Upsell és Downsell a gyakorlatban

Egy gyorsétteremben járva biztosan hallottad már a klasszikus kérdést: „Kérsz hozzá nagyobb adagot vagy desszertet a menüd mellé?” – és talán észrevétlenül igent is mondtál rá. Nem csak a gyorséttermekben: ha a mobilszolgáltatód hív egy új csomag ajánlatával, vagy a bankod prémium számlára próbál meg átcsábítani, netán a szoftver, amit használsz, felajánlja a Pro verzió kipróbálását – mindenhol az upsell taktikájával találkozol. Ez az egyszerű felajánlás a híres upsell technika egyik hétköznapi példája: a vevő már rendelt egy menüt, de az eladó rámutat egy lehetőségre, amivel egy kis extra kiadásért cserébe többet kap (nagyobb sültkrumplit, üdítőt vagy desszertet). Ugyanilyen gyakran találkozhatsz az downsell jelenséggel is, csak épp fordított helyzetben. Például amikor egy műszaki áruházban kinézel egy csúcskategóriás okostelefont, de végül túl drágának találod, az eladó azonnal előhozakodik egy olcsóbb, korábbi modell ajánlatával. Ilyenkor nem elveszíteni akar téged vásárlóként, hanem egy kisebb értékű üzlet felé terel – ez a downsell lényege.

A jelenség persze nem új keletű: már a sarki fűszeres is tudta, hogy ha valaki vesz egy kiló cukrot, érdemes megkérdezni, kér-e mellé egy második kilót kedvezményesen. Az értékesítők ősidők óta alkalmazzák ezt a praktikát, csak lehet, hogy nem volt rá külön szavuk. Az upsell (magyarul felülértékesítés) és downsell (alulértékesítés) stratégiák mögött tudatos üzleti szándék húzódik: növelni a bevételt és az ügyfél elégedettségét úgy, hogy közben többlet értéket nyújtunk. Nem véletlen, hogy a legnagyobb vállalatok – a gyorsétteremláncoktól az e-kereskedelmi óriásokig – rutinszerűen alkalmazzák ezeket a fogásokat. Kutatások szerint egy már meglévő vevőnek 60–70% eséllyel tudsz újra eladni, míg egy új érdeklődőnél mindössze 5–20% az esély arra, hogy végül vásárlóvá válik. Ráadásul egy új ügyfél megszerzése átlagosan 5–7-szer többe kerül, mint egy meglévőt rávenni egy újabb vásárlásra. Ezek a számok is jelzik, mekkora potenciál rejlik abban, ha a már megszerzett vevőidnek próbálsz többet eladni. Az upsell és downsell okos használatával ugyanannyi ügyféltől érhetsz el magasabb bevételt – méghozzá jelentős extra marketingköltség nélkül.

Persze mindez csak akkor igaz, ha a megvalósítás nem tolakodó. Az upsell és downsell éles fegyver a marketing eszköztárában: jól alkalmazva win-win szituációt teremt, mert a vásárló is jobban jár egy számára hasznos ajánlattal, a vállalkozás pedig növeli az eladásait. Rosszul használva viszont könnyen tukmálásnak érződhet, és ronthatja a vevő bizalmát. Ebben a cikkben lépésről lépésre bemutatjuk, mit jelent az upsell és a downsell a gyakorlatban, hogyan érdemes ezeket a módszereket alkalmaznod a saját vállalkozásodban, és mire figyelj, hogy a lehető legpozitívabb hatást érd el velük. Dajka Gábor marketingszakértő tapasztalatait és tanácsait követve áttekintjük az előnyöket, gyakorlati példákat, tipikus hibákat – mindezt a magyar piaci viszonyokat is szem előtt tartva.

Mi az upsell? (Felülértékesítés)

Az upsell lényege, hogy a vásárlónak az eredetileg kinézett termék vagy szolgáltatás egy magasabb értékű, prémium változatát kínálod fel. Magyarul gyakran felülértékesítésnek nevezik. Ilyenkor a vevő már eldöntötte, hogy vásárolni fog tőled valamit – például kinézett egy terméket vagy szolgáltatást –, te pedig megmutatod neki, hogy egy kicsivel nagyobb kiadással hogyan juthat egy még jobb megoldáshoz. Upsell lehet például:

• Egy elektronikai áruházban a vevő egy középkategóriás laptopot választ, az eladó pedig felajánlja helyette az erősebb „Pro” modellt, gyorsabb processzorral és nagyobb tárhellyel, valamivel magasabb áron.
• Egy szoftver előfizetésnél az ügyfél a basic csomagot veszi igénybe, mire a cég javasolja a prémium előfizetést, amely extra funkciókat és jobb támogatást tartalmaz.
• Vendéglőben az alap pizzát rendelnéd, de a pincér megemlíti, hogy van „különleges pizza” extra feltétekkel – kicsit drágábban, de sokkal ízletesebb összeállítással.

Látható, hogy minden esetben a vásárló kap egy lehetőséget egy „jobb” termékre vagy nagyobb mennyiségre cserébe, amiért valamivel többet fizet. Az upsell célja nem pusztán a magasabb bevétel: legalább ilyen fontos, hogy a vevő végül elégedettebb legyen a választásával, mintha az alap verziót vette volna meg. Egy jól megválasztott upsell ajánlat win-win helyzetet teremt: a vállalkozás növeli a bevételét, a vásárló pedig értékesebb terméket vagy szolgáltatást kap. Ideális esetben a vevő azt éli meg, hogy „megérte a drágábbat választani”, mert valódi többletértéket kapott.

Fontos megjegyezni, hogy egy jó upsell ajánlat mindig releváns és arányos. Ez azt jelenti, hogy az ajánlott prémium verzió valóban kapcsolódik az eredeti igényhez, és az árkülönbség nem sokkolóan nagy. Ha például valaki egy 50 000 forintos telefont nézett ki, akkor egy 55–60 000 forintos jobb modell reális upsell lehet – de egy 150 000 forintos készülék már túlzott ugrás lenne, ami inkább elriasztja a vevőt. Ugyanígy az upsell ajánlatot érdemes valamilyen plusz jutalommal vonzóbbá tenni: például ingyenes házhoz szállítással a drágább termékre, vagy kedvezménnyel, ha most vált prémium csomagra. A lényeg, hogy a vásárló érezze, nem pusztán több pénzt költ, hanem ezért cserébe arányosan többet is kap – jobb minőséget, nagyobb mennyiséget vagy extra szolgáltatást.

Összefoglalva, az upsell egy tudatos értékesítési módszer, amellyel növelheted az egy vásárlóra jutó bevételt (average order value), miközben a vevőid magasabb szintű igényeit is kielégíted. Egy jól kivitelezett upsell stratégia hozzájárul a vásárlói élmény javításához és erősítheti a márkahűséget is – hiszen az elégedett, boldog ügyfél nagyobb eséllyel tér vissza hozzád legközelebb.

