Manapság egyre több automatikus rendszert alkot az emberiség, hogy megkönnyítsük a saját életünket. A Facebook felajánlja az automatikus hirdetést, egy gép válaszol az üzenetben feltett kérésekre, és a hírlevelek is szinte már gépiesen érkeznek. De a legrosszabb, amivel most szeretnék foglalkozni, az az online webshopok és szolgáltatók rendszerének teljes automatizálása, és legfőképpen az, hogy miért is érdemes ezt elkerülni.
Nagyon egyszerű egy számunkra ajánlott automatikus rendszernek elcsábulni, hiszen azt ígéri, hogy megkönnyíti a mindennapi munkánkat. Jól hangzik, hogy többé nem lesz véletlenül elfelejtett megrendelés, megválaszolatlanul maradt felhasználói levél, és nem akadhat a szerteágazó munkafolyamatokban dolgozó kollégák között félreértés sem. Hiszen ki ne akarna egy olyan rendszert a cégének, ami mindezt a sok-sok hibalehetőséget kiküszöböli?
De nézzük csak meg, mit is eredményez a gyakorlatban egy teljesen automatizált rendszer egy online webshop esetében!
Példánkban János, egy kisvállalkozó, aki öt beosztottjával viszi a grafikával és nyomdai szolgáltatásokkal foglalkozó cégét. János megunta már, hogy túl sokszor kapott felháborodott telefonhívást, mert egyik beosztottja elnézett valamit, vagy esetleg elfelejtett egy fontos határidőt. Így hát János úgy dönt, beruház egy automatikus rendszerre, hogy kiküszöbölje az emberi hibalehetőségeket. De nézzük meg ezt a rendszert a felhasználó oldaláról, vegyük sorra, milyen problémákat vet fel a vásárló oldaláról!
Kriszta – a potenciális vásárlónk – új a munkahelyén. Alig három hónapja kezdett, de már rengeteg elintéznivalót bíztak rá, hogy oldja meg önállóan. Ilyen feladat az is, hogy egy közelgő nemzetközi konferenciára rendelnie kell a szervezőknek és az önkénteseknek egyenpólót, valamint egy kiadványt a konferencián előadókról. Mivel elődje már nem dolgozik a cégnél, régi számlákból kikutatja, melyik céggel gyártatták eddig a pólókat, hiszen ugyanolyan megjelenést szeretnének az új dolgozóknak, mint a régieknek. Fel is vidul, hiszen megtalálja az információt, innentől kezdve sínen van; gondolja ő.
1.)
Felmegy a nyomda honlapjára, ahol rögtön az első oldalon hatalmas betűkkel kérik, hogy kérjen árajánlatot. Ki is tölti az adatlapot, leírja, hogy elődje már rendelt tőlük, ugyanolyan pólókat szeretne utángyártásban, valamint a csatolt kiadvány nyomtatását. Érkezik is az automatikus üzenet, hogy megkapták az e-mailt, és hamarosan válaszolnak. Eltelik egy nap, két nap, és Kriszta már türelmetlen, de kivár, és a harmadik napon érkezik az e-mail-címére egy automatikus üzenet: semmi személyes hozzászólás, csak a száraz tények, miből, mennyit kér, mennyibe fog kerülni, és mikorra várható, hogy elkészül. Már felmerül egy probléma, hiszen az árajánlaton az áll, hogy a határidőt a számla kifizetése után tudják megadni, viszont ez Krisztának nem jó, hiszen a lelkére kötötték, hogy csak utánfizetést fogadjon el.
A rendszer két lehetőséget ajánl fel, vagy elfogadja az ajánlatot vagy módosít/kérdést tesz fel. Rákattint a módosít gombra, azonban a honlap bejelentkezést kér. Természetesen nem tudja az elődjétől megörökölt e-mail-címhez tartozó jelszót, így kér jelszó-emlékeztetőt, miközben már azon gondolkozik, milyen körülményes is ez a cég. Sebaj, átküzdi magát a jelszóváltáson, felteszi a kérdést, amire csak másnap válaszolnak, hogy megoldható az utánvét is. Így hát elfogadja az árajánlatot, és kapja is az automatikus üzenetet, hogy hamarosan küldik neki a grafikai terveket elfogadásra. Addig leadja a gazdasági irodának az árajánlat alapján a megrendelőt. (Egyébként ebből a kérdésből kellene megtanulnia a cégnek, hogy az árajánlat kérés kitöltésénél már szükséges egy fizetési mód kiválasztása fül is.)
2.)
