Etikus értékesítés: hogyan beszélj a bizonytalan ügyféllel?
„Még átgondolom.” Az ügyfél mondata többféle helyzetet takarhat: hiányzik egy információ, nem jó az időzítés, vagy az ajánlat egyszerűen nem illik hozzá. Mielőtt újabb érvet mondanál, érdemes tisztázni, melyikről van szó. A DG SALES-ben ennek a beszélgetésnek a lehetséges folytatásait gyakorolhatod.
Mit gyakorolhatsz a DG SALES-ben?
A DG SALES harminckét elágazó ügyfélhelyzetben engedi gyakorolni a bizalomépítést, az igények tisztázását, a kifogások megbeszélését és az etikus lezárást. A választott válaszhoz előre megírt folytatás tartozik. Egy küldetés végén gondold át: mit tudtál az ügyfélről, és melyik döntésedet alapoztad csupán feltételezésre?
A szimulált ügyfél reakciója az adott gyakorlóhelyzet része. Valódi emberek viselkedését és egy mondat üzleti eredményét nem jelzi előre. A gyakorlat értéke abban lehet, hogy biztonságosan kipróbálsz eltérő kérdéseket, és összeveted, mit derítenek ki a helyzetről.
Mit jelent az, hogy „átgondolom”?
Kitalált példánkban egy szolgáltató már bemutatta az ajánlatát, az érdeklődő mégsem akar dönteni. Az egyik lehetséges folytatás az újabb árengedmény. Egy másik: „Mi az, amit még szeretnél tisztázni ahhoz, hogy el tudd dönteni, illik-e hozzád?” A második kérdésnek világos célja van: a hiányzó döntési szempont megismerése.
Ha az ügyfélnek a megvalósítás időzítése gond, az árengedmény nem válaszolja meg a kérdését. Ha nincs szüksége a szolgáltatásra, a további nyomás sem teszi megfelelővé az ajánlatot. A beszélgetésben ezért külön kell kezelni az információhiányt, az illeszkedést és a döntési feltételeket.
A tisztázásnak is van határa. Az ügyfél elutasítását fogadd el. A „most nem szeretnék ezzel foglalkozni” után legfeljebb közösen egyeztetett folytatásnak van helye. A gyakorlás során ezt is érdemes észrevenni: mikor szolgálja a kérdés a megértést, és mikor válik ismételt rábeszéléssé.
Egy mondatot vigyél át a munkádba
A küldetés végén válassz ki egy kérdést, amellyel fontos információt tudtál meg. Írd át úgy, ahogy a saját szolgáltatásodról, a saját ügyfeleddel beszélnél. A mondatot érdemes a helyzethez igazítani; a szó szerint bemagolt fordulat könnyen idegenül hat.
Egy következő megbeszélés után röviden jegyezd fel, mit sikerült tisztázni, és milyen megállapodás született a folytatásról. A jó beszélgetés kimenetele lehet vásárlás, későbbi egyeztetés vagy egy korrekt lezárás is. Az ügyfél döntésének tiszteletben tartása az értékesítési folyamat része.
Három kérdés a cikkhez
Választható tudáspróba az olvasottakról. Személyiséget, egészségi állapotot vagy szakmai alkalmasságot nem értékel. A válaszokat ez a tudáspróba nem menti és nem küldi el.
Az automatikus ellenőrzéshez JavaScript szükséges. A megoldásokat és magyarázatokat az egyes kérdések alatt enélkül is megnyithatod.