Mi a downsell? (Alulértékesítés)

A downsell ennek az ellenkezője: amikor a vevő valamilyen okból visszalépne a vásárlástól – jellemzően mert túl drágának találja az ajánlatot vagy bizonytalan benne –, akkor egy olcsóbb, elérhetőbb alternatívát kínálsz neki. Magyarul alulértékesítésnek is hívhatjuk. A downsell célja, hogy inkább legyen egy kisebb értékű üzlet, mintsem egyáltalán ne történjen vásárlás. Fontos, hogy ilyenkor nem egy teljesen más terméket próbálunk “rábeszélni” az ügyfélre, hanem ugyanarra az igényre kínálunk egy szerényebb megoldást.

Képzelj el egy helyzetet: egy vásárló bejön az üzletedbe, kinéz magának egy drágább terméket (mondjuk egy prémium kávéfőző gépet), de ahogy meglátja az árát, megretten és inkább nem akar vásárolni. Ekkor lép közbe a downsell: felajánlod neki a kávéfőző egy egyszerűbb, olcsóbb változatát – például egy korábbi modellt vagy kevesebb extrával felszerelt gépet. Lehet, hogy az olcsóbb termék nem tud mindent, amit a prémium verzió, de az alapvető igényt (friss kávét főzni otthon) így is kielégíti, és árban már elfogadhatóbb a vevő számára. Hasonló példa, amikor egy autószalonban az eladó először a legújabb luxusautót mutatja meg a vevőnek, majd látva a bizonytalanságot, inkább egy kis kategóriás, kedvezőbb árú autót kezd ajánlgatni – csak hogy a végén legalább valamilyen eladás létrejöjjön.

A downsell lényege tehát, hogy megmentsd a tranzakciót akkor is, ha az eredeti (magasabb árú) ajánlatot a vevő visszautasítaná. Üzleti szempontból sokkal jobb kevesebb bevételt realizálni, mint hagyni, hogy a vevő vásárlás nélkül távozzon. Ráadásul egy jól végiggondolt downsell stratégia nem csak a pillanatnyi eladásról szól: ha az ügyfél elégedett lesz a kisebb termékkel, később még visszatérhet hozzád egy drágább termékért, vagy jó hírét viheti a vállalkozásodnak. Nagyon fontos, hogy a downsell során felajánlott olcsóbb opció ugyanarra a problémára nyújt megoldást, mint amit a vevő eredetileg meg akart oldani – így nem érzi úgy, hogy valami egészen másra akartad rábeszélni. Gyakorlatilag azt kommunikálod: „Értem, hogy a prémium megoldás túl drága neked – nézd, itt egy egyszerűbb verzió, ami talán jobban belefér a keretedbe.” Az ilyen gesztust a vásárlók gyakran nagyra értékelik, mert azt mutatja, hogy figyelsz az igényeikre és lehetőségeikre.

A downsell alkalmazása finom egyensúlyt igényel: mindig az eredeti ajánlat visszautasítása után kerüljön elő. Ha túl korán kínálsz fel egy olcsóbb alternatívát, azzal lehet, hogy le is mondasz a nagyobb eladás esélyéről. Érdemes tehát először az upsell-lel próbálkozni (ha van rá mód), és ha a vevő nem él vele, akkor előhúzni a “B-tervet”, azaz a downsellt. Ha pedig a vevő abból sem kér, akkor el kell engedni – erőltetni semmiképp nem szabad. Amikor viszont sikerül, a downsell tipikusan egy pozitív élmény lehet az ügyfélnek: úgy érzi, talált valamit, ami belefér a költségvetésébe, és mégis megoldja a problémáját. Ennek köszönhetően később nagyobb bizalommal néz majd körül nálad ismét.

Upsell, downsell és cross-sell – miben különböznek?

Az upsell és downsell mellett gyakran találkozhatsz a cross-sell (keresztértékesítés) fogalmával is, érdemes tehát tisztázni a különbségeket. Míg az upsell és downsell ugyanannak a terméknek vagy megoldásnak a drágább vagy olcsóbb verziójára fókuszál, addig a cross-sell lényege, hogy kapcsolódó, kiegészítő terméket vagy szolgáltatást adjunk el a vevőnek. Tehát a cross-sell nem alternatíva, hanem hozzáadás: növeli a kosár értékét azáltal, hogy a fő termék mellé még valami mást is megvesz a vásárló.

A klasszikus példa, ami jól szemlélteti a különbséget, a gyorséttermi rendelés esete. Ha kérsz egy hamburgert, és a pénztáros azt mondja: „Adhatom menüben?” – az cross-sell. A burger mellé felajánlja a kapcsolódó termékeket (üdítőt és sült krumplit), hogy komplett menüt kapj. Ezzel szemben, amikor már menüt rendeltél, és megkérdezik: „Nagyobb üdítőt vagy nagyobb krumplit kérsz?” – na ez upsell, hiszen a meglévő választásodat turbózzák fel egy nagyobb (és picit drágább) kiszereléssel. Ha pedig a legnagyobb menü árát sokallanád és visszakoznál, és erre azt mondják: „Van egy kisebb adag is, ha gondolod” – az pedig downsell, egy alacsonyabb kategóriájú ajánlat a vásárlás megmentése érdekében.

Összefoglalva:

• Upsell: Ugyanannak a terméknek vagy szolgáltatásnak egy magasabb szintű, drágább verzióját kínálod (felülértékesítés). Célja, hogy a vevő a jobb verzióra váltson.
• Downsell: Ugyanazon igény egyszerűbb, olcsóbb megoldását kínálod, ha a vevő az eredeti (magasabb árú) ajánlatot nem fogadja el (alulértékesítés). Célja, hogy legalább kisebb értékben záruljon az üzlet, ahelyett hogy elmaradjon a vásárlás.
• Cross-sell: A megvásárolt termékhez vagy szolgáltatáshoz kapcsolódó kiegészítő terméket ajánlasz (keresztértékesítés). Célja, hogy a vevő többféle dolgot vegyen, növelve ezzel a kosárértéket.

E három technika gyakran együtt is megjelenik a gyakorlatban. Például egy webáruházban előfordulhat, hogy amikor a vevő a kosárba tesz egy okostelefont, a rendszer rögtön ajánl hozzá egy kijelzővédő fóliát és tokot (cross-sell), a fizetéshez közeledve felkínálják neki az ugyanebből a telefonból a nagyobb tárhelyű modellt kedvezménnyel (upsell), és ha ezt nem kéri, akkor egy olcsóbb, tavalyi modellt javasolnak helyette (downsell). A lényeg, hogy tudd, melyik módszer mit szolgál, és mikor célszerű használni. Az upsell és cross-sell alapvetően a bevétel növelését célozza a vásárlás értékének emelésével, a downsell pedig a vásárlás megtartását célozza akkor is, ha a vevő eredetileg tervezett költése nem megvalósítható.

