Vesszen az utánvét? – Mikor éri meg visszaszorítani, és mikor öngól

Amikor valaki azt mondja: „vesszen az utánvét”, valójában nem az utánvét ellen beszél. A káosz ellen beszél. Az ellen, hogy a csomagokat visszafordítják, a futár hiába csenget, a készlet pörög, a pénz meg nem érkezik. Csakhogy a másik oldalról nézve az utánvét sokszor nem „kényelmi extra”, hanem a bizalom utolsó hidja egy olyan vevőnek, aki egyszerűen nem akar előre fizetni egy ismeretlen webáruháznak, vagy aki már égett meg online vásárlással. Magyar piacon ez nem elméleti vita: a vevői gyanakvás, az árérzékenység és a rossz tapasztalatok együtt olyan környezetet hoznak létre, ahol az utánvét sok webáruháznál konkrétan bevételvédő eszköz.

Ezért szerintem a jó kérdés nem az, hogy „kell-e utánvét”, hanem az, hogy milyen feltételekkel engeded, kinek engeded, és milyen áron engeded. Az utánvét ugyanis egyszerre hat a konverzióra (többen rendelnek), a logisztikára (több a mozgatás és a visszáru kockázata), a kockázatra (kamu rendelések, át nem vett csomagok), és a cashflow-ra (később jön a pénz). Ha bármelyik dimenziót figyelmen kívül hagyod, a döntésed vagy ideológiai, vagy érzelmi lesz. A vállalkozásod viszont nem ideológiákból fizeti a bért, hanem működő folyamatokból.

Az is fontos, hogy a fizetés nem külön „pénzügy” doboz. A fizetés marketing is. A fizetés ügyfélszolgálat is. A fizetés logisztika is. Aki az utánvétet pusztán „rossz szokásnak” látja, az nem érti a vásárlói döntés mechanikáját. Aki pedig az utánvétet „szent tehénként” kezeli, az nem érti a vállalati működés valós költségeit. A kettő között van a professzionális megoldás: szabályok, ösztönzők, mérés és folyamatos finomhangolás.

Ebben a cikkben végigmegyünk azon, hogy mit jelent az utánvét a gyakorlatban (nem csak definícióként), milyen pszichológiai és üzleti okokból él még mindig, hogyan okoz láthatatlan veszteséget, és mikor az a veszteség, ha erőből visszaszorítod. A célom nem az, hogy „tábort” válassz, hanem hogy legyen egy döntési kereted, amivel képes vagy úgy változtatni, hogy közben nem nyírod ki a bevételedet.

Mi az utánvét üzleti szempontból, és hol keletkezik a valódi költsége

Az utánvét (COD) egyszerű mondatban: a vevő akkor fizet, amikor a terméket átveszi. A vállalkozói valóságban viszont ez egy több szereplős folyamat: te legyártod vagy beszerzed a terméket, becsomagolod, átadod a futárnak vagy csomagpont-hálózatnak, a szolgáltató kézbesít, pénzt kezel (készpénz vagy kártyás utánvét), majd elszámol veled és utalja a beszedett összeget. A pénz tehát nem azonnal a számládon landol, hanem egy folyamat végén. Ez a késleltetés önmagában is pénzbe kerül, mert addig finanszíroznod kell a működést.

Az utánvét költségeinek nagy része nem a futárszolgálat díjtáblázatában van, hanem a rendszeredben. Tipikusan itt csúszik el:

• Plusz kezelési költség: a szolgáltató az utánvét beszedésért jellemzően extra díjat számol fel, és külön elszámolási ciklusban utal.
• Időköltség: több ügyfélszolgálati kérdés, több egyeztetés (időpont, „mikor jön a futár”, „módosítanám a címet”).
• Át nem vett csomag: a csomag oda-vissza mozog, te pedig fizeted a logisztikát, miközben nem volt bevételed.
• Minőségromlás: bizonyos termékkörökben a visszaforduló csomag már nem értékesíthető ugyanolyan feltételekkel (csomagolás, higiénia, szezon, ajándéktermékek).
• Cashflow-hatás: a pénz később érkezik, a készlet viszont már kiment.

Ha ezek közül csak egyre fókuszálsz, könnyen rossz döntést hozol. Például: „az utánvét drága, mert extra díja van”. Ez a legkisebb tétel. A nagy tétel az, hogy mennyi csomagod fordul vissza, mennyi időd megy el hibakezelésre, és mennyit vesztesz a lassabb pénzáramláson. Másik oldalról viszont a „tiltsuk be” is félrevihet, mert ha az utánvét miatt vásárolt volna meg egy vevő, akkor a tiltás a konverziót vágja meg. Ezért az utánvétet nem „igen/nem” kérdésként, hanem szabályozható fizetési csatornaként érdemes kezelni.

