KKV Marketing Videók

Az ügyfélélettartam

A videó leirata:

A legtöbb vállalkozó elfelejti őket, pedig, rengeteget fizetett értük, már ha az arányokat nézzük. Saját tapasztalataim szerint a legtöbb vállalkozás itt rontja el az üzletét.

Üdvözöllek, én Dajka Gábor vagyok, marketing szakértő, és most az ügyfélélettartamról szeretnék beszélni. Egy kicsit messzebbről indítok. Kezdetben még a 4P-ben hittünk, azaz; termék, ár, értékesítési hely és persze a vásárlása ösztönzés. Ha egy valamit garantálhatok, akkor az az, hogy ez a modell általában működőképes,

de csak ideig-óráig. Azok a vállalkozók akik nem tanultak marketinget, ezt a modellt szokták alkalmazni, megérzésből. A 60-as évekbéli felfogás indulásnak akár még jó is lehet, de hamar elkopik.

A 4P modellt felváltotta a 4C modell. A 4C modell már az ügyfél szemszögéből vizsgálja az eladást, szemben a 4P modellel. A 4P a Product-al kezdődik azaz magával a termékkel, a 4C modell pedig a Costumer-el, azaz magával a vásárlóval.

Szóval az a helyzet, hogy a legtöbb vállalkozó nem foglalkozik azokkal, akik már vásároltak nála. Vagy ha foglalkozik is vele, azt nem jól csinálja. Mindig újabb és újabb vásárlók megszerzésére fordítja az energiáját, tőkéjét, ahelyett hogy a régi vásárlóit is vissza csábítaná.

Ha valaki már egyszer az ügyfelünk volt, akkor valószínűleg tudunk róla egy csomó mindent. Az ő szemszögéből tudjuk megközelíteni az ajánlatunkat. Ez a modern felfogás.

Pl. ha valaki egy Nikon fényképezőgépet vásárolt tőlünk, akkor Nikon bajonettes vakut ajánljunk neki pl.: remarketingbe, hírlevélbe, stb… ne pedig egy Sony objektívet.

Ha a vendég rendelt tőlünk egy szemkörnyéki ránctalanító kezelést, akkor 2 hét múlva ne küldjünk ki neki egy 20%-os kupont, amely férfiaknak szóló hajbeültetésre lehet beváltani, kivéve akkor, ha elpanaszolta nekünk a kezelés közben a hölgy, hogy a férje kopaszodik. Vagy talán még akkor se.  

Tehát, ha ezeket az ajánlásokat elrontjuk, akkor az ügyfélélettartam nem lesz hosszú.

És ilyenkor jön a marketinges felé a kérés, hogy csökkentse az egy ügyfél megszerzésére fordított összeget. Mondok egy példát. Ilyen nőknek való kencéknél 1.000 Ft ügyfélszerzési díj reális, vagy reális lehet. Viszont, lehet, hogy a vállalkozás már az 1.200 Ft-os ügyfélszerzési díjat nem bírja el, mert akkor nem lesz elegendő profitja.

Ilyen esetekben pedig az időt és az energiát a 200 Ft-ra összpontosítja a vállalkozó és a csapata. Lehet, hogy úgy optimalizálnak, hogy lekapcsolnak 3 kulcsszót a Google Ads-ben, mert 1.250 Ft a konverziókénti költség 10.000 Ft-os kosárértéknél. Így pedig elveszítenek mondjuk havi 20 vevőt.

Zárójelben megjegyzem, a 200 Ft lehet, hogy nem tűnik elsőre nagy összegnek, de ez 20%-os profit csökkenést jelent.

Ha a vállalkozó megértené a vásárlóit és mondjuk rámenne a probléma tudatra, vagy akár a presztízsre akkor jelentősen megemelkedne a forgalma. Ha valaki extrán hidratáló krémet vásárolt, akkor ne ajánljunk neki legközelebb egy normál bőrre való tusfürdőt. Ha pedig valaki a legdrágább, legmárkásabb ránctalanító krémet vásárolta meg, akkor 1-2 héten belül ajánljunk neki ugyan ilyen márkájú nem tudom, bőrradírt.

Egy plusz termék eladásával valószínűleg sokkal jobban járunk, mint azzal a 200 Ft-tal. Tekintsük ezt egy extra befektetésnek. És ha sikerült optimalizálni az ügyfélélettartalmat, akkor nem csak azt az egy plusz terméket tudjuk neki eladni.

De tovább megyek, 1.200 Ft helyett statisztikailag megérhet nekünk 2.000 Ft-ot vagy akár 3.000 Ft-ot is kifizetni az ügyfélért. Sőt, minél többet tudunk róla, annál értékesebb a számunkra az ügyfél, mert annál pontosabban ismerjük az igényeit.

Vizsgáld meg az ügyfeleid élettartalmát, és optimalizáld ha nem vagy elégedett.

Egyébként ez lesz a nagyon közeli jövő marketingje, a Clienting.