Szakszerű gyógyszertári marketing

Ha ma belépsz egy patikába, két világ találkozik ugyanabban a térben: egy egészségügyi szolgáltatás és egy kereskedelmi működés. Ez a kettő nem ellentéte egymásnak, de folyamatos feszültséget hordoz. Azért, mert a patikában nem „csak” vásárló áll a pultnál, hanem sokszor beteg, hozzátartozó, idős ember, krónikus páciens vagy épp valaki, aki bizonytalan, és gyors megnyugvást keres. Itt a marketing soha nem lehet pusztán látványos akciók rendszere, mert a döntéseknek egészségügyi következményei lehetnek. Magyarországon ez az érzékenység még erősebb, mert a patikai piac működése az elmúlt évtizedekben többször is olyan irányváltásokat élt meg, amelyek a szakma és a lakosság bizalmát egyszerre tették próbára. A tulajdonosi szerkezet változása, a piaci logika erősödése, majd a szabályozási hullámzások mind hozzájárultak ahhoz, hogy a „patikai marketing” kifejezés sok ember fejében gyanús, túlzottan üzleti hangzású legyen.

Pedig a marketing önmagában nem erkölcstelen, és nem is „rábeszélés”. A marketing a gyakorlatban döntések láncolata: mit kínál a patika, hogyan teszi érthetővé a választást, milyen szolgáltatást épít a termékek köré, hogyan kommunikál, és hogyan tartja meg a bizalmat. A probléma ott kezdődik, amikor a marketing összekeveredik a nyomulással, az információ elhallgatásával, vagy amikor a rövid távú forgalom mindent felülír. A patika nem cipőbolt, és a gyógyszer nem impulzustermék. Ezért a patikai marketinget nem a „mennyit lehet eladni” kérdésével érdemes kezdeni, hanem azzal, hogy „hogyan lehet felelősen növelni a forgalmat úgy, hogy közben a szakmai minőség és a társadalmi haszon is erősödik”.

A magyar piac sajátossága, hogy a lakosság egyszerre árérzékeny és bizalomalapú. Két, látszólag egymásnak feszülő elvárás: jó ár-érték arány, de közben emberi, hiteles, kompetens tanácsadás. Aki ebben a kettős elvárásban nem tud stabilan működni, azt a piac lassan, de biztosan szankcionálja: elmaradnak a visszatérők, romlik a megítélés, nőnek a panaszok, és a patika „csak egy hely lesz a sok közül”. A szakszerű gyógyszertári marketing pont abban segít, hogy a patika ne csak forgalmat, hanem bizalmat is építsen. A következő lépés tehát nem az, hogy „hogyan reklámozz”, hanem az, hogy tisztázd: mit tekintünk szakmailag vállalható patikai marketingnek, és mit nem.

Mit jelent a szakszerű gyógyszertári marketing

A szakszerű gyógyszertári marketing definíciója egyszerű, mégis sok félreértést tisztáz: olyan piaci és kommunikációs gyakorlat, amely a betegbiztonságot, az informált döntést és a szolgáltatásminőséget előtérbe helyezve teszi láthatóvá a patika értékét, miközben gazdaságilag is fenntartható működést épít. Ebben benne van az is, hogy a patika nemcsak terméket ad el, hanem döntési terhet vesz le a vásárlóról. A pulton átadott doboz csak a folyamat végpontja. Az érték nagy része a kérdezésben, a kockázatok szűrésében, a helyes használat elmagyarázásában és a követésben van. Ezért a patikai marketinget nem érdemes a plakátoknál és az akciós polcoknál mérni, hanem a szolgáltatásrendszer szintjén.

A gyakorlatban a szakszerű patikai marketing négy pillérre támaszkodik. Az első a szakmai hitelesség: a patika kommunikációja nem ígérhet olyat, ami szakmailag nem védhető, és nem csúszhat át „mindenre jó” jellegű állításokba. A második a betegút támogatása: a patika úgy szervezi a teret, a folyamatokat és a munkát, hogy a beteg ne eltévedjen, hanem végig tudjon menni egy érthető, nyugodt döntési folyamaton. A harmadik a átlátható értékajánlat: a patika kimondja, miben erős. Például gyors expediálás, gyógyszerészi gondozás, életmód-támogatás, eszközös mérések, vagy egy adott célcsoportra (idősek, családosok, sportolók) szabott kínálat. A negyedik a mérés és kontroll: a patika nem érzésből irányít, hanem követi a szolgáltatások igénybevételét, a visszatérők arányát, a panaszokat, és azt is, hogy a kollégák mennyire következetesen kommunikálnak.