Miért ragaszkodik a vevő az utánvéthez: bizalom, kontroll és kockázatérzet

Az utánvét elsősorban nem fizetési technológia, hanem bizalmi mechanizmus. A vevő fejében az előrefizetés azt jelenti: „előre odaadom a pénzt, és remélem, hogy tényleg megkapom, amit ígértek.” Ha a márkád ismeretlen, ha a termék nem tapintható, vagy ha a vevőnek volt már rossz élménye (késés, nem azt kapta, ami a képen volt, körülményes garancia), akkor az utánvét egy nagyon egyszerű megoldás: „fizetek, amikor már a kezemben van”. Ezzel a vevő átteszi a kockázat egy részét rád. Vállalkozóként ezt nem kell szeretni, de érteni kell.

A vevői döntésben a kontrollérzet sokszor többet ér, mint egy 500 forintos kedvezmény. Az utánvét kontrollt ad: az átvételnél még van egy „megállj” pont. Ez különösen igaz a magasabb értékű termékeknél, az impulzusvásárlásoknál, és ott, ahol a termékminőséget nehéz előre megítélni. A másik ok a fizetési élmény: sok vevő egyszerűen utálja az online fizetést, mert kényelmetlen (kártyaadatok, 3D Secure lépések, banki jóváhagyás), és egyetlen hiba elég, hogy feladja. Ha a fizetési folyamatod bármikor hibázik, az utánvét menekülőút. Aki az utánvétet visszaszorítaná, annak először azt kell őszintén megnéznie: mennyire frusztráló nálad az online fizetés.

Magyar sajátosság, hogy a „nem bízom az online fizetésben” érzés még mindig létezik, miközben a valóságban az elektronikus fizetés biztonsága rengeteget fejlődött. De a marketing nem a valóságról szól, hanem a vevő fejében lévő valóságról. Ha a vevő azt érzi, hogy egy gombnyomással „elveszítheti” a pénzét, akkor az utánvétet fogja választani, mert ott a veszteség kockázata számára kisebbnek tűnik.

És itt jön a kényes rész: az utánvétet sok vállalkozó a „rossz vevők fizetésének” gondolja. Szerintem ez tévedés. Az utánvét gyakran egyszerűen azt jelenti, hogy a vevő még nem ismer, még nem hisz neked, és még nem lát bizonyítékot. Ha ezt megérted, akkor az utánvétet nem ellenségként kezeled, hanem olyan átmeneti eszközként, ami a bizalom épülésével fokozatosan csökkenthető.

Mit csinál az utánvét a logisztikáddal: át nem vett csomag, visszáru és operációs terhelés

Az utánvét legnagyobb logisztikai problémája nem az, hogy „készpénzt kell kezelni”. A legnagyobb probléma az, hogy az utánvét csökkenti a vevő elköteleződését a rendelés pillanatában. Ha előre fizetett, a vevő már „benne van” a tranzakcióban. Ha utánvétes, könnyebben mondja azt: „mégsem kell”, „nem voltam otthon”, „majd rendelek máskor”. Az eredmény: át nem vett csomagok, sikertelen kézbesítések, csomagponti határidő lejárta. Ezek pedig nem csak költségek, hanem kapacitásgyilkosok: a raktáradban több a visszaérkező áru kezelése, a futárszolgálatnál több a jegy, az ügyfélszolgálaton több a hívás, és a marketinged közben ugyanúgy fizeti a forgalmat.

Az operációban az utánvét tipikusan ott üt, ahol a vállalkozó nem számol vele: a „visszaforduló csomag” nem csak egy extra fuvar. A visszajövő csomag státusza bizonytalan: sérült-e, hiányos-e, eladható-e, visszatehető-e a készletbe, kell-e újracsomagolni, kell-e minőségi ellenőrzés. Ha a termék szezonális (divat, ajándék, ünnepi termék), akkor az időveszteség önmagában is bevételkiesés, mert mire újra értékesítenéd, már nem ugyanaz a kereslet.