Miért érdemes upsell és downsell stratégiákat alkalmazni?

Felmerülhet a kérdés: miért foglalkozz annyit azzal, hogy a meglévő vevőidnek további ajánlatokat tegyél? Azért, mert az upsell és downsell az egyik leghatékonyabb módja a bevételeid növelésének. Gondolj bele: ha már sikerült megszerezned egy ügyfelet – ráadásul elégedett is azzal, amit kapott –, sokkal könnyebb rávenni egy újabb vásárlásra, mint egy teljesen ismeretlen embert meggyőzni. Ahogy korábban említettük, statisztikák igazolják, hogy a meglévő ügyfél ismételt vásárlásának esélye többszöröse egy új érdeklődőénél. Ráadásul nem kell újra kifizetned a megszerzésének marketingköltségét sem. Ezt a logikát kihasználva az upsell és downsell segítségével minden egyes megszerzett vevőből többet “hozol ki”, így javul a marketing megtérülése (ROI) és a profitod.

Nézzünk néhány konkrét előnyt:

• Növekvő átlagos rendelési érték (AOV): Ha sikerül egy vásárlót rávenned, hogy az eredeti terméknél drágább verziót vegyen, vagy plusz tételeket adjon a kosarához, az közvetlenül emeli az átlagos kosárértéket. Egy iparági elemzés szerint az okosan alkalmazott upsell technikák akár 10–30%-kal is növelhetik a vállalkozás bevételeit átlagosan. Például ha egy átlagos rendelés értéke nálad jelenleg 10 000 Ft, az upsell alkalmazásával könnyen felviheted 12 000 Ft-ra – így 20%-kal nő a bevétel minden 100 vásárlás után, új ügyfélszerzés nélkül. Gondolj csak bele: ha minden tizedik vásárlód elfogad egy kis plusz ajánlatot, az éves szinten jelentős többletbevételt jelent.
• Költséghatékonyság: Új vevőt találni drága mulatság – hirdetések, értékesítési idő, akciók kellenek hozzá. Ezzel szemben egy meglévő ügyfélnek eladni valami pluszt vagy jobbat a töredékébe kerül. Gyakran elhangzik az üzleti életben, hogy “a legjobb vevőd az, aki már vásárolt tőled”. Upsell és downsell révén a már meglévő kapcsolatra építesz, így javítod a marketinged hatékonyságát. Egy elégedett vevő örömmel költ nálad többet, ha látja az értelmét – neked pedig nem kell újabb reklámra költeni, hogy megnyerd őt. Üzleti mondás, hogy egy új vevő megszerzése 5-ször annyiba kerül, mint egy meglévőnek eladni; ez a szám a gyakorlatban is érződik: minimális plusz ráfordítással (időben és pénzben) jelentős haszonra tehetünk szert a technika alkalmazásával.
• Ügyfél-elégedettség és lojalitás: Megfelelően csinálva az upsell növeli az ügyfél elégedettségét. Hogyan? Úgy, hogy segítesz neki egy még jobb döntést hozni. Ha a vásárlód végül egy számára hasznosabb terméket visz haza, vagy a downsell révén talál megoldást a gondjára ahelyett, hogy üres kézzel távozna, akkor összességében pozitív élménye lesz. Az ilyen vevő nem érzi átverve magát – sőt, úgy érzi, figyeltél rá. Ennek eredményeképp hűségesebbé válik, nagyobb eséllyel tér vissza hozzád legközelebb is, és akár ajánlani fog másoknak. A lojalitás pedig hosszú távon aranyat ér: egy visszatérő vevő sokszorosan értékesebb lehet, mint egy egyszeri vásárló.
• Több nyereség, jobb profitabilitás: Mivel az upsell és downsell növeli a bevételt és viszonylag kis ráfordítást igényel, a vállalkozásod profitmarzsát is javítja. Egyes elemzők rámutattak, hogy 5%–kal magasabb megtartási arány (vagyis ha ennyivel több vásárló tér vissza, és költ újra nálad) akár 25–95% közötti profitnövekedést – ezt a Bain & Company (a Net Promoter Score kitalálójának, Frederick F. Reichheldnek a munkája) mutatta ki – is eredményezhet iparágtól függően. Bár ez extrém példa, jól mutatja, hogy a meglévő vevőkben óriási üzleti potenciál rejlik. Az upsell és downsell ennek a potenciálnak az “aktiválásáról” szól.
• Versenyelőny a piacon: Sok kisebb cég egyáltalán nem fordít figyelmet az utólagos értékesítésre – megelégszik azzal, hogy egyszer eladott valamit. Ha te tudatosan foglalkozol a vevőiddel a vásárlás után is, és okosan ajánlasz nekik további értéket, azzal kitűnhetsz a konkurensek közül. Az ügyfelek érezni fogják, hogy több figyelmet kapnak nálad, és hogy valóban törődsz az igényeikkel, nem csak “lehúzni” akarod őket. Ez a fajta törődés a mai ügyfélközpontú üzleti környezetben komoly versenyelőnyt jelent.

Összességében tehát az upsell és downsell stratégiák alkalmazása növeli a bevételedet, javítja a marketing megtérülését, és erősebb ügyfélkapcsolatokat épít. Olyan üzleti “trükkök”, amelyekkel mindenki nyer: te is és a vevőd is. Természetesen mindez csak akkor igaz, ha körültekintően és etikusan alkalmazod e technikákat – de pontosan erről szól a következő néhány szakasz.

Hogyan valósítsd meg az upsell stratégiát?