Fontos tisztázás: a szakszerű patikai marketing nem „manipuláció”. Persze, minden kommunikáció hat az emberre, de a patika esetében az etikai határ sokkal szigorúbb, mint egy átlagos kiskereskedelmi szektorban. Itt a cél nem a felesleges fogyasztás felpörgetése, hanem a döntések minőségének javítása. Marketinges szemmel ez egy érettebb pálya: nem a leghangosabb nyer, hanem az, aki hosszú távon képes bizalmat és következetes működést felépíteni. Ahhoz viszont, hogy ez ne csak szép elv legyen, meg kell érteni a jogszabályi és etikai kereteket is, mert ezek adják a mozgástér határait.

Jogszabályi és etikai keretek, amelyekhez alkalmazkodnod kell

A gyógyszertári marketing első szabálya az, hogy nem indulhatsz el úgy, mintha egy szabadon reklámozható termékpiacon lennél. A patikai kommunikációt több szintű szabályozás fogja közre: uniós elvek, hazai jogszabályok, hatósági gyakorlat, valamint a szakmai-etikai normák. Ezek együtt alakítják azt, hogy mi számít tájékoztatásnak, mi számít reklámnak, és mi számít tiltott befolyásolásnak. A legáltalánosabb különbség, amit marketingesként is kőkeményen érdemes érteni: vényköteles készítmény és vény nélkül kapható termék kommunikációja nem ugyanaz a terület. A patikában gyakran találkozol olyan helyzettel, hogy valaki „csak valami erőset” kér, és itt a marketing nem lehet helyettesítője a szakmai felelősségnek. A patika reputációját sokkal gyorsabban rombolja egy rossz ajánlás, mint amennyit bármilyen akció vissza tud hozni.

Második nagy terület az adatkezelés és bizalom. A modern patikai marketingben természetes eszköz lenne a törzsvásárlói program, hírlevél, SMS értesítés, egészségnapok regisztrációja vagy online időpontfoglalás. Ezek mind hasznosak lehetnek, de csak akkor, ha az adatkezelés átlátható, minimalista és a páciens tényleg érti, mire ad engedélyt. A patika nem engedheti meg magának azt a laza adatkezelési stílust, ami sok webáruháznál megszokott. A bizalom a patikában nem marketinges szó, hanem működési feltétel. Ha a beteg azt érzi, hogy „rákerült egy listára”, vagy a patika túl sokat tud róla, miközben ezt nem kommunikáltátok tisztán, azonnal védekezés indul be, és az egész kapcsolat sérül.

Harmadik terület az etikai felelősség, ami nem csak „jófejség”. A patika személyzete egészségügyi tudással rendelkezik, és a vásárló ezt automatikusan felértékeli. Ez hatalmi helyzet. A marketing szempontjából azt jelenti, hogy a patikában elhangzó ajánlás sokkal erősebben hat, mint egy átlagos üzleti ajánlat. Éppen ezért a patikai marketing egyik legjobb befektetése a belső standard: milyen kérdéseket teszünk fel, hogyan szűrjük a kockázatot, mikor mondjuk azt, hogy „ezzel inkább orvos”, és hogyan dokumentáljuk a szolgáltatásokat. Dajka Gábor tapasztalata szerint a szabályozott iparágakban a hosszú távú növekedés nem a kiskapukból jön, hanem abból, hogy a cég fegyelmezetten, következetesen működik. A patikában ez különösen igaz. Ha a kereteket tisztán látod, akkor lehet értelmesen beszélni arról is, hogyan építed fel a betegélményt, mert a marketing itt a szolgáltatás minőségén keresztül dolgozik.

A patika mint egészségügyi szolgáltató: bizalom, betegút, élmény

Patikai marketingben a „vásárlói élmény” kifejezés sokszor félrecsúszik, mert rögtön a dizájnra, a kijelzőkre és a promóciókra gondolnak. Pedig a patikában az élmény nagy része nem vizuális, hanem pszichológiai és szervezési: mennyire érzem magam biztonságban, mennyire értem, mi történik velem, mennyire tisztelnek, mennyire merem feltenni a kérdéseimet, és mennyire kapok választ, ami nem lekezelő, de nem is túlbeszélt. A patika egyik rejtett versenyelőnye az, hogy képes „lelassítani” egy stresszes döntési helyzetet. Nem azért, hogy az ember tovább álljon sorban, hanem azért, hogy ne kapkodva döntsön. A marketing szempontjából ez a minőségérzet egyik legerősebb forrása: a páciens azt viszi haza, hogy „itt figyeltek rám”.