Tegyük fel, hogy egy átlagos magyar KKV-nál az utánvétes rendelések egy része rendszeresen visszafordul. Nem kell hozzá „tömeges probléma”, elég, ha a vissza nem vett csomag arányod tartósan pár százalékponttal magasabb a tervezettnél. A logisztikai költségek, a csomagolóanyag, a munkadíj és a futárszolgálati díj együtt olyan összeget termelhet, amit sokan nem látnak, mert szétfolyik a költséghelyek között. Itt szokott történni az, hogy a vállalkozó a marketinget hibáztatja („rossz forgalom jön”), miközben a gond valójában a fizetési forma és az operáció találkozásánál van.

A másik gyakori félreértés: „ha utánvét van, akkor kevesebb a visszáru, mert a vevő úgyis a kezében fizet”. A valóságban az utánvét nem csökkenti automatikusan a visszárut, csak máshová tolja a problémát. Lesz, aki át sem veszi (te bukod a logisztikát), és lesz, aki átveszi, majd visszaküldi (te bukod a visszaküldés kezelését). A vállalkozói szintű kérdés mindig az: melyik olcsóbb és kezelhetőbb a te rendszeredben?

Cashflow: az utánvét hatása a pénzforgásra és a tőkére

Az utánvét legcsendesebb, mégis legfájdalmasabb hatása a cashflow. A vállalkozások többsége nem azért kerül nyomás alá, mert nincs bevétele, hanem azért, mert rosszkor jön a bevétel. Ha utánvéttel dolgozol, akkor a pénz jellemzően később érkezik, mint amikor a költségek felmerültek. A terméket már kifizetted (beszerzés/gyártás), a csomagolást már kifizetted, a logisztikát sokszor előfinanszírozod, és a marketing költsége is már elment. A bevétel viszont csak a kézbesítés és az elszámolás után érkezik meg. Ez a különbség lehet pár nap, de a vállalkozás méretétől függően már pár nap is komoly tőkeigény.

Tegyük fel, hogy egy rendelés átlagos kosárértéke 18 000 Ft, a bruttó árrésed 35%, és naponta 40 rendelést adsz fel. Ha ezek nagy része utánvétes, és az elszámolás átlagosan 4–7 nappal később landol a számládon, akkor valójában egy kisebb „hitelkeretet” adsz a folyamatnak: több millió forintnyi árut mozgat a rendszered úgy, hogy a pénz még nem a tiéd. Ha közben hirdetsz és növekedsz, ez az igény nő, nem csökken. Ezért látsz sok webshopot, ahol a forgalom nő, mégis állandó a pénzhiány. Az utánvét ezt a jelenséget felerősítheti.

A cashflow-szemlélet azért is fontos, mert a vállalkozók hajlamosak a profitra fókuszálni, miközben a túléléshez a likviditás kell. A növekedés sokszor nem a „jó marketing” próbája, hanem a tőkekezelés próbája. Ha az utánvét miatt később jön a pénz, akkor minden növekedési lépésed (készletbővítés, új termék, új hirdetés) drágább lesz, mert előbb kell kifizetned.

Mit kezdj ezzel? Nem azt mondom, hogy „tiltsd be az utánvétet”, hanem azt, hogy számold ki a saját cashflow-hatásodat, és döntsd el: hol fáj jobban. Ha az utánvét hoz +X rendelést, de a késleltetett pénz miatt lelassítja a készletforgást, és emiatt nem tudsz skálázni, akkor a valós mérleged már nem olyan szép. Itt jön be a vezetői felelősség: a fizetési mód nem adminisztrációs apróság, hanem finanszírozási döntés is.

Kockázat: csalás, kamu rendelés, vitás helyzetek és a bizalom ára

Az utánvét paradoxona, hogy sokan biztonságosabbnak gondolják, miközben csak a kockázat formája változik. Előrefizetésnél a kockázat tipikusan a tranzakciós visszaéléseknél (lopott kártya, chargeback, viták) jelenik meg. Utánvételnél a kockázat inkább operációs és emberi: kamu rendelések, rossz cím, „csak megnéztem”, át nem vett csomag, szándékos időhúzás. A kártyás csalás ellen sok technikai védelem van, de a kamu utánvétes rendelés ellen a védelem a folyamatod: szűrés, szabályok, kommunikáció.

A tipikus mintázat az, hogy az utánvétes rendelésből több a „zaj”. Nem azért, mert az utánvétes vevő rossz vevő, hanem mert alacsonyabb a belépési küszöb. Egy kattintás, és kész. Ez a könnyű belépés jó a konverziónak, viszont teret ad a felelőtlenségnek és a visszaélésnek. A vállalkozás szintjén ez abban látszik, hogy a raktár és az ügyfélszolgálat többet dolgozik ugyanannyi bevételért.