Az upsell bevezetésekor a lényeg, hogy észrevétlenül, de meggyőzően vezesd rá az ügyfelet a jobb választásra. Nem arról van szó, hogy bármit rá akarsz tukmálni – sokkal inkább arról, hogy segítesz neki felfedezni egy számára előnyösebb opciót. Íme néhány praktikus tipp és lépés az upsell sikeres megvalósításához:

1. Ismerd a termékpiramisodat és az ügyfeled igényeit: Először is mérd fel, milyen magasabb szintű terméked vagy szolgáltatásod van az alap ajánlat mellett. Legyen világos számodra, hogy mivel tudnád “felturbózni” a vevő választását. Gondold át az ügyfél szempontjából: mi jelentene számára valódi pluszt? Ha tisztában vagy azzal, mire vágyik még a vásárlód (gyorsabb, nagyobb, tartósabb, kényelmesebb megoldás stb.), könnyebb lesz olyan upsell ajánlatot tenni, amire rezonálni fog.
2. Készíts elő személyre szabott ajánlatokat: Jó, ha minden fő termékedhez vagy szolgáltatásodhoz előre kitalálsz egy releváns upsell opciót. Ez lehet egy prémium verzió, egy kiterjesztett garancia, extra kiegészítő vagy bármi, ami logikusan illeszkedik az eredeti választáshoz. Az is fontos, hogy az ajánlat lehetőség szerint személyre szabott legyen. Ha például tudod egy vevődről, hogy szereti a csúcstechnológiát, bátrabban ajánlhatsz neki drágább, extrákkal teli modellt; míg egy árérzékenyebb ügyfél esetén inkább kisebb lépésben próbálkozz. Online környezetben használhatsz személyre szabott ajánló algoritmusokat („Neked ajánljuk” szekció), míg személyes értékesítéskor az értékesítő tapasztalatára és kérdéseire támaszkodva derítheted ki, mi lehet a megfelelő ajánlat.
3. Időzítés és mód: Az upsell akkor működik a legjobban, ha megfelelő pillanatban történik. Ne terheld a vevőt plusz ajánlattal rögtön az elején, amikor még azt sem döntötte el, hogy vásárol-e. Várd meg, amíg elköteleződik az eredeti választás mellett – például betette a terméket a kosárba, vagy kimondta, hogy ezt kéri. Online ez gyakran a kosár oldalon vagy a fizetési folyamat előtti lépésben van: ilyenkor felugorhat egy ajánlat („Frissíts a prémium csomagra 20% kedvezménnyel!”). Bolti vagy személyes értékesítésnél pedig a fizetés előtt, a pénztárnál, vagy amikor már a döntés küszöbén áll, érdemes bedobni a javaslatot. Fontos az is, hogyan fogalmazol: kérdésként vagy lehetőségként tálald, nem utasításként. Például: „Szerintem ezzel a kiegészítővel sokkal jobb élmény lesz használni – érdekel esetleg?” Ez barátságos és nem tolakodó, ugyanakkor felhívja a figyelmet a lehetőségre.
4. Kommunikáld az előnyöket, ne az árat: Az upsell ajánlatnál mindig hangsúlyozd ki, mit nyer a vevő az upgrade-del. Ne azt mondd, hogy „ez drágább, de vedd meg”, hanem például: „ez a változat erősebb hardvert tartalmaz, így hosszabb távon is gyorsan fog működni, és most akciósan csak X Ft-tal kerül többe”. Tehát fordítsd le előnyökre a prémium opciót: jobb minőség, nagyobb kényelem, hosszabb élettartam, exkluzív szolgáltatás – bármi, ami releváns az adott vásárlónak. Ha látja a plusz értéket, könnyebben indokolja meg magának is a magasabb kiadást. Ha teheted, adj valami extra ösztönzőt is: pl. „Ha a nagyobbat választod, ingyen kiszállítjuk” vagy „Most 15% kedvezménnyel upgrade-elhetsz a prémiumra”. Az ilyen apró bónuszok sokszor átbillentik a mérleg nyelvét.
5. Ne légy tolakodó, tartsd tiszteletben a döntést: Ha a vevő nemet mond az upsell ajánlatra, fogadd el elegánsan. Semmiképp se kezdj erősködni vagy rábeszélni („Biztos nem kéri? Pedig nagyon ajánlom!” – ez már kellemetlen). Egy mosoly és „Rendben, természetesen az alap verzióval is nagyon elégedett leszel, jó választás!” reakció sokkal szimpatikusabb. Ezzel azt üzened, hogy nem csak a pénzt látod benne, és hosszú távon is törődni szeretnél vele. Ne feledd: bármennyire is csábító a magasabb azonnali bevétel, a vásárlói élmény az első. Ha a vevő kellemetlenül érzi magát a nyomulástól, lehet, hogy legközelebb elkerül. Adj neki időt és teret a döntésre. Sok esetben egy udvariasan elutasított upsell később, a saját tempójában érlelődik meg benne – és legközelebb már célirányosan a drágább verziót fogja kérni.

Ha ezeket a lépéseket követed, jó úton haladsz egy sikeres upsell stratégia kiépítéséhez. Összefoglalva: ismerd a termékeidet és a vevőidet, találd meg a megfelelő ajánlatot és pillanatot, hangsúlyozd a vevő hasznát, és maradj udvarias. Így az upsell nem erőszakos nyomulásnak fog tűnni, hanem segítőkész tanácsnak – az ügyfél pedig értékelni fogja, és örömmel költ nálad többet.

Hogyan valósítsd meg a downsell stratégiát?

A downsell alkalmazása sokban hasonlít az upsellhez abban, hogy itt is nagyon fontos a fineszesség és az időzítés. A cél az, hogy a vevő számára felajánlj egy alternatív megoldást, ami még belefér neki, ha az eredeti ajánlat túl sok volt. Íme néhány irányelv a hatékony downsellhez:

1. Ismerd fel a bizonytalanság jeleit: Először is tudnod kell, mikor érdemes előhúzni a downsell kártyát. Figyeld a vásárlódat: tesz-e megjegyzést arra, hogy drága a termék? Habozik, visszateszi a polcra, vagy kosárba sem teszi elsőre? Esetleg alkudozik az árból? Ezek mind arra utalnak, hogy az ár vagy a kockázat túl magas neki. Online környezetben tipikus jel például az, ha a felhasználó a fizetési oldalon jár, de nem fejezi be a tranzakciót – ilyenkor egy „kilépési ajánlat” (exit-intent popup) jelenhet meg egy kedvezőbb ajánlattal. A lényeg: tudd beazonosítani azt a pillanatot, amikor a vevő majdnem kisétál az ajtón (akár szó szerint, akár virtuálisan).
2. Készülj fel előre B-tervvel: Mindig legyen a tarsolyodban egy jól átgondolt olcsóbb opció. Ez lehet egy belépő szintű termék, egy régebbi modell, kisebb csomag vagy kevesebb szolgáltatás. Szolgáltatásoknál például kínálhatsz rövidebb időtartamú vagy korlátozottabb verziót: ha mondjuk egy éves edzőbérlet túl drága az ügyfélnek, ajánld fel a havi bérletet, vagy akár egy 3 hónapos kedvezményes csomagot. A lényeg, hogy a downsell verzióval is meg tudd oldani az ügyfél problémáját (még ha nem is olyan teljeskörűen), és ne érezze azt, hogy “fapados” vacakot sózol rá. Készülj fel arra is, hogy kommunikálod: hangsúlyozd, hogy ez ugyan egyszerűbb megoldás, de még mindig jó minőségű és az ő igényeire szabott.
3. Kommunikálj empatikusan és nyíltan: Amikor előhozod a downsell ajánlatot, tedd azt együttérző hangnemben. Például: „Értem, hogy ez a prémium csomag most nem fér bele a keretedbe. Nézd, van egy alap csomagunk is, ami kevesebbet tud ugyan, viszont sokkal kedvezőbb áron elérhető.” Ezzel azt mutatod, hogy figyelembe veszed az ő szempontjait és nem akarod túlfeszíteni a húrt. Fontos, hogy ne keltsd azt az érzést, mintha az eredeti ajánlatot leszóltad volna – egyszerűen csak kínálj egy másik opciót, ami win-win lehet ebben a helyzetben. Ha árkedvezményt adsz (például „külön neked most X% engedményt tudok adni”), azt is úgy kommunikáld, mint a vevőért tett gesztust: „Szeretném, ha ki tudnád próbálni a termékünket, ezért hadd ajánljak most egy egyszeri kedvezményt…”. Az őszinte, segítőkész hangnem csodákat tesz ilyenkor.
4. Add meg a “jó vásár” érzését: Ügyelj arra, hogy a downsell ne tűnjön visszalépésnek vagy kudarcnak a vevő szemében. Inkább érezze azt, hogy ügyesen talált egy kedvezőbb lehetőséget. Például mondhatod: „Sokan kezdik ezzel az alap csomaggal, és később, amikor már látják az eredményeket, könnyebben döntenek a nagyobb mellett.” – ezzel normalizálod a döntését. Ha a vevő úgy érzi, okosan spórolt vagy jó üzletet csinált a kisebb termékkel, elégedetten fog távozni, nem pedig csalódottan amiatt, hogy nem engedhette meg magának a drágábbat. A cél, hogy pozitív élménnyel záruljon az interakció akkor is, ha végül kevesebbet költ. (Például egy autószalonban is így mentheted a helyzetet: ha a vevő számára túl drága a luxusmodell, még mindig ráveheted egy középkategóriás autó megvásárlására, ahelyett hogy üres kézzel távozna.)
5. Őrizd meg a kapcsolatot és a tiszteletet: Ha a downsell sikeres, kezeld ugyanolyan megbecsült ügyfélként a vásárlót, mintha a legdrágabb csomagot vette volna meg. Kapjon ugyanolyan figyelmet az ügyfélszolgálaton, érdeklődj a véleményéről, stb. Ez megalapozza a jövőt: később még visszatérhet egy nagyobb vásárlásra, vagy ajánlhat ismerősöknek. Ha pedig a downsell ajánlatot is visszautasítja és végül nem lesz üzlet, akkor is kedvesen búcsúzz tőle. Például: „Semmi gond, megértem. Örülök, hogy benéztél hozzánk, és remélem, még találkozunk! Ha bármi kérdésed van, keress bátran.” Ezzel nyitva hagyod az ajtót a későbbi visszatérésre. Ne feledd, a jó benyomás hosszú távon megtérül – lehet, hogy most nem vásárolt, de a pozitív élmény miatt később még lehet belőle ügyfél.

A downsell megfelelő alkalmazásával sok ügyfelet “megmenthetsz” attól, hogy üres kézzel távozzon. Így nemcsak az adott pillanatban realizálsz extra bevételt (még ha kevesebbet is a tervezettnél), de esélyt adsz magadnak arra is, hogy hosszabb távon megtartsd azt az embert az ügyfeleid között. A legfontosabb itt is az, hogy az ügyfél érdekeit nézd: segíts neki megtalálni a számára vállalható megoldást. Ha ezt érzi, hálás lesz érte, és jó eséllyel később újra nálad próbálkozik – talán akkor majd magasabb szinten.

Az upsell eszközei offline és online

Offline környezetben (pl. egy fizikai boltban vagy személyes értékesítésnél) az upsell és downsell legfőbb eszköze maga az eladó kommunikációja. Itt a siker azon múlik, mennyire felkészült és rátermett a személyzet. Tipikusan offline upsell eszköz például a pénztárnál elhelyezett „last minute” ajánlat: amikor a kasszánál ki van rakva néhány csokoládé vagy apróság, amire rákérdeznek, kérsz-e belőle a vásárlás mellé (ez inkább cross-sell ugyan, de hasonló elven működik). Egy drágább termék esetén az eladó szóban hívja fel a figyelmet egy jobb verzióra vagy kiegészítőre. Fontos offline eszköz a képzés és ösztönzés: a munkatársaidnak ismerniük kell a termékeket és motiváltnak lenniük, hogy felajánlják az upsellt (gyakran jutalék rendszert is alkalmaznak erre a nagyobb cégek). Emellett offline használhatsz vizuális eszközöket is: például kiemelt helyen szerepelteted a prémium terméket az alaptermék mellett, hogy észrevegyék.

Online környezetben az upsell és downsell igazi terepe a weboldalad vagy alkalmazásod. Itt rengeteg technikai megoldás támogat: ajánlórendszerek, popup ablakok, dinamikus tartalom stb. Például egy webáruházban a termékoldalon megjelenhet egy szekció: „Ehelyett inkább a prémium változatot ajánljuk” – ezzel rögtön az upsell irányába tereled a nézelődőt. A kosár oldalon felugorhat egy üzenet: „Még X Ft rendelésnél ingyenes szállítás!” – ez is egyfajta upsell (többet költsön, hogy elérje a kedvezményt). A fizetés után pedig átirányíthatod egy úgynevezett „one-time offer” oldalra, ahol speciális ajánlatot kap (pl. kiegészítő termék kedvezménnyel) – ez már a cross-sell/upsell határán mozog, de bevett e-kereskedelmi fogás. Az online downsell is megoldható: ha a felhasználó a magasabb árú csomag megtekintése után elnavigál, megjelenhet egy exit-intent popup egy alapcsomag ajánlattal vagy kuponkóddal. A A/B tesztelés is óriási előny online: párhuzamosan kipróbálhatsz többféle upsell üzenetet vagy pozicionálást, és adatok alapján megtudhatod, mi működik a legjobban. Összességében az online térben kicsit „láthatatlanabbul” tudsz upsellelni – a rendszer megteszi helyetted a javaslatot, nem kell személyesen rábeszélni senkit –, de a logika ugyanaz marad.

Ma már számos szoftveres megoldás segíti az upsell és cross-sell megvalósítását a weben (akár hazai fejlesztésűek is). Érdemes kihasználni ezeket: egy jó modul figyeli a vásárlói viselkedést, és automatikusan olyan ajánlatot dob fel, ami nagy eséllyel érdekli az illetőt. Ilyen például, amikor láthatod a webáruházban, hogy „Azok, akik ezt vették, gyakran frissítettek PRO verzióra” vagy „Más vásárlók megvették mellé ezeket is”. Ezek mind növelik az eladásokat anélkül, hogy akár egy plusz emberi szót szólnál. Természetesen fontos, hogy ne vidd túlzásba: ha a felhasználót online is ablakok tömkelege zavarja meg a vásárlásban, az rontja az élményt. Találd meg az egyensúlyt a diszkrét ajánlatok és a zavaró tényezők között. Ha jól kalibrálod ezeket az eszközöket, az online upsell kiválóan skálázható bevételnövelő módszer lesz.