A grafikai tervekre megint várnia kell nagyjából 2 napot. Gyorsan meg is nyitja, hogy leellenőrizze, de csalódottan látja, hogy a póló terve csak egy oldalas, holott az eredetire mind a két oldalt minta volt nyomva. Nincs mit tenni, rányom a design elutasítására, hogy jelezze a problémát. Már ő érzi magát kellemetlenül, hogy ennyi probléma van vele. Át is irányítja a honlap a hibabejelentéshez, ahol ismét be kell jelentkezni (hova írta fel azt a fránya jelszót?), majd kitölti a hibabejelentőt, miszerint félreértés történt, neki két oldalas kell, hiszen olyan volt régen is. Itt már megakad a rendszer, hiszen vár 3 napot és még mindig semmi válasz. Mivel a megrendelés elindítása óta már 8 nap telt el, nem vár tovább, felkerekedik hát, hogy felkutassa a honlapon a cég e-mail-jét, és megírja oda is a rendelésszámra hivatkozva, hogy mi a problémája. Ismét eltelik 4 nap, de az e-mail-re sem érkezik válasz, közben a rendszer naponta küldi automatikusan a felhívást, hogy fogadja el a grafikai tervet. Kriszta főnöke pedig már hármadszor jön be szemöldökét felhúzva, hogy megkérdezte, hogy áll a beszerzés.
3.)
Kriszta már tűrőképessége határán táncol, háromszor elátkozta az egész céget, de tehetetlen, hiszen a grafika a nyomdánál van. Nincs mit tenni, rájuk telefonál. Géphang veszi fel a telefont, elmondja a létező összes adatvédelmi szabályozást, és röpke 2 perc után már kapcsol is egy embert. A vonal másik végén nagy-nehezen, hosszú szenvedős percek után a zavarban lévő, valószínűleg a gyártásban nem jártas recepciós kolléga visszakeresi, hogy az automatikus rendszerben hol akadt el a megrendelés, és biztosítja Krisztát afelől, hogy még aznap megküldik a javított árajánlatot (hiszen természetesen az ár is egy oldalas nyomtatásra szólt). Az új árajánlattal irány a gazdasági iroda, sűrű bocsánatkérések és arcpír közepette Kriszta megfogadja magának, hogy soha többé nem adja le a megrendelőt mielőtt minden apró részletre rá nem kérdezett a szolgáltatónál. Már ha erre a személyes kapcsolattartásra a cég lehetőséget biztosít…
4.)
Telnek, múlnak a napok, az árajánlat csak nem érkezik meg. Kriszta szinte már zaklatásszerűen hívogatja a központot, ahol a recepciós tehetetlenül dadogja el, hogy a főnök aláírása nélkül nem küldheti ki, de problémájuk akadt, mert a kiadványt már elkezdték gyártani a másik árajánlaton szereplő sorszámmal. Közben kétnaponta érkezik az automatikus üzenet, hogy fogadja el a helytelen designtervet, a konferencia pedig egyre csak közeledik, Kriszta főnökének feje egyre nagyobb. De Kriszta nem az a pánikolós fajta, kénytelen elővenni szigorú hangnemét, és ellenkezést nem tűrően követeli a főnököt a telefonhoz. Hosszú vitás percek után végre megegyeznek, az idő szűkössége miatt a cég főnöke megígéri, hogy még a megrendelő beérkezése előtt elkezdik a gyártást, hogy időben elkészüljenek. Attól viszont már ez sem menti meg Krisztát, hogy a főnöke innentől kezdve nem tartja elég megbízhatónak.
Borzasztó volt ezt a kálváriát végigolvasni, ugye?
Márpedig muszáj a vásárló oldaláról nézni néha a dolgokat ahhoz, hogy megértsük, miért nem lesz egyszeri vásárlóból visszatérő megrendelő. És ha ez még nem lenne elég meggyőző, nézzük a cég oldaláról ezt a problémát.
A cégnél már mindenki a pokolra kívánja Krisztát, hiszen az ő nézőpontjukból túl körülményes, pedig csak a számára kiszabott szabályokat követi. A folyamatos hibák, késések, az ügyfél állandó telefonos érdeklődése pedig a munkatársak között is szítja az ellentéteket, ilyen stresszhelyzetben mindenki a másikra mutogat, hogy ki szólt túl későn, ki dolgozott hibásan, ki felejtett elintézni valamit. Az senkinek nem jut eszébe, hogy a rendszerben keresse a hibát.
Ez pedig csak egy, a megannyi példa közül, amit egy teljesen automatizált rendszer okozhat.
Nem azt mondom, hogy ezek a rendszerek nem jók, sőt, hihetetlen mennyiségű emberi hibát kiküszöbölnek, ha megfelelően és mértékkel használjuk őket. De a hangsúly a mértéken van, mint mindenre, itt is igaz a mondás: a kevesebb néha több. Csempésszük bele a munkánkba ezeket a rendszereket, de ne korlátozzuk le teljesen erre a megrendelőkkel történő kommunikációt, mert az könnyen ilyen szituációkhoz vezethet. Minden vásárló azt szeretné, ha mindennél fontosabb lenne az ő kérése – és akkor működik jól egy cég, ha el is éri, hogy ezt érezze a megrendelő. Ez viszont csak akkor lehetséges, ha építjük a személyes kapcsolatokat, ha olyan kollégával történik a közvetlen kommunikáció, aki jól tudja kezelni az ilyen, esetleg nehezebben induló eseteket is.