Érdemes külön beszélni a vitás helyzetekről is. Utánvétnél gyakoribb a „nem veszem át, mert…”, előrefizetésnél gyakoribb a „visszakérem a pénzem, mert…”. A kettő közül neked azt kell választanod, amelyik jobban kezelhető és jobban illeszkedik a termékedhez. Például törékeny, magas értékű terméknél az át nem vett csomag extra kockázat (mozgatás, sérülés). Digitális terméknél az utánvét értelmezhetetlen. Egy alacsonyabb értékű, impulzív terméknél viszont lehet, hogy az utánvét több olyan vevőt hoz, akik egyébként nem vásárolnának.

A védekezés lényege nem az, hogy „legyünk gyanakvók”, hanem hogy legyenek egyszerű, előre kommunikált szabályaid. Például: első rendelésnél bizonyos kosárérték felett csak előrefizetés; utánvét csak csomagpontra; utánvétes rendelésnél visszaigazoló telefon vagy SMS; visszatérő vevőknél rugalmasabb feltételek. Ezek nem büntetések, hanem a rendszered stabilitásának elemei. A vevő többsége akkor fogadja el, ha világosan, tisztán és emberi hangon kommunikálod.

Mikor éri meg visszaszorítani az utánvétet, és mikor öngól

Az utánvét visszaszorítása akkor jó döntés, ha a vállalkozásod már képes stabilan online fizetést kiszolgálni, és a vevőid jelentős része nem „bizalomhiányból”, hanem megszokásból választja az utánvétet. Öngól akkor lesz, ha a vevőid valójában az online fizetés frusztrációja vagy a márkád iránti bizonytalanság miatt menekülnek az utánvétbe, és te ezt a menekülőutat hirtelen elzárod. Ilyenkor nem „nevelsz”, hanem bevételt veszítesz.

Az alábbi döntési mátrix segít abban, hogy ne érzésből dönts. Nem szentírás, de jó kiindulópont.

Ha egy mondatban akarom összefoglalni: akkor szorítsd vissza, ha az utánvét már inkább költséget termel, mint bizalmat. És akkor lesz öngól, ha az utánvét még mindig a „belépési kapu” ahhoz, hogy a vevő egyáltalán merjen rendelni. A jó stratégia nem a tiltás, hanem a fokozatosság: először stabilizálod a fizetési élményt és a bizalmi jeleket, majd szép lassan átterelsz.

Hogyan szorítsd vissza az utánvétet úgy, hogy közben ne vágd meg a rendeléseket

Az utánvét visszaszorítása valójában viselkedésformálás. A vevőnek okot adsz arra, hogy mást válasszon, de közben nem alázod meg és nem teszed bonyolulttá a döntést. A legtöbb webáruház ott rontja el, hogy „büntetni” akarja az utánvétet (durva felár, lekezelő szöveg, erőltetett üzenetek), és ezzel bizalmat rombol. A cél nem a fegyelmezés, hanem az, hogy a vevő érezze: az online fizetés nála jobb.

Praktikus, működő lépések (nem mindet kell egyszerre):

• Fizetési ösztönző: előrefizetésnél kisebb kedvezmény vagy kedvezőbb szállítási feltétel (például alacsonyabb szállítási díj, gyorsabb feldolgozás).
• Utánvét feltételek: értékhatár, csak csomagpontra, vagy csak visszatérő vevőknek.
• Előleg modell: magas kosárértéknél részleges előrefizetés, a fennmaradó összeg utánvéttel.
• Vevőminősítés: aki már átvett 2–3 csomagot rendben, annak marad rugalmas; új vevőnél szigorúbb.
• Hibakezelés: ha az online fizetés hibázik, legyen azonnal alternatíva (például azonnali átutalás opció), hogy ne vesszen el a rendelés.

Az „átterelés” lényege, hogy ne egyetlen döntésen múljon minden. Ha ma minden utánvétes vevődet egy mozdulattal átteszed előrefizetésre, akkor a lemorzsolódás garantált. Viszont ha 30–60 nap alatt, mérve, lépésenként csökkented az utánvét arányát, akkor a piacod alkalmazkodik. A jó menetrend röviden: először az online fizetés súrlódásait csökkented, utána ösztönzöl, és csak a végén jönnek a szigorúbb szabályok.