Ennek gyakorlati oldala van. A betegút a patikában tipikusan így néz ki: belépés, tájékozódás, várakozás, kérdezés, termékátadás, fizetés, távozás, majd otthon a használat és az utólagos értékelés. Marketinges fejjel érdemes ezt a folyamatot végig auditálni: hol csúszik el a figyelem, hol nő a szorongás, hol veszítünk információt. Például a várakozási élmény nem csak idő kérdése, hanem átláthatóság kérdése. Ha a beteg nem tudja, hol a sor vége, vagy úgy érzi, hogy „csak itt toporgunk”, az feszültséget termel. Ugyanez igaz a diszkrécióra: egy krónikus betegnek vagy egy érzékeny témával érkező vásárlónak nem mindegy, hogy a beszélgetést hallják-e mások. A diszkréció nem luxus, hanem a patikai szolgáltatás egyik minőségi eleme. Egy patika, amely ezt komolyan veszi, már ezzel is erős üzenetet küld: itt nem csak dobozokat adunk, hanem felelősséget vállalunk.

A szolgáltatásminőség egyik legnagyobb marketinghatású eleme a kollégák kommunikációja. Nem az számít, hogy mennyire „kedves” valaki, hanem hogy mennyire következetes, érthető, szakmailag biztos. Egy jól működő patikában a standard kérdések és a standard figyelmeztetések nem bürokráciát jelentenek, hanem minőséget. Ezt a vásárló érzi. Ha ugyanazt a minőséget kapja hétfőn és pénteken, reggel és zárás előtt, akkor a patika reputációja stabilizálódik. És innen jön a marketing igazi ereje: a bizalom növeli a visszatérők számát, a visszatérők csökkentik a „minden vásárlás újra meggyőzés” terhét, így a patika gazdaságilag is stabilabb lesz. Ha már érted, hogy a marketing itt a betegúton keresztül dolgozik, akkor érdemes ránézni a portfólió kérdésére is: mit kínálsz, és hogyan ajánlasz úgy, hogy ne sérüljön a szakmai hitelesség.

Portfólió és ajánlás: hogyan legyen egyszerre bevétel és szakmaiság

A patikai portfóliót sokan úgy kezelik, mintha „polcfelület” lenne: ami hoz forgalmat, az kint van, ami nem, az eltűnik. Ez rövid távon működhet, de hosszú távon veszélyes. A patika értéke ugyanis nem az, hogy mennyi termék fér el, hanem az, hogy milyen döntési minőséget garantál. A portfólió menedzselése ezért egyszerre pénzügyi és szakmai feladat. Pénzügyi, mert a patikának nyilván működnie kell: bér, rezsi, készletfinanszírozás, szolgáltatások. Szakmai, mert a patikában a termékválasztás közvetlenül hat a betegbiztonságra, a terápiahűségre és arra, hogy az emberek mennyire kapnak valós, használható információt.

Gyakorlati szinten érdemes külön gondolkodni a vényköteles expediálás, az OTC, az étrend-kiegészítők, a gyógyászati segédeszközök, a dermokozmetikumok és az egyéb termékek logikájáról. Nem mindegyiknek ugyanaz a szerepe. A vényköteles területnél a marketing tere szűkebb, de a bizalomépítés tere nagy: gyors, pontos kiszolgálás, érthető tájékoztatás, mellékhatások és interakciók jelzése, és a „mit tegyek, ha…” típusú kérdések kezelése. Az OTC és a kiegészítők területén viszont könnyen megjelenik a túlajánlás csábítása, mert nagyobb a mozgástér. Itt jön be a patika etikai ereje: a patika képes-e azt mondani, hogy „ezt nem javaslom”, vagy „ezt csak így és így”, vagy „ha ez a tünet fennáll, inkább orvosi vizsgálat”. A marketing hatása nem az, hogy mennyit beszéltél, hanem az, hogy mennyire lettél hiteles. Az emberek meglepően jól érzékelik, mikor „eladás” történik, és mikor történik szakmai segítség.

