Ki dönt, ha mindenki másra vár?
Az ügyfél választ vár, a csapat pedig egymás jóváhagyására vár. Mindenki továbbította a kérést, mégsem tudni, kinél áll össze a válasz. Ilyenkor az újabb emlékeztető előtt azt tisztázzátok, ki készíti elő az ügyet, ki ad hozzá szakmai információt, és ki dönthet róla.
3 perc olvasás
Egyetlen visszatérő döntést válassz ki
A „nálunk lassú minden” helyett nevezz meg egy konkrét ügytípust. Egy kitalált kivitelezőnél az ügyfél módosítja a korábban egyeztetett feladatot. Az ügyintéző továbbítja az igényt, a szakmai kolléga megnézi a megvalósíthatóságot, a vezető pedig válaszra vár. Mindenki foglalkozik az üggyel, de senki nem tudja, kinél áll össze a végső vállalás.
Nézzétek végig az utolsó ilyen esetet. Kihez érkezett a kérés? Ki egészítette ki? Hol állt meg? Melyik kérdésre nem volt kijelölt válaszadó? Az események sorrendjéből pontosabban látható az elakadás, mint egy általános felelősségi ábrából. Előfordulhat, hogy a döntési jog megvan, csak a szükséges információ útja hiányzik.
Három szerephez három feladat tartozik
Az előkészítő összegyűjti a kérdést és a lehetséges megoldásokat. A szakember megmondja, milyen munka, idő vagy más feltétel kell hozzájuk. A döntésre jogosult ember ezek alapján választ a saját hatáskörében. Ugyanaz az ember több feladatot is végezhet, de az ügyben legyen világos, mikor melyik szerepben jár el.
A példában az ügyintéző állítja össze a módosítás leírását, a szakmai felelős jelzi a következményeket, a kijelölt vezető pedig jóváhagyja a vállalható választ. A döntési jogot az illetékes vezetővel kell rendezni, a meglévő kötelezettségekhez igazítva. Egy munkalap kitöltése önmagában nem hoz létre új felhatalmazást.
A továbbítás mellé tartozzon elvárt válasz
A „rá tudsz nézni?” helyett az előkészítő jelezheti: „A módosítás megvalósíthatóságáról és időigényéről kérek választ holnap délig.” Így a címzett tudja, mit kell hozzátennie. A határidő a tényleges ügyhöz igazodjon. Ha nem tartható, legyen ismert, kinek és mikor kell ezt jelezni.
A távollétre és a hiányzó adatra is legyen megállapodás. Ki helyettesíthet, miben dönthet, és mikor kell továbbadnia az ügyet? Ha még nincs döntés, az ügyfél akkor is kaphat pontos állapotjelzést: mire vártok, és mikor adtok következő választ. Csak olyan határidőt vagy teljesítést ígérjetek, amelyet vállalni tudtok.
A döntésből legyen végrehajtható feladat
A jóváhagyás végén rögzítsétek, mit vállaltok, ki közli az ügyféllel, és melyik munkatervet kell frissíteni. A kivitelezős példában a szóbeli igen után különben ugyanúgy a régi feladat alapján indulhatna el a munka. A döntési jegyzet legyen ott elérhető, ahol az érintettek a feladatot követik.
Néhány tényleges ügy után nézzétek meg, hol kellett mégis visszakérdezni. Lehet, hogy a szakmai válaszhoz hiányzott egy adat, vagy a helyettesítés maradt homályos. A szabályt ezek alapján pontosítsátok. A cél egy olyan visszatérő munkamenet, amelyben az érintettek felismerik a saját következő lépésüket.
Három kérdés a cikkhez
Választható tudáspróba az olvasottakról. Személyiséget, egészségi állapotot vagy szakmai alkalmasságot nem értékel. A válaszokat ez a tudáspróba nem menti és nem küldi el.
Az automatikus ellenőrzéshez JavaScript szükséges. A megoldásokat és magyarázatokat az egyes kérdések alatt enélkül is megnyithatod.