Kommunikáció: hogyan beszélj az utánvétről, hogy ne rombolj bizalmat

Az utánvéttel kapcsolatos kommunikáció a legtöbb webshopnál túl technikai („utánvét kezelési díj”), vagy túl moralizáló („ne rendelj utánvéttel, mert rossz”). Mindkettő rossz irány. A vevő nem azért választ utánvétet, hogy neked rossz legyen, hanem mert önmagát védi. Ha ezt nem tiszteled, akkor a márkád hangja rideg lesz, és a vevő a következő alkalommal másnál vásárol.

Én azt javaslom, hogy a kommunikáció három elvre épüljön:

• Érthetőség: miért van különbség a fizetési módok között, és ez hogyan érinti a vevőt (gyorsaság, feldolgozás, díjak).
• Igazságosság érzet: a vevő érezze, hogy nem „bünteted”, hanem egyszerűen a folyamat költségeit és kockázatait kezeled.
• Bizonyíték: mutasd meg, hogy nálad biztonságos az online fizetés, és te tényleg vállalsz felelősséget (garancia, ügyfélszolgálat, transzparens tájékoztatás).

Ha ezt jól csinálod, a vevő nem ellened fordul, hanem megérti a működésedet. A „bizonyíték” rész itt különösen fontos, és marketingpszichológiai szempontból is érdekes: a vevő nem azt akarja hallani, hogy „bízz bennünk”, hanem azt akarja látni, hogy van rendszered. Itt jön be az a szemlélet, amit a Dajka Gábor: Online Marketing és Pszichológia is hangsúlyoz: a vásárlói döntésben a bizalom nem jókívánság, hanem következetes, ismétlődő jelekből épül fel. Nem kell sok jel, csak legyenek stabilak.

„Az utánvét nem probléma. A gond az, ha a cégvezető nem meri kimondani, hogy mennyibe kerül neki, és nincs bátorsága szabályt hozni. A vevő nem haragszik a szabályért, ha tisztán és emberileg kommunikálod.” – Dajka Gábor

Praktikusan: ne a pénzről beszélj először, hanem az élményről. Például: „online fizetéssel gyorsabban feldolgozzuk”, „előrefizetésnél előrébb kerül a csomagod a sorban”, „csomagpontra rendelésnél egyszerűbb az átvétel”. Ha csak annyit kommunikálsz, hogy „utánvét = felár”, akkor a vevő azt fogja gondolni: „megint egy webshop, aki lehúz”. Ha azt kommunikálod, hogy „online fizetéssel gyorsabb és kényelmesebb”, és mellette a díjszabásod is tiszta, akkor az átállás természetesebb lesz.

Mérés és tesztelés: így döntesz adatok alapján, nem vélemény alapján

Az utánvét körüli viták azért mérgezőek a cégekben, mert mindenki tud mondani egy történetet. A raktárvezető tud mondani tíz át nem vett csomagot, a marketinges tud mondani tíz rendelést, ami utánvét nélkül nem jött volna be, a pénzügyes pedig tud mutatni egy likviditási lyukat. Ezek mind igazak. De attól még nem döntenek helyetted. A megoldás: mérőszámok, bontások, kísérletek.

Minimum mérési csomag, amit szerintem egy webáruháznak tudnia kell (heti szinten is):

• Utánvét arány (rendelések hány százaléka utánvétes)
• Sikertelen kézbesítés arány (külön utánvétes és előrefizetős bontásban)
• Át nem vett csomag arány (külön csatorna és új vs. visszatérő vevő bontásban)
• Online fizetés sikerességi arány (hány tranzakció indul és hány fejeződik be)
• Ügyfélszolgálati terhelés (utánvét miatt érkező megkeresések aránya)
• Cashflow késleltetés (átlagos napok a feladástól a pénz beérkezéséig fizetési módonként)

Ha ezt méred, akkor már látod, hogy az utánvét nálad konverziós mentőöv vagy profitromboló. A következő szint a tesztelés: ne egyszerre változtass mindent. Például először csak a csomagpontra rendelésnél vezess be enyhe ösztönzőt az előrefizetésre. Vagy csak az első vásárlásnál állíts be értékhatárt. Vagy csak egy-egy forgalmi csatornán (például hideg hirdetési forgalomnál) teszteld, hogy az utánvét csökkentése mennyit vág a konverzión. Így a döntésed nem hitvita, hanem kísérlet eredménye.

Végül: a mérésnek van egy kulturális hozadéka is. Ha a csapat látja a számokat, akkor nem „személyes ügy” lesz az utánvét, hanem folyamatkérdés. Ez a pont, ahol a cég felnő. Nem azért, mert tökéletes, hanem mert hajlandó a valóságra támaszkodva dönteni.