Upsell és downsell a gyakorlatban – egy példa

Tegyük fel, hogy egy fitneszterem tulajdonosa vagy. Érkezik hozzád egy érdeklődő, aki először csak egy alkalmi belépőt szeretne kipróbálni (napi jegy pár ezer forintért). Ez remek, de mint vállalkozó, szeretnéd, ha hosszabb távon is nálad maradna. Amikor látod rajta, hogy tetszik neki a terem, felajánlasz neki egy 6 hónapos bérletet kedvezményes áron (ez az upsell ajánlatod): elmondod, hogy ha elköteleződik fél évre, akkor havi szinten sokkal jobban megéri, kap egy ingyenes személyi edzés alkalmat ajándékba, és bónuszként egy edzőfelszerelés-csomagot is hazavihet. Az ügyfél habozik – látszik rajta, hogy vonzó számára az ajánlat, de fél ekkora összeget egyben kifizetni, mert nem biztos benne, hogy rendszeresen tud járni.

Itt lépsz a második fázisba: mivel az upsell (a 6 hónapos bérlet) túl nagy ugrás neki, előhúzol egy downsell lehetőséget. Azt mondod: „Semmi gond, teljesen megértem. Ha szeretnéd, van 1 hónapos bérletünk is, így nem kell egyszerre sokat költened. Sőt, most a kezdők kedvéért ezt is adhatom 10% kedvezménnyel az első hónapra.” – és még hozzáteszed: „Ezzel ki tudod próbálni, milyen rendszeresen járni, és később bármikor át tudsz váltani hosszabb távú bérletre, ha úgy érzed.” Az érdeklődő arcán látszik a megkönnyebbülés: ez már egy sokkal barátibb összeg, amit be tud vállalni. Él is a lehetőséggel, kiváltja az egyhónapos bérletet.

Mi történt ebben a történetben? A vásárló először igénybe vette volna a legkisebb csomagot (napi jegy). Te felkínáltad neki a nagy ugrást (6 hónap) – ez volt az upsell kísérlet. Nem jött össze, mert a költség és az elköteleződés túl magas volt hirtelen. Viszont nem veszítetted el az ügyfelet, mert rögtön tudtál ajánlani egy kisebb lépést (1 hónap) enyhített feltételekkel – ez volt a downsell. Az eredmény: az ügyfél végül többet költött nálad annál, mint amit eredetileg tervezett (hiszen egy napijegy helyett egy havi bérletet vett), de mégis elégedetten távozott, mert úgy érzi, ő hozott egy okos döntést egy számára elfogadható áron. Neked pedig megmaradt az esélyed arra, hogy később – ha bevált neki a konditerem – akár fél évre vagy egy évre is előfizessen (hiszen már benne van a rendszerben, ismer téged, és könnyebb lesz meggyőzni).

Látható, hogy az upsell és downsell rugalmassá teszi az értékesítési folyamatot. Ha a vevő hajlandó a nagyobb elköteleződésre, készen állsz arra, hogy magasabb szintre “emeld” (és ezzel ő is jobban járjon). Ha nem áll készen rá, akkor sem veszik el az üzlet: megfogod egy kisebb ajánlattal. Ez a fajta alkalmazkodás a gyakorlatban nagymértékben javítja az értékesítés hatékonyságát, és az ügyfelek elégedettségét is. Minden szituáció más, de az elv ugyanaz: ajánlj többet, ha lehet – de adj alternatívát, ha kell.

Még egy példa – upsell egy másik iparágban

Képzelj el egy utazási irodát, ahol egy ügyfél bécsi városnéző hétvégét szeretne foglalni. Alapcsomagként kínálsz neki egy 2 éjszakás utat háromcsillagos szállodában, reggeli nélkül. A foglalás során azonban felhívod a figyelmét egy prémium csomagra: 3 éjszaka egy négycsillagos belvárosi hotelben, reggelivel és reptéri transzferrel – mindez mondjuk 30%-kal magasabb áron. Ez az upsell ajánlat. Az ügyfél gondolkodik: csábító a kényelem, de már így is feszes a költségvetése. Végül azt mondja, maradna a standard megoldásnál. Ekkor jöhet a downsell: mivel nem akarod elveszíteni, felajánlasz neki egy kompromisszumot. Legyen 2 éjszaka a négycsillagos hotelben reggelivel (hogy kipróbálhassa a luxust), és marad a transzfer nélküli opció – így csak 15%-kal kerül többe az út a standardnál. Az ügyfél erre igent mond: úgy érzi, kap egy kis extra kényelmet, de nem lépi túl a keretét. Az utazási iroda pedig többletbevételhez jutott, mégsem ijesztette el az ügyfelet egy túl drága ajánlattal.

Ebből a példából is látszik, hogy iparágtól függetlenül működik a logika: próbáld meg magasabb szintre emelni az ügyfeled élményét (és a saját bevételedet) – ha pedig látod, hogy emiatt lemaradna az üzlet, inkább mentsd, ami menthető, és kínálj egy köztes utat. A lényeg, hogy az ügyfél elégedetten távozzon, miközben te is növeled az átlagos eladásod értékét.

Upsell és downsell a magyar piacon

Végezetül érdemes szót ejteni arról, hogyan érdemes mindezt a magyar piaci viszonyok között alkalmazni. A hazai vállalkozói környezetnek megvannak a maga sajátosságai. Más a vásárlóerő, más a kulturális közeg, mint mondjuk az USA-ban vagy Nyugat-Európában, és ezt nem lehet figyelmen kívül hagyni az értékesítési taktikák adaptálásánál.

Sok magyar kis- és középvállalkozó elköveti azt a hibát, hogy egy az egyben próbálja lemásolni a külföldön látott marketingfogásokat. Például hall egy amerikai gurutól egy “csodareceptet”, aki ötszörös upsell lépcsőt épít be az online funneljébe, és azt hiszi, ha ezt lemásolja, itthon is dollármilliomossá válik. A valóság ezzel szemben az, hogy a magyar fogyasztók másképp reagálnak. A hazai vásárló általában bizalmatlanabb az ismeretlen ajánlatokkal szemben, érzékenyebb az árakra, és nincs hozzászokva a túl agresszív értékesítéshez. Ha itthon valaki öt különböző upsell ajánlatot tol az arcodba egyetlen vásárlás során, jó eséllyel türelmetlenül bezárod az oldalt vagy ott hagyod az üzletet.