Az árpolitika is ide tartozik. Magyarországon az árérzékenység nem fog eltűnni, ezért a patikának muszáj tisztán beszélnie az ár-érték arányról. De nem mindegy, hogyan. Ha minden kommunikáció az akciókról szól, akkor a patika saját magát alakítja át „olcsó beszerző hellyé”. Ez rövid távon hozhat forgalmat, de megnöveli az árverseny-függőséget, és sokszor leviszi a szolgáltatás presztízsét is. A szakszerű patikai marketing inkább azt csinálja, hogy az ár mellett bizonyítja a szolgáltatást: miért jobb itt vásárolni, milyen tanácsadást, milyen követést, milyen garanciát kap a vevő. A portfólió és az ajánlás akkor lesz fenntartható, ha a patika nem csak termékben, hanem szolgáltatásban is gondolkodik. Ehhez viszont csatornákat kell választani: hol és hogyan kommunikálsz úgy, hogy ne lépd át a kereteket, és közben mégis érthető maradj.

Patikai kommunikáció és csatornák: offline tér, digitális jelenlét, tartalom

A patikai kommunikáció legnagyobb csapdája az, hogy túl sokat akar mondani egyszerre. A falon plakát, a pulton szórólap, a kijelzőn fut valami, közben a beteg kérdez, a sor nő. A végén a patika információs zajt gyárt, és pont azt veszíti el, amiből él: a figyelmet és a bizalmat. A szakszerű patikai marketing ezzel szemben visszafogott, de határozott. Nem a hangerővel versenyez, hanem a rendezettséggel. Az offline térben ez azt jelenti, hogy a kommunikációnak van hierarchiája: mi az, amit mindenkinek tudnia kell (nyitvatartás, ügyelet, szolgáltatások), mi az, ami aktuális (szezonális egészségügyi edukáció), és mi az, ami promóció. A promóció a patikában nem lehet a teljes identitás, csak egy eszköz. Ha ezt a sorrendet felcseréled, a patika átcsúszik kereskedelmi hangulatba, és a szakmai bizalom sérül.

A digitális jelenlét ma már nem extra, hanem alap. Az emberek keresnek: „patika a közelben”, „vérnyomásmérés”, „gyógyászati segédeszköz”, „dermokozmetikum”. A kérdés az, hogy a patika megtalálható-e, és az online felület ugyanazt a minőséget sugározza-e, mint amit bent szeretnél. Itt sok patika hibázik: vagy túl steril, információszegény az oldal, vagy túltolja a promóciót, és olyan benyomást kelt, mintha bármilyen termék bárkinek jó lenne. A jó patikai online kommunikáció inkább edukatív: rövid, érthető tájékoztatók, szolgáltatásleírások, gyakori kérdések, és egy olyan hangnem, amely felnőttként kezeli az olvasót. Nem kell mindent elmagyarázni, de a döntéshez szükséges kereteket igen. A patika így nem „hirdet”, hanem vezet.

A tartalomstratégia patikában a legjobban akkor működik, ha a gyakori kérdésekből indul ki. Mit kérdeznek a pultnál naponta? Mire félreértésből vesznek valamit? Milyen tüneteknél kell óvatosnak lenni? Hogyan kell eszközt használni? Milyen élethelyzetekben érdemes gyógyszerészt kérdezni? Ezekből lehet olyan tartalmat készíteni, ami egyszerre marketing és közösségi érték. Dajka Gábor tapasztalata szerint a legtöbb vállalkozó ott rontja el, hogy a marketinget „kampányokban” gondolja el, nem pedig stabil, következetes kommunikációban. A patikában ez különösen igaz: a bizalom nem kampánytermék. Ha a csatornákat jól választod, a következő kérdés már az lesz: hogyan mérsz. Mert patikai marketinget nem lehet csak érzésre irányítani.

Mérés: milyen mutatókat érdemes figyelni a patikai marketingben

A patikai marketing mérését sokan összekeverik a forgalom mérésével. A forgalom fontos, de önmagában kevés, mert nem mondja meg, hogy a patika milyen áron termeli ki azt a bevételt: bizalommal, szolgáltatásminőséggel, vagy folyamatos akciózással és kifárasztott csapattal. A szakszerű patikai marketing akkor érett, ha több dimenziót mér egyszerre. Én marketingesként azt javaslom, hogy legalább három nézőpont legyen a rendszerben: pénzügyi, szolgáltatási és bizalmi mutatók. Pénzügyi oldalon nyilván figyeled az árrést, a kosárértéket, a készletforgást, a kategóriák teljesítményét. Szolgáltatási oldalon érdemes követni például a gyógyszerészi gondozás jellegű szolgáltatások igénybevételét, a mérések számát (ha van), az időpontfoglalások arányát, a várakozási idő alakulását, és azt, hogy a csapat mennyire követi a belső protokollt. Bizalmi oldalon pedig jönnek a „puha”, de nagyon beszédes jelek: visszatérők aránya, ajánlások, online értékelések minősége, panaszok száma és típusa, visszaváltási helyzetek, konfliktusok.

