Miért marad néma a megbeszélés?
„Van valakinek észrevétele?” Csend. Ez jelenthet egyetértést, de azt is, hogy a többiek most látják először a tervet, vagy nem tudják, min lehet még változtatni. Mielőtt következtetést vonsz le, nézd meg, mire és hogyan kérted a hozzászólásukat.
Mire kellene válaszolniuk?
A „vélemények?” kérdés sokféle hozzászólást enged meg, mégis nehéz lehet elkezdeni. Pontosabb kérdés például: „Melyik lépésnél hiányzik információ a teljesítéshez?” vagy „Melyik ügyfélhelyzetet nem kezeli ez a folyamat?” Mondd el, hogy most ötleteket gyűjtötök, javaslatot mérlegeltek, vagy egy már meghozott döntés végrehajtását egyeztetitek.
Az anyagot és a kérdést lehetőleg előre add át, a feladathoz igazodó felkészülési idővel. Egy rövid napirendi pont és egy összetett terv eltérő átgondolást igényel. Ha valaki csak a megbeszélésen kapja meg a szükséges részleteket, az azonnali válasza nem feltétlenül mutatja meg, mire jutna felkészülten.
A megszólalás mellé legyen más út is
Egy kitalált szerviz új hibabejelentő folyamatot mutat be a munkatársaknak. Az első közös egyeztetésen csak ketten szólnak hozzá. A vezető a következő alkalom előtt elküldi a folyamatot, és mindenkitől egy hiányzó ügyfélhelyzetet kér. A megbeszélés elején rövid időt hagy a saját jegyzetek áttekintésére, majd az összegyűjtött kérdéseken haladnak végig.
A hozzászólást írásban is fogadhatod, megnevezett határidővel. Így a műszakban dolgozó vagy másként felkészülő kollégák tapasztalata is bekerülhet. A névtelen jelzés lehetőségét csak akkor ígérd, ha valóban biztosítható. Egy kis csapatban a történet részleteiből akkor is felismerhető lehet valaki, ha a neve nem szerepel a lapon.
Mi történik az első ellenvetéssel?
Az első ellenvetésnél foglald össze, mit értettél, és kérdezz rá a hiányzó részletre. Ezután mondd el, hogyan foglalkoztok vele. Ha például kimaradt egy ügyféltípus a folyamatból, legyen belőle külön ellenőrzési feladat. Nem kell azonnal kész választ adnod, de a felvetésnek legyen követhető folytatása.
A megszólalók számából ne állíts fel személyiségmagyarázatot a csapatról. Egy csendben maradó kolléga rendelkezhet olyan tapasztalattal, amely más formában kerül elő. A részvételi módot kérdezheted: előzetes írásos jelzés, rövid külön egyeztetés vagy közös átbeszélés lenne-e használható? Személyes történetek elmondását ne tedd a részvétel feltételévé.
A végén a nyitott pontokat zárjátok körül
A végén soroljátok fel, mire született válasz, és mi maradt nyitva. A szervizes példában a ritka ügyfélesethez még eljárást kell kidolgozni. Nevezzetek meg hozzá felelőst és időpontot, amikor visszatértek rá. Így a kolléga később azt is látja, mi történt a hozzászólása nyomán.
Ha tényleges jóváhagyásra van szükség, azt külön kérd és rögzítsd. Az elhangzott ellenvetés hiánya nem egyenértékű minden érintett kifejezett beleegyezésével. A megbeszélés értékét pedig az alapján nézd, sikerült-e tisztázni a feladatot, a döntést és a folytatást. A beszédidő egyenlő elosztása önmagában még nem ad erre választ.
Három kérdés a cikkhez
Választható tudáspróba az olvasottakról. Személyiséget, egészségi állapotot vagy szakmai alkalmasságot nem értékel. A válaszokat ez a tudáspróba nem menti és nem küldi el.
Az automatikus ellenőrzéshez JavaScript szükséges. A megoldásokat és magyarázatokat az egyes kérdések alatt enélkül is megnyithatod.