Ezzel nem azt mondjuk, hogy a magyar vevő “rosszabb” lenne, csupán másképp kell megközelíteni. Itt fokozottan igaz, hogy az emberek adnak a személyes kapcsolatokra és a bizalomra. Ha van egy törzsvásárlód, aki ismer és kedvel téged, szívesebben fogadja el az ajánlásodat egy drágabb termékre – mert tudja, hogy nem vered át. Azonban egy új érdeklődőnél óvatosabban kell bánni ugyanezzel, különben megriad. A magyar piacon az upsell és downsell stratégiát finomhangoltan érdemes alkalmazni: ne amerikaiasan harsány marketinggel, hanem inkább tanácsadó jelleggel, barátságos hangnemben. A “hard-sell” itthon kevésbé működik; a vevő előbb akar meggyőződni róla, hogy tényleg jót ajánlasz neki, nem csak a pénzét akarod. Érdemes a célcsoport sajátosságait is számításba venni. Másképp kell megszólítani egy árérzékeny nyugdíjast, mint egy újdonságokra nyitott fiatalt. Az upsell üzenetet mindig hangold a vásárlói személyiségekre (buyer personákra): például egy „Spórolós Szülő” típusú vevőt azzal győzhetsz meg, hogy a nagyobb csomaggal hosszabb távon pénzt takarít meg, míg egy „Technológia Rajongó” inkább a prémium verzió extra funkcióira fog lecsapni. Dajka Gábor könyve is nagy hangsúlyt fektet a buyer persona meghatározására – ha tudod, kit és miért akarsz meggyőzni, sokkal könnyebb megfelelő upsell/downsell ajánlatot tenni.

A könyv egyébként gyakorlati segédleteket is nyújt: a végén található Webáruház Csekklista például pont az olyan lehetőségekre hívja fel a figyelmet, amelyeket sok webshop kihagy. Ilyen például a kapcsolódó termékek ajánlása a termékoldalon vagy a „második termék X% kedvezménnyel” akció a kosárban – mind bevált kosárérték-növelő (upsell/cross-sell) fogások. Ezek az apróságok összeadódva jelentős többletbevételt hozhatnak, mégis sok hazai webáruház elfeledkezik róluk. Aki viszont tudatosan végigmegy egy ilyen listán, versenyelőnybe kerül.

Fontos szempont az is, hogy Magyarországon a piac kisebb, a vásárlók száma korlátozottabb, így még nagyobb érték egy megszerzett ügyfél. Emiatt különösen érdemes törekedni az upsellre: ha már nehezen és költségesen megszerezted az ügyfelet, próbálj minél több értéket kínálni neki a cégeden belül. Ugyanakkor a downsell is nagyon fontos lehet, hiszen a kevesebb jövedelemmel rendelkező vagy óvatosabb vevőket így tudod megtartani. Sokan inkább vásárolnak egy kisebb csomagot, minthogy üres kézzel menjenek el – de ehhez neked fel kell kínálnod ezt a lehetőséget. A magyar vásárló hajlamos alkudni, keresni a “jó vételt”, ezért a downsell ajánlatokat akár úgy is pozícionálhatod, mint egy számára kialkudott kedvezményt vagy spórolási esélyt.

Dajka Gábor marketingszakértő szerint a hazai piacon a sikeres értékesítés titka az, hogy ismerd a saját üzleted és a közönséged határait. Aki tisztában van vele, hogy a magyar vevő mitől tart, mire vágyik és mennyi pénzből gazdálkodik, az ennek megfelelően tudja kialakítani az upsell/downsell stratégiáit. Ehhez pedig elengedhetetlen némi fogyasztói pszichológiai rálátás. A már említett Online marketing és pszichológia című könyv például pont abban segít, hogy a marketing eszközöket (mint amilyen az upsell is) a hazai viszonyokra szabva tudd alkalmazni. Egy tőkehiányos, árérzékeny és kissé pesszimista piacon ugyanis korántsem ugyanazok a taktikák működnek, mint egy gazdagabb, optimistább közegben.

Összességében az upsell és downsell jól működhet a magyar piacon is – csak okosan kell használni. Vedd figyelembe a kulturális tényezőket, kommunikálj őszintén és érthetően, és mindig bizonyítsd, hogy a vevő jár jól. Ha így teszel, a hazai vásárlók is hálásan fogadják majd a plusz ajánlatokat, és a vállalkozásod stabil növekedésnek indulhat még ebben a sok kihívással teli piaci környezetben is.

Merre tart az upsell? – Trendek és gondolatok

A marketing világa folyamatosan változik, de az upsell és downsell alapelvei valószínűleg továbbra is velünk maradnak. Sőt, a digitalizáció előrehaladtával egyre kifinomultabbá válnak. Mi várható a jövőben ezen a téren? Egyrészt a mesterséges intelligencia és a big data szerepe nő: a rendszerek egyre jobban meg tudják majd jósolni, hogy egy adott vásárló pontosan milyen ajánlatra harap. Már most is vannak AI-alapú ajánlórendszerek, de a jövőben szinte személyre szabottan, valós időben optimalizálva kaphat majd mindenki upsell javaslatokat. Például egy webshopban a mesterséges intelligencia a böngészési és vásárlási előzményeid alapján lehet, hogy teljesen egyedi ajánlatot kalkulál neked (más kedvezmény, más csomag, mint bárki másnak) – mindezt automatikusan.

Másrészt, a fogyasztók tudatossága is nő. Az információk szabad áramlása miatt az emberek egyre jobban felismerik a manipulációt. A jövőben azok a cégek lesznek sikeresek upsellben, akik átláthatóan és őszintén kommunikálnak. A vevők értékelik, ha az ajánlat valóban nekik szóló előnyöket nyújt, viszont azonnal elfordulnak, ha trükközést vagy tisztességtelenséget éreznek. Az etikus marketing tehát még hangsúlyosabb lesz: a „bármi áron eladni” attitűd hosszú távon biztosan megbukik. Ezzel összhangban a közösségi médiának és online véleményeknek is nagy szerepe van: egy rossz élményt pillanatok alatt megoszthat egy vevő, ami elrettentheti a többieket.

Összességében az upsell és downsell eszközei fejlődnek, de a lényege változatlan marad: megérteni a vásárlót, és számára is előnyös módon növelni az üzlet értékét. Aki lépést tart a technológiai újításokkal és közben megtartja a humánus, vevőközpontú szemléletet, az a jövőben is sikerrel alkalmazhatja ezeket a stratégiákat. Ahogy a mondás tartja, nem az a kérdés, használod-e az upsellt, hanem hogy milyen jól használod – mert aki jól csinálja, azt a változó piaci körülmények sem fogják visszavetni.