Érdemes külön figyelni a marketing „mellékhatásait” is. Például: ha egy agresszívebb promócióval nő a forgalom, de közben nő a sor, a feszültség, a hibázás esélye és a kollégák terhelése, akkor a patika valójában kockázatot vásárol magának. A mérésnek pont az a szerepe, hogy ezt időben lásd. A patikai marketingben a fenntarthatóság nem elvont szó: egy kifáradt csapat, egy romló kiszolgálás, egy sérülő bizalom mind pénzben mérhető következményekhez vezet. Ugyanez igaz az online térre is: ha a patika sok kattintást szerez, de a visszajelzések szerint félreérthető volt a kommunikáció, akkor a marketinged nem segített, hanem zavart keltett.

A mérés akkor működik jól, ha rendszeres és visszacsatolható. Nem kell túlbonyolítani: havi 8–12 mutató bőven elég, ha tényleg használod. A lényeg az, hogy ne csak „riport” legyen, hanem döntési eszköz. Mit hagysz el, mit erősítesz, mit javítasz a betegúton, mit tanítasz meg a csapatnak, és mit kommunikálsz másképp. Ha ez megvan, akkor jöhet a következő szint: egy olyan ellenőrző lista és kockázatkezelési rendszer, ami lefordítja a stratégiát napi működésre.

Gyakorlati ellenőrző lista és kockázatkezelés patikáknak

Az alábbi ellenőrző lista nem jogi tanács, hanem marketing- és működésmenedzsment szempontú kapaszkodó. A célja az, hogy a patika marketingje ne külön életet éljen, hanem összhangban legyen a szakmaisággal, a folyamataiddal és a csapatod teherbírásával.

1. Írd le egy mondatban, miben erős a patikád (szolgáltatás, célcsoport, működési minőség).
2. Válaszd szét a tájékoztatást és a promóciót: mi információ, és mi ösztönzés.
3. Egységesítsd a pultkommunikáció minimumát: milyen kérdéseket tesztek fel alaphelyzetben.
4. Tervezd meg a diszkréciót (tér, folyamat, megszólalás, várakozás kezelése).
5. Auditáld a patikai teret: mennyire átlátható, mennyire terhel túl sok ingerrel.
6. Készíts egyszerű kategória-logikát: mi a patika „core” kínálata, mi kiegészítő.
7. Ne akciót kommunikálj elsőként, hanem szolgáltatást: mit kap a beteg a termék mellé.
8. Rendszerezd az online jelenlétet: alapinformációk, szolgáltatások, gyakori kérdések.
9. Figyeld a panaszok mintázatát: ugyanazok a pontok ismétlődnek-e.
10. Havi szinten döntsetek: mit tartotok meg, mit hagytok el, mit módosítotok.

Ha ezt a rendszert következetesen futtatod, a marketing nem elszigetelt tevékenység lesz, hanem a patika minőségmenedzsmentjének része. Innen már csak egy lépés, hogy kimondjuk: a patikai marketing jövője nem az akciókban, hanem a bizalomra épített szolgáltatásokban van.

Dajka Gábor marketingszakértő, business coach és befektető szerint

A patikai marketinget sokan azért utálják, mert rossz mintákat láttak: agresszív promóció, túlzó állítások, nyomásgyakorlás, a beteg helyett a kosárérték középpontba állítása. Én ezt értem, és nem is próbálom szépíteni: ami a patikában szakmailag és etikailag vállalhatatlan, az marketing szempontból is rossz üzlet. Nem azért, mert „nem szép”, hanem azért, mert a bizalom a patikában lassan épül, és gyorsan sérül. Aki a patikai marketinget rövid távú trükkökre alapozza, az valójában a saját jövőjét árazza le. A patika nem engedheti meg magának, hogy minden hónapban újra és újra akciókkal kényszerítse ki a forgalmat. Ez olyan működési modell, ami idővel szétszedi a csapatot, és leviszi a szolgáltatási szintet. A végén pedig a patika ugyanoda jut: csak árban tud versenyezni. És ez Magyarországon sem stabil stratégia.

