghatására (exactmatch.hu)