Dajka Gábor marketingszakértő, business coach és befektető szerint

„Az upsell és downsell nem trükk és nem ördöngösség – egy tudatos vállalkozó eszköztárának természetes része. A lényeg, hogy mindig adj valódi értéket a vevődnek, ne csak pénzt akarj kicsikarni tőle. Ha ezt szem előtt tartod, nyugodtan merj bátran ajánlani neki többet vagy mást. Hidd el, a vásárlóid hálásak lesznek, ha segítesz nekik jobban dönteni. Viszont ha te nem ajánlasz nekik semmi pluszt, majd a konkurensed megteszi. Az üzleti siker nem azon múlik, hogy egyszer eladj valamit, hanem azon, hogy hosszú távon is értéket tudj adni – az upsell és downsell pedig ennek a játéknak a része. Légy bátor, gondolkodj win-winben, és az eredmények nem maradnak el.” – Dajka Gábor

Szakértő válaszol – gyakori kérdések

Mi a különbség az upsell, downsell és cross-sell között?

Az upsell lényege, hogy a vevőt egy magasabb árú, prémium termék vagy szolgáltatás felé tereljük – vagyis valamiből a jobb, drágább verziót adjuk el neki. Downsell: ezzel szemben azt értjük, amikor egy olcsóbb alternatívát kínálunk fel neki, ha az eredeti (drágább) ajánlatot nem fogadja el. Cross-sell: pedig egy harmadik rokon taktika, amikor a fő termék mellé egy másik, kiegészítő terméket kínálsz eladásra (keresztértékesítés). Például ha valaki telefont vesz, egy tokot ajánlasz mellé – ez cross-sell, nem upsell, mert nem drágább telefont adsz el, hanem a meglévő mellé egy másikat. Röviden: az upsell felülértékesítés (pl. egy okostelefonnál a drágább Pro verzió ajánlása), a downsell alulértékesítés (pl. ugyanannál a telefonnál egy egyszerűbb, olcsóbb modell felajánlása), a cross-sell pedig kiegészítő termékek eladása (pl. telefontok és üvegfólia a telefon mellé).

Nem zavarja a vásárlókat az upsell? Nem lesznek dühösek a plusz ajánlatoktól?

Tapasztalatok szerint önmagában nem zavarja a vásárlókat, ha plusz ajánlatot kapnak – feltéve, hogy ezt ízlésesen és hasznosan teszed. A vevők akkor bosszankodnak, ha úgy érzik, erőltetsz rájuk valamit vagy időt rabolsz tőlük. Ha azonban egy releváns, értékes javaslatot teszel (és elfogadod a nemet is), a legtöbben nem bánják, sőt értékelik – sok példa is mutatja, hogy a vevők egy része kifejezetten örül az ilyen ajánlatoknak, mert így nem marad le egy számára előnyös lehetőségről. A kulcs az, hogy ne legyen tolakodó a mód: egy udvarias kérdés vagy egy opcionális ajánlat nem fog negatív reakciót kiváltani. Sőt, sokszor a vevők örülnek, hogy tájékoztatod őket egy jobb lehetőségről, amit maguktól nem vettek volna észre.

Hogyan ajánljak fel upsell lehetőséget anélkül, hogy tolakodónak tűnjek?

A legfontosabb: ajánlatként és ne nyomásként tálald. Válaszd meg jól az időzítést (akkor hozd fel, amikor a vevő már eldöntötte, hogy vásárol alapverziót), és használd a megfelelő szavakat. Például kérdezhetsz így: „Szeretné esetleg kipróbálni ennek a terméknek a nagyobb kiszerelését? Sok vevőnk azt választja, mert gazdaságosabb.” Itt nem utasítod, csak javasolsz. Ha nemet mond, ne erőltesd – mosolyogva mondd, hogy „Semmi gond, gondoltam szólok erről a lehetőségről.”. Így a vevő érzi, hogy ő irányít, és nem lesz rossz szájíze. Továbbá hangsúlyozd az előnyöket: ne azt mondd, hogy „Vegye meg a drágábbat”, hanem pl. „A nagyobb csomag hosszabb ideig tart, így összességében jobban megéri.”. Ez meggyőzőbb és barátságosabb hangvétel.

Mikor érdemes downsellt alkalmazni, és hogyan?

A downsell akkor célszerű, ha azt látod, hogy a vevő visszakozna az eredeti ajánlattól – tipikusan árérzékenység vagy bizonytalanság miatt. Amint érzékeled, hogy a vevő túl drágának találja a fő terméket vagy szolgáltatást (pl. elkezd kifogásokat keresni, vagy konkrétan jelzi, hogy az nem felel meg neki), érdemes előállni egy olcsóbb alternatívával. Gyakorlatilag bármikor, amikor inkább elveszne az üzlet, mintsem létrejönne, jobb egy kisebb üzletet nyélbe ütni – ilyenkor jön képbe a downsell. Az időzítés fontos: lehetőleg azelőtt kínáld fel a kedvezőbb opciót, hogy az ügyfél teljesen kihátrálna a vásárlásból. (Például egy autókereskedésben, ha a vevő sokallja a prémium modell árát és már menne is el, gyorsan felkínálhatsz neki egy alacsonyabb kategóriájú autót vagy egy használt modellt kedvező feltételekkel – így megmentheted az értékesítést.)

Az upsell működik a magyar piacon is? Mire figyeljek itthon?

Igen, működik – a magyar piacon is bevált stratégia az upsell és a downsell, csak a megvalósítást a helyi ízléshez kell igazítani. Ahogy a cikkben is kitértünk rá, a magyar vásárlók általában óvatosabbak, és nem szeretik a túl direkt, agresszív eladást. Tehát itthon különösen fontos a finom kommunikáció és a bizalomépítés. Figyelj arra, hogy az ajánlataid tényleg relevánsak legyenek, és sose keltsd azt az érzést, hogy lenézed a vevőt vagy lehúzni akarod. Használj inkább tanácsadó hangnemet: magyarázd el, miért jó neki a prémium verzió, vagy hogyan spórolhat a nagyobb kiszereléssel. Tartsd tiszteletben, ha nemet mond. A magyar piacon sokat számít a személyes kapcsolat és a jó hírnév: egy elégedett vevő ajánlani fog, de egy rossz tapasztalat híre is gyorsan terjed. Összefoglalva: upsell-ezz bátran itthon is, csak légy empatikus és korrekt, akkor pozitív eredményeket fogsz látni.

Források

• Global Performance Group – How to Upsell and Cross Sell Effectively (2020)
• Opensend – Upsell/Cross-sell Take Rate Statistics for eCommerce (2025)
• Investopedia – Master Suggestive Selling (Upselling)
• Dajka Gábor: Online marketing és pszichológia. Online Forgalomnövelő Marketing Kft, 2023.