Én azt a patikát tartom hosszú távon nyertesnek, amelyik vállalja, hogy egészségügyi szolgáltató. Nem papíron, hanem a mindennapi működésben: időt ad a döntésre, tisztán kommunikál, fegyelmezetten kezeli az adatokat, és nem keveri össze az edukációt az eladással. A jövő patikája nem „többet beszél”, hanem jobban kérdez. Nem nagyobb plakátot tesz ki, hanem jobb folyamatot épít. És nem a pultnál akar csatát nyerni, hanem a páciens fejében: ott, ahol eldől, hogy legközelebb is ide jön-e, és ajánlja-e másnak. A marketing ebben a világban nem hangos, hanem következetes.

„A gyógyszertári marketing ott kezdődik, ahol a patika képes nemet mondani a rossz üzletre, és igent mondani a hosszú távú bizalomra.” – Dajka Gábor

Ha pedig vállalkozóként szeretnél mélyebben érteni ahhoz, hogy az emberek hogyan hoznak döntéseket, mikor bíznak meg egy márkában, és hogyan hat rájuk a kommunikáció, akkor az Online Marketing és Pszichológia szemlélete jól illeszthető a patikai gondolkodáshoz is. Nem azért, mert a patika „átlagos” piac, hanem pont azért, mert nem az: itt a pszichológia, az etika és az üzlet egyszerre van jelen, és egyiket sem lehet kivenni a képletből anélkül, hogy a rendszer sérülne.

Szakértő válaszol – gyakori kérdések

Mit lehet és mit nem lehet reklámozni egy patikában Magyarországon?

Általános elvként érdemes úgy gondolkodni, hogy a gyógyszerek kommunikációja erősen szabályozott terület, és a vényköteles készítmények lakossági reklámozása különösen érzékeny. A patikában a tájékoztatás és a reklám közti határ nem elméleti vita, hanem gyakorlati kockázat. Ha patikát vezetsz, a legbiztonságosabb út az, ha a kommunikációt belső irányelvekhez kötöd, és a hangsúlyt a szolgáltatások, a korrekt információátadás és a felelős ajánlás felé tolod, nem pedig a túlzó promóciók felé.

Hogyan lehet akciózni úgy, hogy ne sérüljön a szakmai hitelesség?

Lehet akciózni, csak nem mindegy, milyen arányban és milyen nyelvezettel. A hitelesség ott sérül, amikor a patika minden üzenete akcióvá válik, és a beteg azt érzi, hogy a tanácsadás helyett terméket „tolnak”. Ha akciót kommunikálsz, tedd mellé az értelmezést: kinek szól, milyen helyzetben indokolt, mire figyeljen, és milyen esetben érdemes inkább szakemberhez fordulni. Ha a promóciót edukációval kötöd össze, az nemcsak etikusabb, hanem hosszú távon jobb üzlet is.

Mi a gyógyszerészi gondozás marketing szempontból?

Marketing szempontból a gyógyszerészi gondozás a patika egyik legerősebb differenciáló eleme, mert a termékek nagy része máshol is elérhető, de a minőségi tanácsadás és a követés nem. Ez a terület viszont csak akkor működik, ha a patika képes standardot építeni: időkeret, protokoll, dokumentálás, képzés, és mérhető eredmények. Ha ezek megvannak, akkor a gondozás nem „szép extra”, hanem a patika identitásának része.

Mi a magyar piac sajátossága patikai marketingben?

Magyarországon egyszerre erős az árérzékenység és a személyes bizalom igénye. Sok vásárló szeretne jó árat, de közben azt is elvárja, hogy a patikában hozzáértő, emberi segítséget kapjon. Emellett a lakosság egészségügyi tájékozottsága nagyon vegyes, ezért a patikának nagy szerepe van abban, hogy érthető, mégis szakmailag korrekt információt adjon. Aki ezt stabilan tudja hozni, annak a marketingje is könnyebb lesz, mert nem „meggyőz”, hanem megtart.

Források

• 2006. évi XCVIII. törvény – a biztonságos és gazdaságos gyógyszer- és gyógyászati segédeszköz-ellátásról
• Directive 2001/83/EC (consolidated) – Community code relating to medicinal products for human use (EUR-Lex PDF)
• Gyógyszerészet (2010/05) – „Marketing a gyógyszertárban – gyógyszertári marketing?” (PDF)