Dajka Gábor marketingszakértő, business coach és befektető szerint

Az utánvét nem egy ellenség, amit le kell győzni, és nem is egy szokás, amit tisztelni kell. Egy üzleti eszköz. Az a cég, amelyik ideológiából „eltörli”, könnyen levágja magáról azokat a vevőket, akik még csak most tanulnának meg bízni benne. Az a cég pedig, amelyik lustaságból megtartja változtatás nélkül, szépen lassan elvérzik a rejtett költségekben: visszaforduló csomagok, ügyfélszolgálati terhelés, későn beérkező pénz, és a folyamatos kapkodás.

Az én mércém egyszerű: nem az a kérdés, hogy „szereted-e” az utánvétet, hanem hogy a te rendszeredben mennyibe kerül, és mennyi bevételt véd. Ha a költségei már nagyobbak, mint a hozama, akkor szabályt hozol. Ha a hozama még nagyobb, akkor megtartod, de közben építed a bizalmat és javítod az online fizetés élményét, hogy a vevő magától válasszon mást. A profi vállalkozás nem vitatkozik a fizetésen. Megtervezi, beállítja, méri, és finomítja. Ez a fegyelmezett működés az, ami hosszú távon profitot csinál.

Szakértő válaszol – gyakori kérdések

Érdemes teljesen megszüntetni az utánvétet a magyar piacon?

Ritkán tartom jó ötletnek az azonnali, teljes megszüntetést. Akkor lehet indokolt, ha a terméked és a célcsoportod eleve digitális, bizalmi akadály nélkül (például előfizetés, digitális szolgáltatás), vagy ha az utánvét okozta veszteségek bizonyítottan elviselhetetlenek. A legtöbb webáruháznál a fokozatosság működik: szabályokkal és ösztönzőkkel csökkented az arányt, miközben javítod az online fizetés sikerességét és a márkád hitelességét.

Miből látom, hogy az utánvét nálam már nem „bevételvédő”, hanem veszteség?

Ha az át nem vett csomagok aránya tartósan magas, ha a visszaforduló csomagok kezelése folyamatos kapacitásproblémát okoz, ha az ügyfélszolgálat terhelése nő, és közben a cashflow késik, akkor az utánvét már nem csak opció, hanem üzleti kockázat. A döntő az, hogy mindezt fizetési mód szerinti bontásban is lásd, mert gyakran a gond nem „az utánvét”, hanem bizonyos csatornák és vevőszegmensek.

Hogyan csökkentsem az utánvétet úgy, hogy ne essen vissza a konverzió?

Először tedd könnyűvé az online fizetést (mobilon is), és gondoskodj róla, hogy hiba esetén legyen gyors alternatíva (például azonnali átutalás). Utána vezess be enyhe ösztönzőt az előrefizetésre (gyorsabb feldolgozás, kedvezőbb szállítási feltétel). Csak a harmadik lépés a szigorítás: értékhatár, csomagpontra korlátozás, vagy csak visszatérő vevőknek engedés. Minden lépést mérj, és csatornánként is nézz meg.

Van olyan helyzet, amikor az utánvét kifejezetten ajánlott?

Igen. Új márkánál, alacsony bizalom mellett, olyan célcsoportnál, amely nem szeret online fizetni, és olyan terméknél, ahol a vevő erős kockázatot érez (például minőség nehezen megítélhető). Ilyenkor az utánvét lehet a „belépési megoldás”, amivel megszerzed az első vásárlást. Utána viszont dolgozz azon, hogy a második-harmadik vásárlás már előrefizetéssel történjen.

Milyen magyar sajátosságokkal számoljak az utánvét kérdésében?

Magyarországon a bizalom és az árérzékenység egyszerre erős tényező, ezért a „tiltsuk be” jellegű lépések könnyen ellenállást váltanak ki. Sok vevőnél az utánvét nem kényelmi megoldás, hanem biztonsági választás. Emiatt a kommunikáció és a fokozatosság nálunk különösen fontos. Ha azt érzik, hogy tisztességesen, érthetően indokolsz, akkor elfogadják a szabályokat. Ha azt érzik, hogy „lehúzás”, akkor csendben elmennek.

Források

• Baymard Institute – Cart Abandonment Rate Statistics
• EUR-Lex – Commission Delegated Regulation (EU) 2018/389 (strong customer authentication)
• Magyar Nemzeti Bank – Azonnali fizetési rendszer tájékoztató